第四波資訊革命


第四波資訊革命的號角響起，戰場遍布全球。從矽谷頂尖的科技業，到台灣傳統的工業區，從重視效率的製造業，到講求創意的服務業，都是參與革命的主角。
「跟前三波比起來，第四波資訊革命的影響大多了，幾乎涵蓋所有的產業，」在資訊業三十多年、親身經歷前三波變革的昇陽電腦資深專家米契爾，在矽谷的辦公室裡分析。
激烈的競爭環境，是推動革命的動力。以產品週期最短的電子業為例，安達信顧問公司去年底完成的「全球電子產業研究報告」指出，一九八五年名列全球前一百五十大的電子公司中，有半數以上在一九九五年落出榜外。「到二○○五年，汰換的比例會更高，」負責這項調查的安達信資深科技業顧問克雷格預測。

先破壞，再建設

第四波革命製造破壞。以困擾企業的「公元兩千年危機」（為節省記憶空間，電腦內部記憶年代以九八代表一九九八，二○○○年以○○表示，電腦會和一九○○弄混，造成當機）為例，光美國就有價值五千億美元的軟體，已無法維護，將在公元兩千年一月一日停擺。
第四波革命也創造機會。IBM估計，公元兩千年全球電子商務營收將達兩千億美元。而從公元一九九七到兩千年，企業投資在建置電子商務系統的花費約有八百億美元。
為了應變，大企業紛紛動了起來。最直接的，就是改善資訊系統。三年前，列名財星全美五百大的公司中，僅五％大幅更新公司的資訊系統，這個比例現在已上升到四○％。「資訊科技已成為核心，與企業經營密不可分，」戴爾電腦執行長戴爾接受天下雜誌專訪時強調。
台灣的腳步跟得很快。去年十二月一日，全球最大的晶圓代工廠台灣積體電路，大幅翻新公司內部資訊管理系統，要以更快、更完善的服務，成為客戶的虛擬工廠。
這個耗資上億、歷時兩年、並集採購、生產、行政、會計、財務和資訊各部門二十多位人力組成的「Must」專案，代表只准成功、不許失敗，要幫台積奠下未來高成長的根基。

畢其功於一役

面對韓國咄咄逼人的量產競爭，今年一月一日，全世界最大的PTA（絕對苯二甲酸，一種化纖原料）供應商中美和，採用全新的流程管理系統。
「我們把過去二十年的心血換掉，因為我們要換跑鞋，跑得更快，」中美和資訊中心副理林明宗形容。這個耗時十三個月，代號「畢善」的專案，象徵中美和畢其功於一役、盡善盡美的決心。
隨著加入世界貿易組織（WTO）的腳步加快，國內汽車業面臨進口車開放的壓力益形沈重。排名製造業第二十名的中華汽車，以全面布建資訊系統迎戰。「面對加入WTO，資訊系統是我們應戰的利器，」中華汽車總經理蘇慶陽很有信心地說。蘇慶陽的辦公室有三台電腦，分別作為查詢資訊和視訊會議等用途。
不獨高科技，也不限在大企業。中小企業，一樣積極投身第四波資訊革命中。
台北和桃園交界的傳統工業區內，成立三十年、生產高週波機器的賀順企業，展現中小企業旺盛的生命力。

共享資訊　共創價值

從外表看，賀順和一般工廠無異。但進到裡面，卻看不到生產線，而是乾淨的地板和辦公桌。原本黑手的製造工作已外包出去，本身只留下更高價值的設計和測試部份，流程和資料全在網路上。「所有表格都在電腦裡面，這裡用紙寫的都不算數，」頭髮梳得整齊的賀順董事長李啟銘強調。
有三十五位員工、兩億營業額的賀順，已得到ISO9001的設計和ISO14000的環保認證。
走過早期的大主機、迷你電腦、個人電腦時代，第四波資訊革命以網路運算（network computing）為主，以資訊共享為前提的風潮，正深入每一家企業的經營核心。

