花旗得到什麼教訓？

　長久以來，花旗一直是金融界的「模範生」。十一月初，卻發生因網站程式設計不當，兩千多名信用卡申請戶資料遭受曝光的危機。事後，財政部停止花旗發卡一個月－有史以來信用卡缺失最重的處罰。「就連促銷也不行，」財政部金融局副局長黃天牧斬釘截鐵地說。
　一位金控銀行高階主管，談起這件事，難掩驚訝地表示，「吃燒餅沒有不掉芝麻的，但是沒想到，花旗這次居然連燒餅都掉了。」
　一直領先的標竿企業，為什麼會發生這種事？有些人認為，問題在於客服人員的反應。萬事達卡台灣區總經理江威娜指出，這次事件關鍵在於花旗客服人員第一時間沒有處理好，所以才會演變成後來的危機。
　有些人，則把焦點直指花旗銀行對資訊安全的保護漫不經心。金融局長曾國烈指出，花旗在行銷網頁上加掛信用卡申請程式，卻沒有經過總行的反駭客測試，完全忽略了消費者保護。
　「這就是為什麼我們處分得那麼重，」曾國烈說。
　不過，花旗銀行認為，最大的漏洞，其實在於「心態」。「制度其實都在，只是執行的心態上有問題，」花旗銀行消費金融部台灣區負責人管國霖沉痛地說。他以這次出事的外包程式為例，他說花旗在接收程式時，有一個制式的檢查表，包含三十多項檢查內容，其中有一項就是程式的缺失檢查。「檢查根本沒落實，」他指出最大的問題。
　管國霖承認，管理階層也有問題，以往花旗消金部門主管更動較頻繁，有時會比較著重在短期的降低成本、提高獲利的目標，就較難顧及員工的心態和企業文化塑造。
　未來，花旗將會推動「火鳥計劃」，重塑員工企業文化和心態，養成傾聽能力和對客戶的同理心。
　「再多的內控和稽核，也比不上一八五萬的持卡人和客戶告訴你，他所看到的，」管國霖說。
　這次事件，對花旗有何影響？
對信用卡業務的打擊較有限。花旗內部估計，暫停發卡只會減少未來三到四萬張卡量。
　影響最大的，應該還是無形的商譽。管國霖認為，如何將內部執行的東西變成外部的語言，讓客戶感受到改變，提升受傷的商譽，將是花旗未來最重要的課題。