問：你怎麼看豐田目前因應召回事件後的動作？
答：豐田成立「全球品質特別委員會」後，也做了幾個決議，第一，投入更多的人員去做品質。第二，這次最大改變，就是對顧客對品質的抱怨或意見，反應要快一點。這次召回會出問題，就是反應太慢，然後媒體報出來，反應不夠快。最重要是顧客聲音可以傳達到總公司。以前顧客有聲音或抱怨，是層層關卡上去。現在把很多層縮短，然後把顧客真正的聲音可以最快、沒有被干擾地傳到總公司，這是現在做這件事的主要原因。
問：身為豐田在台灣的總代理，又有哪些做法？
答：主要就是加強顧客滿意這一塊，而這其實本來就是我們做汽車最重要的一環。這一次的召回事件讓我們更深深感受到這件事的重要性。因為以前我們一直做得很好，都是第一名嘛，所以到最後會變得有一點像都在喊口號的感覺。也因為在第一名那麼久，所以很難去要求更好，所以這次發生召回事件後，我們再次和我們的經銷商強調，就是回歸原點，最重要的還是我們的客戶。以前我們的重點可能會放在市佔率，車子賣多一點，因為顧客滿意是本來就有的東西。但現在要把它反過來，我們唯一就是顧客滿意，顧客滿意做得好，市佔率自然而然就會起來。
問：實際做法有哪些？
答：第一是加強顧客的關係和關懷，這幾個月都在推動第一線人員一定要去拜訪以前的客戶，去接觸、解釋召回的問題，說明我們未來做法，叫客戶安心。
就跟豐田一樣，以前我們也是層層關卡，中間還有訂一些規定，然後經過一段時間後才會彙報到豐田。但現在是有什麼就趕快報到總公司，讓豐田看到問題可以快一點來處理。
其實包括我們的同仁、經銷商，乃至於顧客，我們也都在進行所謂的召回再教育這件事。本來大家對召回多以負面看待，其實，這也是一個負責任的態度，有問題的時候，你希望一個廠商做不做召回？所以現在我們也感受到我們的顧客慢慢了解到這一點。
問：你怎麼看豐田接下來的市佔率？
答：這次召回事件，的確有影響到我們，所以豐田的市佔率從三八％掉到三一％。但其實在召回事件外，還有其他影響，例如像是一些新的品牌出來，裕隆的納智捷等，還有今年高級車、進口車的部份，也賣得非常好，像賓士、BMW、奧迪，它們都各增加約一％。這些加起來的話，就造成我們的市佔率掉滿多的，但我們會慢慢把它拉回來的。
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
