宏碁數位宅修　到家服務贏得顧客心

　晚上十一點，台北士林文林路上的龍群科技燈還亮著。總經理陳巨峰和工程師們圍著一台電腦，電腦是夜間維修工程師到客戶家中宅修時拿回來的。
　客戶隔兩天要出國，檔案卻開不出來。維修工程師去到家中時，客戶的脾氣不太好，要求他們當晚把電腦修好送回去。
　十二點七分，工程師好不容易抓出兩個原因，趕緊把電腦修好，陳巨峰開車把主機送回客戶家中。出門時，客戶感激地從樓上一直送到大門，嘴裡不停道謝。大賺客戶的好感度

　數位宅修是二○○四年七月，宏碁首創的不限電腦品牌到府維修。客戶打電話到宏碁客服中心，填完基本資料和故障現象後，三十分鐘內客服中心就會透過網路，篩選出全省六十個授權服務廠商的負責區域，通知該區域的經銷商派人前往。陳巨峰的龍群科技就是經銷商之一。
　僅管不賺錢，數位宅修賺的是客戶的好感度。一年半的數位宅修做下來，平均每個月有三千戶家庭開門讓宏碁的工程師進到家中。
　進了家門，客戶至少知道宏碁，「現在顧客的忠誠度愈來愈低，做不到忠誠，至少好感，」宏碁台灣區事業群總經理林顯郎說。
　更重要的是，數位宅修加深了宏碁與經銷商的伙伴關係。在大賣場的低價攻勢下，外圍經銷商面臨很大的競爭壓力。
　數位宅修為經銷商打開一扇做服務的窗。數位宅修可以加深經銷商與客戶的關係，留住潛在消費群。「跟菜園一樣，多給客戶澆點水，未來才有機會，」陳巨峰笑著說。
　此外，宅修的維修費對經銷商的營收也不無小補。實行數位宅修後，宏碁的經銷商營收成長一五％。「這對宏碁積極轉型行銷品牌公司，有策略上的重要性，」評審之一的台大財務金融系教授張森林也肯定。
　要做到不限品牌的到府服務，需要有些勇氣。宏碁透過市場調查發現，台灣三百八十萬戶家庭，每人每年平均會發生一．一四次故障問題，其中有七○％是軟體設定問題，像是印表機、ＡＤＳＬ的連線出了問題，「家裡電腦產生的問題，要在家裡才能解決，」林顯郎說。
　林顯郎家中有台電腦，每次壞了都是請公司服務工程處處長劉榮煇帶工程師來修理。有次林顯郎出差，太太就請她朋友的兒子，念五專電子科系的來修，弄了兩、三個小時，沒弄好，回去時還在興隆路上出車禍，腿斷了，住院住兩天。
　林顯郎覺得，大家家裡都有電腦，每年總會壞個幾次，這個社會沒被滿足的需求，就是商機。服務才能做到差異化

　林顯郎向當時的董事長施振榮報告，施振榮認為這個點子很有意義。施振榮堅信，軟體與服務是未來獲利的主力，後ＰＣ時代的競爭中，服務才能做到真正的差異化。
　於是，林顯郎找來服務工程處的人員，由宏碁獨立開發出數位宅修的服務系統。建立起數位宅修的三個支架，一個是客服中心負責蒐集客戶的基本資料，另一個是服務資訊平台ＨＳＳ（home service system），最後則是授權合作伙伴的經銷商。
　架構完成後，接著是服務人員的訓練。過去經銷商工程師，常是對機器熱情，對人冷淡，「服務機器、修理人，」林顯郎說。
　因此宏碁要求數位宅修的工程師，除了技術認證，還要上禮儀課程，與客戶的互動技巧訓練，像是按門鈴要多久按一次，到客戶家中一定要自己帶著拖鞋前往等。
　在宏碁汐止的客服中心，每個人座位都擺個鏡子，提醒服務人員隨時注意自己的情緒。辦公室裡有間「充電室」，放著咖啡、報章雜誌，讓客服人員被客戶罵哭時，可以到裡面休息一下。
　有了這套完整的服務體系，宏碁多了許多異業合作的機會。像是與賽門鐵克、趨勢科技合作。甚至將來三Ｇ電信業者的手機設定，只要跟上網有關，都可以納入數位宅修體系。
　因為數位宅修服務累積客戶家中電腦設備的資料，可以建立客戶電腦病歷表，建立客戶的信賴感，產生好感度，「未來資訊可以整合提供其他部門使用，擴大應用範圍，」張森林建議。
　數位宅修開創了電腦服務的新賽局，也為宏碁取得客戶好感的入場券，未來宏碁要從全球電腦第四大品牌，再往上升級，「價格是選手初賽，服務才是決賽，決賽贏了才是贏了，」林顯郎說。