以電腦網路布建企業的神經中樞

第一步，是建構企業內部網路，也就是架設內部的資訊高速公路。
中美和引進熱門的「最佳典範」流程軟體，取法知名企業的範本，從大架構思考，改善內部作業流程。林明宗以自身經驗指出，過去資訊部都聽使用者的需求而改系統，很多程式一季只用一次；但開發一個程式的成本要五萬塊，而且應付這些需求就佔掉資訊部門七成的人力。
經過一年上線測試，現在從請購、採購、收料、生產、出貨到收款和庫存等，從訂單到收費的流程，都陸續整合在一起，使用者也可依需求自行產生報表。
中華汽車則採模組化的方式，將網路切割為訂單和庫存系統、經銷商管理系統、工廠自動化系統和生產管理四塊，分別進行。「舊系統就像忠孝東路或仁愛路，」蘇慶陽比喻，「我們還要蓋高架橋和捷運來加速資訊流通，互相連結成立體的資訊網路。」
採用模組化的好處，在於分階段實行，降低執行的難度，另外，也將權力下放到各部門，方便修改和調整。
還記得《第五項修練》的啤酒遊戲嗎？由於製造商、大盤、中盤和銷售店間缺乏有效的資訊傳遞管道，最後造成每一環節都積壓大量存貨。
為了強化供應鍊的資訊流通，企業完成內部網路後，再來是將網路擴充到外部，連結供應商和客戶，連線傳遞訂單和生產等資訊，來進行電子商務。「電子商務是把製造商、供應商和客戶組成一個網路，一起上線做生意，」 英特爾執行長葛洛夫（Andrew S. Grove）解釋。

串聯上下游　拉緊供應鍊

有共同標準、延伸性廣、遍及全球的網際網路，是實行電子商務的有力管道。英特爾就利用網站，強化銷售管道，讓各地客戶藉由網站的豐富資訊，了解英特爾的產品和技術，成為專家。英特爾今年頻頻與台灣資訊業者溝通，推動上網做生意的計劃。
台灣已在電子商務跨出腳步。經濟部就計劃在四年內推動國內四十個行業、五萬家企業發展電子商務。預計四年內，台灣網路的交易金額將達一千一百五十億台幣。
為了壓低存貨，並保持和供應商及經銷商兩端的資訊暢通，銷售資訊產品的聯強國際，每週統計各地經銷商的銷售情況，並把各品牌電腦的銷售量，回報給各製造公司，讓他們掌握第一線情報。
賣印表機的台灣愛普生，用上網簡化經銷商的請款流程。過去，愛普生的經銷商幫客戶修好印表機，要填表向愛普生總公司申請費用，愛普生一個月要花四十五個人天（一個人做事一天為一個人天）處理訂單。
愛普生現在把請購單據放上網，經銷商直接上網填表後，電腦自動分類整理，處理表單只要三個人天。
生產自行車行銷世界的巨大機械，則以電子郵件系統、和協力廠以及分布海外的據點聯絡，直接將產銷資訊透過電子郵件轉成報表。「庫存過一年，就跌價一半，要提早知道哪些賣得好或賣得不好，」巨大機械發言人許立忠指出。

開放和互信是關鍵

全球網路路由器（連接網路和網路的工具）最大供應商思科（Cisco），強迫所有供應商上網，並統一訂單、材料料號和產品編號，資訊都由網路傳遞，以樹立全球網路商業（global network business）模式。
「我們的供應商一定要連上我們的網路，直接在上頭下訂單和定規格，不再經由任何人力處理，」負責製造和配送業務的思科資深副總裁雷菲德語氣堅決地表示。思科預計在今年底前，七五％的產品由這個模式產出。
雷菲德分析，傳統製造僅包含人、資金和材料三項要素，「現在要加入資訊和網路這兩點，這是未來的製造型態，而成功關鍵在於彼此的開放和互信。」

