位於東京近郊的合掌苑，是日本長照界的一則傳奇。
人力不足、流動率高，一直是長照產業最大的難題。然而，合掌苑旗下3間照顧機構，員工總數為475人，平均年資卻高達11年，還被法政大學的經營學會選為「日本最值得珍惜的企業」。
做為照顧臥床重症、最困難的服務業，卻能打造最低離職率。合掌苑是怎麼辦到的？
台灣未來：老老照顧，需有人代替家人照顧高齡者
合掌苑創立於西元1945年，當初是為了照顧二次大戰時東京大空襲被燒傷的病患成立，前身為寺廟。隨著經濟的發展，轉型為照顧高齡者的機構。目前主要照顧對象包括從健康、亞健康、失智與臥床者皆有，為大多為90歲的老人，甚至超過100歲的也有好幾位。
「我現在聽到80歲都會覺得，怎麼那麼年輕？台灣很快會變成這樣。」理事長森一成笑說。
台灣的政策主流是鼓勵居家照顧，但他認為，當前人口結構已改變，人的壽命愈活愈長，很多的「小孩」本身已是70歲的高齡者，無法再照顧更老的爸媽。因此，專業的照顧機構角色，將變得比過去更重要。
「我們的使命就是，代替家人照顧高齡者，度過更幸福的人生。」森一成說。
如何讓高齡者幸福？先要讓工作人員感到幸福
「如何讓高齡者幸福？最重要的是要讓在此工作的人也感到幸福。」森一成說，如果員工心情不好，受害的就是老人。
在日本，照服員的薪資與台灣類似，皆是偏低。森一成分析，在東京地區，所有產業的平均年收入是437萬日圓，但照服員大約只有409萬日圓。「因此，一般說到照服員離職率高的原因，千篇一律的答案是薪資不高。」
但他有不同看法，「會從事照顧工作的人的特質，因薪資受介護保險的規範，本來就不期望人生會賺大錢，反倒還有點助人的個性。人會離職的最大關鍵，不一定是錢的問題，大部分的時候還是人與人的關係。」
因此，合掌苑的員工手冊，有著非常浪漫的名字：「Be Human Lovers」，必須熱愛人類，包括愛你的同事。
獨創感謝卡制度，讓離職率從20%下降到5%
「人際關係最好的潤滑劑，就是感謝。」森一成說明，由於照顧員大都是女性，家中隨時可能有小孩或長者臨時生病需要請假，因此，打造一個可以不要互相指責、相互體諒的工作環境非常重要。
因此，合掌苑創立「感謝卡」制度。鼓勵大家對彼此寫感謝小卡，例如，「謝謝你幫我查資料」、「謝謝你給我小點心」都是常見的感謝事項。
來自中國哈爾濱的寧睿，是日本近年開放的照護移工。她說，非常喜歡這裡的人際關係，讓她身為外籍人士也不覺得有太大壓力。她上次寫的感謝卡是給小組長，「我當時不太懂，但沒說出來。他讀到我的不懂，馬上幫忙我。」
負責照顧失智症的專門人員小林先生，則認為「知道自己做哪些事會被感謝，可以當作未來行事的參考，對於工作的流程也有幫助。」
為了提倡感謝文化，每年公司會有兩次表揚大會，獎勵寫最多卡片的人。但此邏輯有違一般的認知：難道不應該「收」最多卡片、代表幫助別人最多，才值得獎勵嗎？
但結果非常有趣：往往寫卡片最多的人，就是收卡片最多的人。森一成分享，多感謝他人，通常也會讓自己更有能量能幫助他人，這是一體兩面。
感謝的力量有多大？森一成興奮分享，有員工半年寫了多達600張卡片。記者不禁好奇詢問：難道不會流於形式，為了寫而寫嗎？森一成微笑：「如果是這樣，那也沒有關係。」
「因為，同一份工作，抱怨600次，與感謝600次，成果的差異會非常大。合掌苑實施此制度實行了15年，離職率竟從20%下降到5%。」
