打造觀光大國靠你我

一個國家最容易快速仿效的是旅遊、外出旅遊或歡迎別人來旅遊。眾目睽睽的流動性注意力，是最好的學校，足以使山河重整，人格再造。 － 余秋雨《行者無疆》

　巴塞隆納大街上，秋雨繽紛，櫥窗裡五彩艷麗的成衣，捕捉著行人匆匆眼神。抬頭，高第的米拉公寓，有如坍塌的蛋糕，流動著各式顏色，在風雨中引領人們進入有如童話般的幻境。
　南部馬拉哥境內下午2點，中餐時間在地中海旁，蔚藍海水靜靜漲著潮，海邊漁人閒閒烤著魚。侍者殷勤地斟酒，幫著點菜；這時的你，往後一躺，任由心境遨遊，飛往台灣、大陸、美國……。
　在西班牙觀光，是夢幻，也是真實。有傳統，也有現代。可以馬不停蹄，有看不完的佛朗明哥舞、鬥牛、皇宮與美術館，也可以體驗另一種生活態度 － 悠閒自在。

不必有心理負擔

　做個文化人，到歐洲旅行，總懷著重擔。在義大利，要了解那三千年前的歷史，才知道危牆殘壁的風霜。在巴黎，深怕自己的魯莽破壞了他們的精緻。在德國，得肅穆地面對他們的古蹟，有太多影響近代音樂、文學的大事在這裡發生。
　但到南邊西班牙，不必有心理負擔。歷史太紊亂，記也記不住，乾脆不記。文學藝術都發達，但很少成為世界主流，也不必深究，只要欣賞就好。和台灣一樣，也有異族入侵、白色恐怖、內戰，但西班牙人不講悲情，不吹噓自己的帝國光榮史，只要享受現在。
　「他們接受命運的安排，但積極活在現在，」加太隆尼亞（巴塞隆納所在地）區觀光推廣處長亞克隆說：「自己要活得快樂，也要別人活得快樂。」
　西班牙每年吸引七千七百萬觀光客，平均每一位西班牙人帶進近兩位觀光客（台灣卻是十位才帶進一位觀光客）。而且，86％訪客都是二度造訪。
　台灣造訪者不斷，前行政院長蕭萬長、中視董事長鄭淑敏分別都是最近的訪客。在台灣人中，西班牙是最沒有種族歧視的民族。有的年輕人本來去遊玩，就留下來遊學讀書，甚至結婚生子。政大新聞系畢業的李美玲15年前本來只準備學3個月西班牙文，卻一路留下來，與丈夫共同經營電子公司，進口台灣電訊零件，出售給西班牙電訊公司。