原子轉為位元，以資訊為中心競爭

在企業建好內外部的資訊高速公路後，儲存資訊的形式（如文件）、以及處理和傳送資訊的管道（如店面）等實質物體（原子）將逐漸式微，而改用電腦傳遞資訊的形式（位元）。
《數位革命》作者龐帝歸納，從原子轉向位元的趨勢，將使得價值從傳播資訊的管道、或者實質的產品上，轉移到資訊本身，改變許多行業的商業模式。
出版產業資訊的亞洲資源集團，已不再擴充平面雜誌，而在網路上另闢天地。亞洲資源集團建置「重要產品」網站，即時提供亞洲各地製造商的新產品資訊，給世界各地客戶，結果一星期就吸引一萬個買主上網查詢。
亞洲資源另建了一個「超過存貨」網站，讓供應商把過剩的產品名稱和數量放上來，使得有興趣的買主儘快取得。「網際網路改變了進出口的交易方式，」亞洲資源集團執行長班奈克接受天下雜誌專訪時強調，「這也是資訊中介者未來的重心所在。」
全民健保後，藥劑師開業的人數增加，導致藥房數量暴增，藥廠要處理的訂購和配送就變得相當複雜。
裕利和悅善兩家藥廠，扭轉以增加業務員跑藥房的傳統思考，轉而使用電子訂購，簡化藥房的訂購作業，並包辦後端的流程和配送體系，減少藥房庫存。「這是個無法阻擋的趨勢，」裕利台灣分公司總經理施泰峰強調。

熱錢加溫網路商機

在位元取代原子的浪潮中，金融業面臨巨大衝擊。全球一天有一兆三千億美元的資金流動，其中僅一成是實際商品交易，其餘的都是熱錢。「一旦這些錢被數位化後，中介交易的單位就容易被取代，」IBM大中華區金融事業群總經理許朱勝指出。
具有多年銀行資訊化經驗的許朱勝分析，過去銀行是靠開分行來擴充生意，但目前傳遞資訊不只靠分行，還多了網路，優勢不再靠一磚一瓦蓋店面堆積起來，而是靠資訊和服務。
同屬金融業的證券公司，正摩拳擦掌。國內已有八家以上的券商，提供客戶網路下單服務。
最早進行網路下單的大信證券，目前一個月下單量已超過十億台幣。「網路下單不是滿足客戶的需求，而是創造客戶的需求，」大信證券網路業務部襄理張博昌清楚自我定位，「網路下單是和原有的其他部門競爭。」

資訊改造經營模式

經由資訊的快速流動，聯強國際甚至重新定義流通業。聯強的車隊除了送貨到各經銷據點，還接收經銷商的維修工作，經銷商只負責收取客戶送修的產品，交給聯強集中處理。
「店面只要拉到客人就好了，送貨維修都由我們負責，」聯強國際總經理杜書伍談到流通業的角色轉變。這個做法將維修時間從七天降到兩天。
專業晶圓代工產量居全球之冠的台積，定位自身的優勢不在製造，而是服務。「其他人也能做代工，價值已不在生產，而是管理和服務，」台積副總經理黃彥群指出。
在客戶服務方面，台積採類似聯邦快遞的模式，客戶下單後，就取得一個密碼，可以上台積的電腦系統查進度，包括晶圓的片數、技術層次和問題等，客戶可依此來規劃收貨和銷售等後段業務。
汽車業的價值也從生產轉移到後續服務。中華汽車建置中的經銷商管理系統，就是希望和全省經銷商連線，讓客戶不管到那裡修車，維修廠都能立刻取得客戶資料而做好服務。
「這件事決定車廠輸贏，一旦做好，進口車就很難競爭，」蘇慶陽分析。

移動資訊，不是移動人

當資訊的形式轉成位元後，工作的型態也正在質變。
兩年前，台積已停止用人力往返，而改以衛星傳送製作晶圓過程的光罩設計資料。
擔任宏�等多家電腦公司顧問的麻省理工學院建築學院院長米契爾，曾研究下一世紀的建築形態，並結合加拿大、美國、香港和歐洲等地的大學建築系，融合不同的地區文化。
這個跨國團隊透過網路溝通，交換資訊。當美國的學生睡覺時，香港就接棒；香港入夜時，再由歐洲繼續。「移動資訊就好，而不是移動人，」是米契爾從這個專案得到的結論。
這個趨勢將徹底改變工作和城市的風格。米契爾觀察，取得資訊的管道變得容易後，將使得在家工作的個人工作室流行，造成高度人口集中的大樓式微。
著有《第三波》的未來學專家托佛勒（Alvin Toffler）在八○年代就預言，從農業社會進入工業社會後，人口明顯從農村集中到城市；而從工業社會進入資訊社會後，「人口將逐漸從城市再回流到配備電子產品的郊區住宅。」
這個趨勢將對組織產生衝擊。數位經濟專家塔普思考（Don Topscott）指出，在傳統封閉式的資訊系統，知識在老闆的腦中；在新的資訊系統裡，知識在每一位員工身上。
近兩年盛行的活動辦公室，更強化「移動資訊」的走向。IBM網路運算中心經理林鴻昱以自身經驗表示，「我左邊是大哥大，右邊是呼叫器，手上提筆記型電腦。」林鴻昱全身配備各種資訊產品，「以後頭上可能要戴衛星接收器，」他半開玩笑地說。

