香港機場　寫下五年世界第一

　做世界第一的機場，不容易；要連續五年做世界第一的機場，更難。但香港機場全都做到了。
　　它是全世界最忙碌的機場。
　　在這個能容納相當於八十六個足球場的建築物裡，每天最少有十萬人次，一年有三百萬公噸的貨物，在香港機場進進出出。
　　二○○四年，香港機場的國際航空貨運量世界第一，客運量則是世界第五，可以說是全球人流、物流的大動脈。
　　香港機場更是亞洲交通的超級樞紐。不分日夜，七十多家航空公司，提供七百多個航班，從香港飛往全世界一百四十多個城市。在這裡，耳邊不時會傳來轟隆隆的引擎聲，因為平均每一．二分鐘，就有一架飛機起降。
　　它也是全世界服務最好的機場。
　　二○○五年，英國獨立調查航空機構SKYTRAX，針對世界各地五百五十萬名旅客進行意見調查。
　　香港機場在三十一個服務項目裡，有十八項奪冠，打敗了其他一百五十多個國際機場，拿下世界第一。一九九八年，香港機場啟用。至今不過短短八年，就已經連續五年拿下「全球最佳機場」的封號。
　　不只服務做得好，香港機場也很會賺錢。二○○四年，香港機場營業額兩百八十億台幣，獲利六十億台幣，雙雙創下有史以來最高的營運紀錄。
　　雖然已經是世界第一，香港機場卻從不因此自滿，時時刻刻都還在想著，要創下更多世界第一。
　　從打地基開始，就在機場服務的香港機場管理局傳訊主任黃培光，努力用還在學的普通話，手拿光筆，指著機場的模型說，「明年全亞洲最大，四層樓高的4D電影院落成，旅客等轉機還可以來看場電影，香港機場是世界第一個推出這項服務的機場。請再看向那邊，接下來要蓋十一公頃的高爾夫球場，也是世界第一……。」
　　機場做得好不好，跟一個城市，一個國家的「面子問題」很有關係。常往返於港台兩地，龍應台談起中正機場的第二航廈時，頻頻嘆氣。她說，在第二航廈連個能好好坐下來喝杯咖啡或吃飯的地方都沒有。一進機場，就是二、三十個售貨小姐在叫賣菸酒，「那是第三世界國家才有的現象，很丟臉，遠離國際文明標準。」
　　常到世界各地出差，陽明海運香港董事總經理王烑炫也很有同感。「每次到香港機場都覺得很熱鬧，很有活力，因為他們一直在求進步，一直有新東西出現。」先天與後天的危機意識

　　為什麼香港機場要不斷求新求變？那股不自滿，非要達到世界第一的力量，究竟從何而來？
　　答案是：危機感。
　　讓香港機場始終保持高度警覺性的，多少是源自香港這塊土地上，一種天生的危機感。
　　外派兩年多，華航香港分公司總經理姚都生，就對香港人勤奮、兢兢業業的工作精神印象深刻。工作時間就是堅守崗位，不會掉以輕心，每天晚上總忙到八、九點以後才吃晚餐。一位穿著筆挺制服，手拿著對講機不斷在入境大廳來回巡視的機場員工說，「從小爸媽就會一直講，香港小，人又那麼多，有份工作就要好好珍惜。不努力，就等著被淘汰。」

　　鏡頭轉到機場管理局，這種上緊發條的氣氛更明顯。矮矮的平房，塞了九百多位員工。機管局是根據「機場管理局條例」成立的法定機構，在香港有兩百多個像這樣的組織，獨立於政府架構之外，享有所需的運作自主權，比照商業體系在運作。
　　一進門的地方，說不上氣派，電梯旁隔出了一個小小空位給總機坐。放眼望去，辦公室走道是一片單調的白色，沒有多餘裝潢。「錢都投到對面去了，」香港機場管理局行政總裁彭定中，向機場的方向比了比。
　　或許是求好心切，在香港機場很講究數字管理。
　　點進機管局的網頁，上頭清楚列著各項表現：check-in不超過三十分鐘、十五分鐘內通關完成、四十分鐘內可以領到行李。最近彭定中還力求減少開會數目，不隨便開會，但一開會就要有結論。這個星期開了一次會，下個星期就要跟著少一個。
　　香港機場不只有天生的危機感，後天也面對了來自外部的危機，而這個挑戰正是中國大陸。
　　對香港來說，中國大陸給了機會，也給了威脅。就像現在香港坐穩世界第一空運量的關鍵，就是中國。目前，香港的空運量有七成來自珠三角的貢獻。不過根據香港中文大學航空政策研究中心的報告指出，中國近年陸續開放第五航權，許多國際航線不用再像過去途經香港，便能直達終點。對香港機場，這個連接中國與世界的樞紐中心，帶來直接衝擊。

