我不認為這完全是在員工安全與顧客服務之間的取捨和選擇。重點是企業有沒有扎實的管理程序，能在很短的時間內做詳細規劃、決策，這樣就能兼顧顧客服務。
UPS全球有四十萬八千個員工，我們是以員工安全優先，但這並不代表我們忽略顧客服務。UPS有一○三年歷史累積起來的決策管理經驗，對於這種天災時的營運決策，都有標準操作程序，還有一套應變措施。但都是以員工安全不會受到威脅為最優先考量。同時，透過我們的管理方法或應變措施，減少天災對客戶服務造成的影響。
像最近的凡那比颱風，我們當天晚上有兩班班機到美國，一班到歐洲，一班到新加坡，但當天的配送服務並沒有受到颱風影響。颱風侵襲，我是總經理，我會收到訊息，然後立刻傳緊急訊號給各部門主管，然後每個部門主管就直接連上緊急應變中心。第一步，總經理要下決定如何處理。然後緊急應變中心會共同做出決策，下一步要做什麼。譬如這次颱風，我們週六晚上十點就開緊急會議，當時人事行政局決定隔天高雄、台南都休假，我們就通知當地員工，不需要進入公司。但其他地區沒有被影響到的員工，還是要照常提供服務給客戶。另外有五班飛機要在週日飛。我們要停飛還是要怎麼辦？在緊急應變中心裡頭，我們做出決策，要提早起飛。這五班飛機，因為擔心會受到週日颱風影響，有三班都提早兩小時起飛，避免延遲了客戶收件的時效。
然後各部門每隔十五分鐘就會回報並更新訊息，因為颱風風向會有變化，我們需要掌握最新的狀況，然後回報總部。這中間各部門就會出去了解前線狀況，傳達應變中心的訊息，同時把前線的狀況回報中心，就一直不斷更新從上到下的訊息，確保上到下都訊息暢通。所以這是一個動態的決策過程。
對於天災時的營運，資訊掌握就變得非常關鍵。我們也透過科技工具，如貨物上的智慧標籤（smart label），隨時更新最新狀況，透過標籤傳送給客戶端，所以客戶就能知道這批貨物運送的狀況。因此颱風天，在確保員工安全的狀況下，我們二十四小時都掌握最新資訊，透過資訊做判斷。
透過標準作業流程，和掌握準確的訊息，隨時更新訊息，才有可能做出對企業最有利的決策。
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