天涯若比鄰

結合資料、聲音和影像的傳播，則加速第四波資訊革命的傳播威力。這種融合面對面、聲音聯絡和文件傳遞的作法，已成企業新的溝通方式。
視訊會議是最熱門的一項。許多企業主管的名片上，除了電話和電子郵件位址外，還有視訊會議位址。蘇慶陽只要打開螢幕，就可以看到中華汽車前一天的生產和銷售資料，以及每一位員工的人事資料，旁邊的螢幕則專作視訊會議用途。
製作廣告的智威湯遜，今年將在全球配置視訊會議系統，作為各分公司以及對客戶間的溝通工具，有意見當場就可以討論修改。
「我服務的不再是一個國家，而是一個世界團隊，」智威湯遜東北亞區董事長蘇雄強調。
以流程軟體聞名的德國思愛普公司（SAP），則透過網路和每一位客戶連線，提供全球二十四小時服務。客戶需要什麼資料，隨時可進思愛普的資料庫查。如果台灣的辦公室已下班，設定好的總機會把客戶的電話，轉到正在上班的德國或美國。
「只要有太陽的地方，就可以提供服務，」台灣思愛普總經理蔡宏隆說，全球競爭出現後，就已沒有白天或晚上。
蔡宏隆強調，企業應有即時庫存資料可查，不能憑經驗做判斷，而要靠資訊。

參與式、互動式的「產銷合一」

在第四波資訊革命中，不管是員工或消費者，都要求更高的參與感，在過程中追求自主和成就。
托佛勒分析，在農業時代，生產者自己就是消費者，是「產銷合一」的經濟。進入工業時代，生產和消費硬被切開，生產的目的是為了市場，而非自身需要，生產過程的自主和參與感被剝奪。托弗勒指出，資訊時代的經濟，是生產和消費將再度合一。
工作和學習正合而為一。賀順就將設計、業務和會計人員編在同一個小組，他們可以自行協調。如果單子接得不夠，設計人員也可以出去接單，完全由各小組自行決定。
出貨、收款、入庫資料都在螢幕上，已收、不足、預計月底收款的數字清清楚楚。過去的會計，從後面追算是賺是虧，必須等到月底才知道。現在這些資訊都在電腦裡，員工可以自己追蹤和模擬，看是要增加出貨，還是加強催收帳款，都可自行調整，要賺多少獎金自己就可以算。「員工的收入，是自己決定的，不是老闆給的，」賀順董事長李啟銘說。
台積建置資訊系統的過程中，特別從各部門抽調人力組成專案團隊，而不是交給資訊部門執行，就是考量各部門的不同需求和作業方式，必須藉由親身參與，讓工作流程和資訊系統更緊密結合。

