你相信嗎，高達六五％到八五％投奔敵營的客戶表示，他們對原來公司所提供的服務是「滿意」的。
這顯示，企業光是提供顧客滿意的服務是不夠的。「必須讓他們非常滿意，才能避免客戶三心二意、隨時變心，」惠悅企管顧問總經理黃世友分析。
事實上，許多人以為，顧客願意留下來是因為忠誠，其實不少例子發現，顧客只是因為嫌麻煩，而繼續忍受現有服務。
可怕的還不是這群勉強留下的「人質」，而是對你服務不滿的「恐怖份子」。
遠傳電信在兩年前因帳單系統出錯，受到責難，儘管目前系統完善，有些客戶還是不信任，遠傳客服中心協理袁興覺得：「要改變原有印象真的很辛苦，要持續努力。」
面對到處散播企業負面訊息的客戶，企業能做些什麼？
企管顧問建議，對於客戶的抱怨如果處理得當、給予一些優惠或照顧，反而有機會逆轉危機，把「恐怖份子」轉變為「熱誠的傳道者」，成為你的忠誠客戶。
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