如果分行像商店…

西雅圖多雨，還好有很多地方可以躲雨、喝杯咖啡。你可以選擇到星巴克、Tully's，或是銀行。
華盛頓互惠銀行(Washington Mutual，簡稱WaMu)的總部，就在西雅圖，是美國銀行分行復興的先鋒。它不但廣設新分行，更改變了分行的形貌。在它的分行裡，不但買得到咖啡、巧克力、足球形的撲滿，還設有兒童遊樂區。整體感覺像商店，不像銀行，而這正是WaMu的目的。WaMu學習的對象，不是銀行同業，而是沃爾瑪、家居貨棧(Home Depot)等美國最成功的零售商。
WaMu將它的分行稱做「店面」。有些店面會送「行動行員」娃娃給客戶，娃娃穿的和行員一模一樣。而真正的行員，穿著格子襯衫及卡其褲，迎接進門的客戶。這裡沒有櫃檯，也沒有櫃檯前引導顧客排隊的繩子。只有行員站在「行員塔」，提供意見、或帶領顧客和辦理貸款或房貸的行員會面。需要提領現金的顧客，會拿到一張有號碼的收據，把號碼打進自動提款機，就可以拿到紙鈔和銅板。

廣設分行成效驚人

WaMu原本只是西雅圖的一家互助儲蓄銀行，近年來卻有驚人的成長。七年內，它的資產倍增，達二千七百五十億美元，已成全美第七大銀行，並和富國銀行(Wells Fargo)爭奪房貸市場的龍頭地位。雖然一開始它靠併購擴大規模，但現在它的成長，主要靠開設新分行。WaMu 執行長凱利．其林傑表示，五年前他們開始廣開分行時，「沒有人認同」。當時，大銀行流行鼓勵顧客使用電話及網路。分行，被視為過時的產物。
WaMu瞄準高成長市場及幾個它認為有發展潛力的城市。它設立了只辦理房貸的單位，然後大手筆開設創新的分行。第一個目標城市，是拉斯維加斯。「這個策略，成效斐然，」其林傑表示，拉斯維加斯的分行，十五個月就獲利。接著，WaMu前進鳳凰城、亞特蘭大及丹佛。在紐約，它買下擁有三五〇個分行的Dime Savings Bank，再繼續增開新分行。去年，它在芝加哥開辦九十家分行。現在，分行數已達一八〇〇家。
新分行的行銷策略，兼具傳統與創新。在競爭激烈的芝加哥，WaMu的白金支票存款帳戶，利率在一％以上；而拉斯維加斯的利率，則從〇．一五％起跳。在芝加哥，行員送給顧客一個皮夾，裡面裝了一．五美元，象徵他們不會像其他銀行一樣，向顧客收取自動提款機的手續費。進入紐約市時，WaMu包下百老匯的戲院一天，招待紐約市的老師看戲，此舉為它爭取到許多客戶。現在，其他正銀行也發現分行的好處。「一九九九和二〇〇〇年時，」花旗銀行財務長陶德．湯姆笙表示，「大家都認為分行是不好的。」但WaMu Commerce等銀行的成功，改變了這種想法。券商、共同基金公司如嘉信、富達等，也紛紛開設分行、吸引顧客。「根據我們的了解，分行是好的，」湯姆笙表示，「人們喜歡光臨實體的建築物，感覺比較安全、比較實在。」

從忽視變過度重親？

過去幾年，美國的銀行競相開設新分行，包括WaMu在內的主要銀行，在過去四年內，新設了大約一〇〇〇家分行。未來的計劃，步調更快，光是美國銀行(Bank of America)，就計劃開設三五〇家。萬恩銀行的個人金融業務主管查理士．夏拉夫指出，他們最近不斷增設新分行，這是五年來的頭一遭。現在萬恩銀行也有行員塔及兒童遊戲區，「現在我們比較像零售商。」
WaMu的其林傑表示，在新城市開設新分行之後，開始的幾個月會虧損，然後在十五～十八個月內可以開始獲利。「我們的模式，在我們進入的美國各個城市都奏效，」其林傑指出。進入新城市時，WaMu以房貸業務打前鋒，以與在地銀行競爭。例如伊利諾州WaMu在當地開設分行之前，就已在房貸市場搶下領導地位。
美國的銀行忽視分行的功能多年，現在是否又過度重視分行？搶下市場佔有率，是否反而導致虧損？債券收益率從谷底回升，使得房貸市場在二〇〇三年第四季出現衰退，就是個警訊。去年十二月，WaMu表示將裁退全美數千位房貸處理中心人員，現在已著手進行。其林傑表示，景氣循環雖使得部份事業萎縮，但其他的事業則持續成長。他預期，二〇〇四年的獲利，將會提高。