高度自主　量身訂做

消費和學習也結合為一。透過網路下單買股票的大信證券，常接到客戶的詢問電話，問什麼是內盤或外盤，該怎麼交割和付款，過去由營業員做的事，現在客戶自己就能做。
中華汽車已實施線上訂車，客戶進入中華汽車的網站，可取得車型的資料和式樣，自行選擇喜愛的車型、顏色和配備等，並留下聯絡電話，業務員會主動聯絡。「等到量夠大後，將來連配備和座椅都可自己挑選，滿足方便和個人特色的需求，」蘇慶陽用滑鼠點著螢幕前的車型資料說。
更接近生活，讓消費者有更高的自主和參與，是產銷合一經濟的特色。愛普生強調，科技是享樂主義。台灣IBM總經理沈安石談到電子商務，也以我們來「吃喝玩樂」為目標。在英特爾的網站上，是唯美的電影鐵達尼號畫面和拍攝過程。
全力轉型為消費品牌的惠普執行長普烈特（Lew Platt）一針見血指出，「當一般人覺得科技有用時，它才能普及。」
有趣，是「產銷合一」經濟的必要條件。如果內容不吸引客戶，客戶只要在滑鼠點一下，就能進入競爭者的網站。
發展中的網路也符合這股趨勢。在強調更多娛樂內容、更為互動式、更容易使用、更富聲光效果的趨勢下，推動第四波資訊革命大幅前進。
發展電子商務的關鍵不是技術，而是投資和心態改變。英特爾執行長葛洛夫接受天下雜誌專訪時指出，隨著手寫輸入和語言辨識技術的成熟，將來處理和取得資訊會變得更容易；以後的問題不再是技術，而是願不願意投資，及克服世代之間對於科技的認知差距。「文化對電子商務的影響，不是國家與國家之間，而來自於世代和世代之間，」葛洛夫觀察。

終身學習消除「代」溝

塔普思考稱呼一九七七年以後出生的為N世代（Net Generation），光是在美國就有八千八百萬人。他們一出生就處於數位環境中，學習、溝通和思考都受數位環境影響，他們懂的科技知識甚至超越父母。
塔普思考觀察，N世代習慣平輩對平輩的思考方式，不信服權威，以能做出多少貢獻來衡量價值。這個世代今年已滿二十一歲，將開始工作，塔普思考預期他們將顛覆職場。
在變動快速的環境下，終身學習已不可或缺。強調在工作中學習的 《企業推手》一書指出，新知識每七年增加一倍，從學校學得的知識，三到五年就落伍，企業必須在教育上扮演更吃重的角色。
安達信顧問公司全球五萬名員工每年要分批回總部受訓，而安達信也會安排內部有經驗的資深經理人，輪流到各地為員工上課。「我們希望提供學習環境，訓練員工，並把結果應用到客戶身上，」陸續到北京、上海和香港講課的安達信協理蔡士傑指出。

後勤單位轉型先鋒部隊

托佛勒指出，在工業社會中，經由大眾傳播工具，許多以統一生產的形象，灌輸到大眾心中，產生工業社會生產制度所需求的標準化行為。但在資訊社會中，正積極改變此一形勢。由於社會加速，迫使我們迎頭趕上，新的情況不斷湧現，我們不得不以愈來愈快的速度，修正記憶中所存的形象。托佛勒強調，「舊的形象必須被淘汰，否則我們的行動會與現實分離，變得軟弱無力。」
第四波資訊革命，對資訊部門的衝擊最大。很多資訊經理，都已四十多歲，對網路不熟，所以遲疑。「大概都是我這個年紀的人，」資策會種子網路總經理程嘉君笑著說。他有一位企研所的同學，大學是學電腦的，有一次還問他，「如果我電腦關著，郵件能送進來嗎？」
在軟體業多年的組合國際軟體副總裁胡愛瑞貞觀察，未來五年，軟體的挑戰，在於和企業運作結合。企業需要的資訊人才，也從程式設計師轉為懂企業各部門流程的企管顧問。
巨大機械的資訊部門人員，已經開始學一些管理的課程。
中美和資訊中心副理林明宗指出，資訊部門的人，不要把自己當成小媳婦，而是要主動求知，積極提供意見給公司，提高公司標竿學習的標準。林明宗自己，平常就常出國參加各種資訊展。
趨勢專家奈斯比強調，資訊時代的科技並非絕對，它的成敗在於能否結合情感和生活。電子交易不會取代店鋪，因為逛街的情感無法被取代，就像錄影機問世後，電影院還在，人們仍需要一起看電影分享情緒。
賀順就將情感融入資訊系統中。賀順內部的電腦一開機，螢幕就會自動提示，今天是那一位員工的生日，或結婚紀念日，中午吃飯大家就可以幫壽星慶生。
資訊的浪潮不斷打來，企業經營的典範也不斷更新，安於現狀或停下腳步，永遠是危險的事。市場調查機構Frost & Sullivan董事長佛瑞斯特接受天下雜誌專訪時強調，不管是任何變革，流程改變都應該持續進行，「是一個連續的程序（process），而不只是一個專案（project）而已。」