鄒開蓮：網路，有限度的信任

傳統上，我們通常先信任提供消息的來源，例如《天下雜誌》、《中國時報》，再來是信任中介者，像是老師或是權威人士。同樣的邏輯在網路中，我們也會先相信提供資訊的人。

　網路應該是最不被信任的地方，它完全是可以被遮掩，連自己在使用時也會選擇不同的身分與角色做不同的事，或者你不見得需要偽裝，但至少不用公開表明身分，這對很多人是一種保護，也是網路迷人的特質。
　網路環境確實變成一個國度，這個國度某種程度是大家制訂的規則，裡面是蠻守次序的，很多人對於不守次序的人會嚴厲批評，他會希望他喜歡的環境是某個樣子。
　但網路中如果只是聊天，那只是互相吸引，如果是交友、拍賣有實際交換關係，就和信任息息相關。
　雖然在網路裡，人基本相信別人，人性本善仍佔絕大多數，但你又沒跟他見面，要不要信任這個人真的是這樣的人？如果你問我，我會說，「我不確定。」
　網路平台做為一種中介媒體，營造信任，就扮演非常關鍵的角色。
　比如說今天同樣是網路交友服務，很多網站完全沒有篩選網友照片，或是為了方便網友先丟照片上網事後再檢查，但雅虎仍堅持先過濾網友的照片。
　我們規定十八歲以上才可以登錄交友網站，登錄的照片一定要是清楚的獨照，儘管很難確保網友是否滿十八歲，也很難確定照片是不是本人。
　但雅虎過濾照片具有提醒與警告的效果。它好像在說，「這邊有警察，我知道酒醉不能駕車，因為警察可能會檢查。」
　而在拍賣的平台上，雅虎會進行電子信箱與手機認證，賣家還要多進行一道信用卡認證，老實講台灣仍有信用卡偽造的問題，但是這些流程真的就刷掉了一些人。
　而且也讓被認證過的人在心理上存有警惕，當出問題的時候我也可以退回來到這個人。
　消費者在虛擬世界裡不只要有知識，也要知道可能的風險。網路中到底有沒有壞人？永遠都有。
　不過在拍賣裡面，我們發覺真正會去騙人、拿了錢沒有付貨這一類，只有萬分之一，這個標準其實很接近eBay在全球的平均值。為了取信客戶

　不過，我們在前陣子也強迫所有的使用者不准用生日、身分證字號等「懶人密碼」，以免遭人盜用，也會提醒網友如何分辨可疑人物。
　在美國我們甚至有個團隊叫「paranoid team」（緊張大師），它是由工程師、法務部的人共同組成的團隊，台灣也有會員加入。
　「緊張大師」會在所有服務運作前負責安全檢查，像目前我們很困擾的「網路釣魚」（internet phishing，虛設網站偷取他人帳號），就要不斷地想方法在伺服器端做防堵。
　網路上的信任也包括，你怎麼保護會員的資料？在雅虎只有客戶服務組少數人可以取得這些資料，這些人都要通過身家調查，確定沒有不良紀錄，而且只在客戶有實際問題時，才能進去資料中心。
　更有趣的是，有一次美國那邊派了一個老外來，他進資料庫第一件事就是人去衝撞擺滿伺服器的「機籠子」（放機器的架子），他只說要夠牢啊，萬一有天一個瘋子直接撞籠子，撞倒了怎麼辦？
　前年雅虎的目標就是「全站無色情」，尤其是聊天室，不管任何網站，九成都有不雅的成份，後來我們實際上去看，天啊，我們怎麼騙自己說這個東西有價值？
　去年第四季雅虎終於決定關掉聊天室，也要求客戶刊登的廣告不要用疑似色情的方式做為訴求，雖然我們可能無法遏止台灣不再有色情，但這些規則讓大家發現這個網站的價值，並學著尊重。
　虛擬世界就像學校，不是進了校園學生就不會偷別人的錢，但至少可以提供一些風氣與規則，成為一個愈來愈可以被信任的環境。而客戶在這個虛擬世界，交友、購物、聊天，你都要自己判斷、自己決定，這是種有限度的信任。（採訪／狄英．楊艾俐．吳怡靜　整理／林芳儀）■