而所謂的獎勵，其實僅是一千日圓的超商禮券而已。真的呼應了森一成所說，「人的感受，真的不只是錢的問題。」
鼓勵員工一次休假2週，身心恢復表現更好
此外，合掌院的另一項逆向操作，是大方給假，稱為「Refresh假期」。
除了法律規定的既有的休假外，合掌苑另外加碼，一年多給8天假，最主要目的是讓員工能夠一次休滿2週的假。
「對於照顧工作來說，只有一兩天的假期是不夠的。」森一成說，因假期若太短，當中若老人有狀況發生，會讓照顧者感到牽掛，唯有2週的長假，才能讓照顧者真正放下，完全休息。
只是，日本職場文化與台灣類似，會有請假壓力。為此森一成自己會帶頭示範，給予員工心理安全感，他笑說，接下來就會休假一整個月去旅行，且休假回來的員工，通常真的表現會比較好，大家也不會互相指責。因此，一般機構會休有薪假的比率只有三成五，但是在合掌苑卻超過九成。
當員工都可以休長假，不會有人手不足的問題嗎？
森一成認為，把人照顧好的關鍵，是熟悉長者的狀態。他舉例，通常先生最好的照顧者都是太太，因為太太是最了解先生的人，比起新來的科班生都要好。
「因此，一個機構的照顧人力是否足夠，不只是人數問題，更和平均工作年資有關。同樣十個人，都是新人，和資深的會完全不一樣。若離職率很高，就算人再多，人力還是不足。」
此外，針對一般業界最難找的大夜班人員，合掌苑設置專職人力，與白天班完全分開，另設置一週休3天或4天兩種選擇，且有加班加給、薪資較高。「等於一個月有一半的時間在休假，年收入超過5百萬日圓，成為搶手工作，穩定夜班人力問題。」
對此，經營長照機構20餘年的銀髮方舟社會企業執行長朱偉仁表示，台灣長照機構受制於主管機關的收費天花板限制，且導致住宿機構照服員的薪資，無法與居家服務員競爭，難與日本比擬，機構業者只能「各憑本事」。合掌苑提供「先有福利，才有人手」的反向思考，或許能供業者參考。
稻盛和夫阿米巴經營，一年省下1500萬日圓
大方給假，是否會造成經營成本上升？森一成說，照顧機構是福祉法人，本來就不講究高獲利，但不獲利也無法生存。解決之道，乃是採稻盛和夫的「阿米巴式經營」哲學。
合掌苑把員工依工作性質分成不同的小組，一組大概10人左右，最小組別甚至只有2人，每組都需去想如何提升營運效率、減少成本。合掌苑海外開發部經理遠藤美沙表示，「這樣會讓員工覺得，不是只有社長才是領導人，而是每個人都有經營與決策的概念」。
森一成分享一個有趣的故事，「我有次去巡視浴場，發現洗髮精上面有標註『一次只能按一次』。原來是以前洗髮精是按兩次，但員工們自己後來發現老人髮量沒那麼多，只要按一次就好了。如果大家都這麼做，洗髮精會就可節省一倍。」
看似小動作，卻有大改變。「如果公司的每個員工都有這種思維，會累積出非常驚人的成果！」森一成說，啟動阿米巴式經營後，一年就省下了一千五百萬元的經費。
近年來，日本政府雖鼓勵長照機構導入科技與機器人服務以節省人力，但森一成認為，「如果只是把10個人的工作減少為9個人做，員工仍無法幸福。」他認為，職員之間如何以團隊力量，發揮「人」的智慧，才是關鍵。
人的力量有多大？合掌苑寫下了這樣的傳奇：薪資沒有增加，卻讓離職率變低；人力沒有減少，卻讓經營成本降低。AI時代，把「人力智慧」發揮到極致，也能打造幸福企業。
☆開站專題｜2023日本跨國直擊：如何讓照顧成為一件美好的事？由此進
