台灣飛利浦電子總裁澤文博（Paul Zeven）：管理危機，先從危機中學教訓

危機時的緊急因應計劃（contingency planning），是企業管理者非常重要的管理工具。管理者一定要做好規劃，原本不在營運計劃中的事情一旦發生，才能有效因應。
應變的原則，首先是要動員所有管理階層，採取必要行動，或者收集重要資訊。
溝通聯繫，是危機管理最重要的一環。溝通的第一層，是針對管理階層與員工，其次是當地環境，再來是與企業總部之間的溝通。想想看，如果你是總部，台灣發生大地震卻沒有人把狀況通知你，你不知道台灣公司的一萬兩千名員工究竟怎樣，工廠安不安全，這些都是總部最擔心的。所以溝通非常重要。
在飛利浦，我們訂有清楚的標準作業程序，而且定時更新、測試，按照這些程序來因應各種不同的危機狀況。所以當地震發生的時候，我只需要拿起手冊，按照通報系統來執行。我們會在最快的時間組成危機管理小組，成員包括高層管理、公共事務，以及各地工廠主管。小組定期開會，有時甚至一天開好幾次。
溝通的程序一定要清楚明確，例如蒐集的訊息要怎麼逐層上報，決策要如何下傳；每個人要做什麼事，也要訂得條理分明。
不過，也不要以為公司有了標準作業程序，發生狀況時，照著做就不會有問題。標準作業程序會假設某些功能還可以運作，事實上，危機發生時，可能很多功能都會停擺，比方說，可能會停電，電話也不通，要怎麼進行通訊？
所以有時候，企業必須臨機應變。舉例來說，危機發生以後，企業可能必須與不同地區的機構對象建立緊急聯繫，也許是事先指派的當地人員要去連絡，所以首先要靠電話，但是電話如果不通，那就可能要讓聯絡人員騎上機車，親自跑過去看。溝通聯繫的方式，一定要有備案。
重要的是，經歷危機後必須從中學習教訓。我從九二一大地震學到的教訓之一，就是要學習如何在停電狀態下運作。現在我在家裡放了一台小型發電機，以防萬一。
企業必須不斷演練因應措施。危機管理對企業來說，就像對消防隊、警察與軍隊一樣重要。