　　加上中國本身的空運實力也在提升，二○○四年八月才啟用的新廣州白雲機場，就一直被視為香港機場的主要競爭對手。放大格局，重新想像

　　為了穩坐樞紐地位，甚至在往後的二十、三十年仍然保持第一，五年前，香港機場開始自我改造。
　　首先拉大格局，重新定位方向。
　　隨著全球化，機場整合了來自世界的人流、物流、金流和資訊流，其實是個「匯流中心」（center of flow）。從這個方向思考，那麼機管局的九百多位員工，已不再是一個「機場」管理者，而是拉高層次，變成一段「流程」，一條「供應鏈」的管理者。
　　再來，重新定義市場。
　　身兼香港利豐集團、香港機場管理局主席馮國經說，「香港每天都在想，如何將本土市場做大？」就像香港機場如果只為「香港」服務，那麼一年只能有七百萬人。但換個角度想，為全中國服務，一年就有十三億人。
　　「所以我們一直在『流』字上下功夫，」彭定中說，「讓這些流很暢順，很有效率，這就是香港機場的新定位。」
　　從供應鏈管理的概念來看，就是要以顧客為中心，以市場需求為原動力。為了吸引人流不斷經過香港機場，他們決定，賣一個「體驗」。
　　「如果你問我，香港機場靠什麼賣錢？我會說，是一個讓旅客很難忘、很快樂、很輕鬆、很舒適的體驗，這是我們很重要的產品，」彭定中說。
　　在香港，機場不只是個機場。
　　來到香港機場，就像走進「縮小版」的香港。裡頭引進超過兩百多家商店，其中有四十家餐廳，二十五家精品店，讓旅客盡情地買東西、吃東西。想要好好休息，還可以考慮來個腳底按摩，或是洗個澡再出發。
　　體驗也不光來自硬體。常常往來於台、港兩地，台北國際商業銀行香港分行經理林佳亨記得，二○○三年因為SARS來襲，香港機場變得沒什麼人氣。可是由年輕女大學生擔任的旅客大使，仍然站在機場門口，笑盈盈地歡迎每位遊客到來，還雙手送上旅遊地圖。
　　「那一刻，我有回到家的感覺，」他記憶猶新地說。做供應鏈的管理者

　　在香港機場，他們又如何不斷創造出新的體驗？體驗的背後是由無數個細節積累而成，香港機場怎麼串連起每個環節，做到又好又快的服務？
　　平常隨時都要開著手機，因為採訪才刻意關機，彭定中若有體悟地說，「機場就是一個『危機管理』，唯一能夠制止危機發生的辦法，就像中國人講的，居安思危。」
　　香港機場提升「安全」就是個例子。二○○二到○三年間，香港機場平均旅客的受傷率在百萬分之二，尤其集中在老人和小朋友。
　　要做好危機管理，就必須事先深入危機發生的源頭，解決問題。就像小朋友為什麼容易受傷呢？原來，因為他們在機場等待的時候，沒有可以玩的地方，於是推著手推車到處亂跑，就變成了一種活動。所以解決問題的核心，就是想辦法讓小朋友有事可做，分散注意力。
　　香港機場解決問題的方法很有創意，他們把一些角落變成了遊樂園。在這裡，常會看到小朋友們坐在七彩絨布鋪成的地圖上，猜拳擲骰子，比賽誰先到終點。有時候，真人扮演的香港卡通人物「麥兜」，還會過來打聲招呼。
　　目前，香港機場的安全問題獲得很好的改善，二○○五年要降到完全零意外。
　　在香港機場，效率也是一個特色。在SKYTRAX的調查裡，香港機場最讓旅客滿意的項目，是「很方便就能找到手推車」。
　　這句話看來容易，做起來很難。在香港機場有近一萬台手推車，機管局總共不過九百多個人，怎麼管？ 答案在：整合。
　　在機管局，就把和手推車相關的業務，都外包給一個專業的地勤公司去做。機管局不用擔心採買或是管理行李車的問題，唯一要做的就是訂下服務標準、監督和改善。例如在香港機場，只要一有旅客登機，地勤公司的工作人員就要把散在各地手推車排好，再放回走道上。
　　香港機場關注的不單只是客運大樓裡的「人流鏈」，更是一條從中國大陸連結香港，再從香港連結到世界的「經濟鏈」。搭起空中橋樑

　　事實上，這也是香港回應未來客、貨運交通樞紐地位備受挑戰下，一個主動出擊的重要策略。
　　建立香港和珠江三角洲間的聯繫，首先是靠服務，而且是讓顧客感到有價值的服務。
　　二○○五年十一月十六日，位在深圳蛇口碼頭旁的飯店裡像是辦喜事般，紅地毯一路從飯店門口鋪到入境海關，綿延了數公尺長。
　　走進會場，四處可以看到上頭寫著「情繫珠三角，接通全世界」的招牌。原來，香港機場主動找上航空公司、快船經營業者、貨運渡輪碼頭與兩地海關協調合作，花了一年多時間籌備的「跨境預辦登機服務」（upstream check-in），正式推出。
　　這是全球首創的跨境服務先例。旅客們在蛇口碼頭先check-in和托運行李，下一次見到行李，就是在目的地了。旅客們搭船到香港機場後，不用再辦任何手續就可以登機，省掉許多等待的時間。
　　如果把旅客從出門到抵達終點視為一個「流程」，那麼香港機場推出這項服務，等於在流程的上游，就開始「攔截客源」。
　　「現在這個社會，誰提供了一個好的product，人家就會選你，」機管局客運業務總經理黃偉麟說，「香港機場未來想做的，就是當客人坐在家裡，想旅行的時候，所有需要的機票、接駁工具，我們都幫他準備好。」
　　就像在二○○三年九月開始，香港機場為了便利常常要來往兩岸三地的旅客，推出「海天碼頭」的服務。旅客在機場除了搭巴士，還可以選擇坐船到珠三角，途中都無需再提著行李跑來跑去，過境時間從原本的四小時降到一半。海天碼頭的服務推出至今，旅客人次已經超過兩百萬。
　　姚都生觀察，「他們很實際，要什麼，就全力以赴。」
　　除了靠服務拉緊關係，香港機場也透過財務上的投資，加強和中國大陸的連結。
　　「香港機場的策略是一面翻牆，一面挖牆，」一位航空界人士觀察。二○○五年四月，香港機場投資十九億港幣，入股杭州蕭山機場三五％股份，同時也參與經營管理。「香港機場要做香港與內地之間的『空中橋樑』，」彭定中說，今天為什麼這麼多航空公司還要飛香港，其實都是在飛一個「經濟活動圈」。

　　因為有危機感，讓香港機場能夠不斷寫下世界第一的紀錄。 ■。■