一留再留不肯回家

　「到了生活方式完全不同的西班牙，很多人自覺以前歲月白費，」徐鍾珮在《追憶西班牙》一書中寫道：「於是一留再留，不肯回家。」
　也許就是這種種魅力，造就了西班牙觀光發展。
　隨著經濟繁榮，生命步調緊張，人們休閒娛樂渴望日增。世界各國，包括台灣在內，一心發展觀光業，台灣更要發展觀光客倍增計劃。
　西班牙觀光業有如國家經濟一劑「大補帖」，每年360億美元的觀光收入佔西班牙國內生產毛額的12％，相當於我國中央政府總預算的1/3。
　「貿易逆差靠它付，政府赤字靠它補平，」台北駐西班牙經文處經濟組組長鄭振裁對西班牙的觀光收入十分羨慕。
　縱使九一一使景氣衰退，並沒有減少觀光客到西班牙尋求歡樂的腳步。2002年前半年，光是巴塞隆納的觀光客還比去年增加10％，旅館一位難求。
　不僅如此，觀光業還解決很多國家最頭痛的問題 － 失業率。它創造西班牙150萬就業人口，新增加工作機會8％都靠觀光業。並帶動旅館、餐飲、交通、禮品，甚至洗衣店的發展。和我國電子業帶動零組件和半導體發展一樣，西班牙觀光業外溢效果充足，「每1歐元的觀光收入，帶動1.7歐元其他部門收入，」西班牙副總理羅吉科說。
　例如西班牙第一大NH連鎖旅館，就受惠於蓬勃發達的西班牙觀光業，近年來積極併購荷蘭、德國、墨西哥等連鎖旅館。在17國擁有238家連鎖旅館，38家還在興建中，營業額9億美元，獲利卻高達25％，在西班牙、荷蘭及美國那斯達克上市，市值達12億美元。
　「我們著眼服務細節『eye for the details』，要證明歐洲旅館經營能力絕不比美國差，」總經理布吉歐說。
　很多人說，西班牙觀光發展因為有終年不斷的陽光，吸引著北歐和英德的人潮。古堡、城牆、戈耶（十八世紀新古典畫家）、畢卡索，又吸引熱愛藝術人士的駐足。「他們靠上天和老祖宗，發觀光財，」我國駐西班牙代表處前代表歐鴻鍊說。
　但在西班牙觀察訪問兩個星期，就可發現這個政府和人民共同打造出來的觀光大國，更在無止境追求完美。「我們不但環境要永續發展，觀光更要永續發展，」西班牙觀光部長巴力歐說。
　政府做計劃，廣建高鐵、高速公路、機場等，主動出擊行銷西班牙。經營觀光業相關行業的人民，從小禮品店、飯店到大旅館，企業主及工作人員都專業而熱心。「你不必擔心受騙，他們不會哄抬價格，」假日常帶著太太出遊的台北駐西班牙經文處新聞組組長劉培說。
　人民更帶動歡樂氣氛。西班牙人民友善好客，嘻嘻哈哈，凡事都可以等明天。因此西班牙雖然國民所得中等，但國民平均壽命卻超過80歲。「這樣的人民怎麼不長壽？」前行政院院長蕭萬長觀察。
　翻開西班牙內閣組織表，更能發現西班牙對觀光的重視。西班牙觀光部與工商部屬同階層，歸副總理管。因為他們認為觀光與經濟發展息息相關，所以觀光建設發展的提案，在內閣會議中可以直接討論。遇有衝突協調，還易於與相關部會協調。
　例如要開發南部海灘，環保人士反對，認為會破壞環境；但是開發後帶動的觀光收入，卻能改進當地人民生活。折衝協調，必須靠高階層，才能快速決定，不會拖延經年而不得結論。
　雖然交通已夠發達，到處鐵公路連接，但西班牙政府還是要花費鉅資，改善基礎建設。至2006年止，在歐盟大力補助下，西班牙將投資近1兆美元建6條高速鐵路，長達3千公里，是台灣高鐵的7倍長。
　例如未來巴塞隆納到馬德里只要2小時就到（現在要6小時），而巴塞隆納再與法國用高鐵連接，只要3個小時，使得每個城市到首都馬德里或巴塞隆納的距離都在4小時到5小時之間。「很多國家忙著講，西班牙人卻忙著做，」NH連鎖旅館總經理布吉歐說。
　政府更帶頭發展旅館業。西班牙政府從1929年來廣建國家旅館，現在共有87家當作種子旅館。他們將荒廢的修道院與古城堡改建成旅館，都在景緻優美之處。或臨山腰，可以俯瞰全城；或在海濱，聽海濤聲聲。租金不貴（有的一天只要80美元），服務人員更是經過挑選及嚴格訓練，作為經營私人旅館的典範。
　「我們員工認為在國家旅館工作是個榮譽，他們不是每天打卡的公務員，」特里多國家旅館總經理馬雷諾指著端著三杯酒到客人面前的侍者說。
　在特里多古城上，馬雷諾指著山下一片燈火輝煌說，特里多城本來只有兩家旅館，以前觀光客到了這裡都不過夜，直接回馬德里，但這家國家旅館興建後，現在願意留上一兩晚，享受中古城堡的夜晚。之後旅館越來越多，現在已有2、30家，造就特里多的繁榮。
　私人興建旅館，西班牙政府還有補貼基金。私人出一半，政府出1/4，其他支出，政府還找銀行來貸款，比台灣興建高科技工廠優惠還多。
　縱使已居世界第二大觀光國，西班牙政府不敢掉以輕心。他們主動出擊，要在國際上樹立堅實名聲。
　「競爭者太多。法國、義大利比我們文化藝術資產多，北非（與西班牙只有10公里之隔）與我們陽光同樣好，但便宜很多，」觀光局局長普拉斯說。
　他們每年要花1億美元在國際做促銷活動，參加各國舉行的旅遊展覽，邀請外國新聞記者訪問，招待旅行社實地造訪。「觀光業不是關在自己國家，就能發展出來，」一位我國旅行業者指出。
　不但中央政府做，地方政府更積極。西班牙從自治區到省、市政府裡又各自有觀光管理及推廣單位。
　加太隆尼亞區旅遊推廣處處長亞克隆，每個月至少出國兩次，到處推銷他們區域的觀光。由於西班牙觀光資源多元化，因此促銷主題不斷，包括高爾夫球場、高第建築、畢卡索博物館，甚至他們僅次於迪士尼樂園的世界第二大遊樂園。「要讓他們覺得來十次都不會厭煩，」亞客隆說。
　果然，西班牙政府統計，觀光客中86％都是二次以上造訪的遊客。
已經如此好，為什麼還要如此兢兢業業？「正如經營企業，你要有在破產邊緣的危機感，」他說，「景氣好要未雨綢繆，等到轉壞時，再做就來不及了。」
　西班牙政府更時時絞盡腦汁，不斷更新旅遊訴求，要更具現代性，尤其要吸引年輕人。

觸動生命記憶

　經濟部每六年就提出觀光創新計劃，例如2000年開始的6年計劃中，就以「Spanish Marks」為觀光訴求。
　「要遊客在西班牙之旅後，觸動你深層記憶，改變你的生命，」在馬德里的旅遊局裡，觀光推廣局局長柏若斯，指著一疊疊即將啟程展覽的海報說：「我們希望西班牙的回憶徘徊不去。」
　一位經常到西班牙旅遊的人士表示，遊客到位在巴塞隆納的達利美術館，看到的不僅是達利的繪畫，而是達利開創魔幻寫實的創新，讓遊客能勇於突破傳統，開創個人風格。西班牙的陽光和海灘不是只有休閒，而是任思考擺脫禁錮，自由飛翔。
　西班牙政府絞盡腦汁，獲取旅客的意見作為改進參考。例如在機場有觀光局派駐的問卷調查員，問他們對在西班牙觀光的經歷，及有否改進之處。
　每一個觀光客提出問題後，服務員都會問他們從哪裡來，層層彙報給地方及中央政府統計。加太隆尼亞區的觀光客滿意度就達到8.6分，滿分為10分。
　也如經營服務業，觀光客就是顧客，顧客需求第一。例如為了吸引全家旅行，加太隆尼亞政府鼓勵飯店要有為小孩準備的菜單，街上每天定時為孩童表演娛樂節目，旅館還應該有托兒服務。
　每個城市在最方便的地方總是看到遊客服務中心。服務人員雖然是公務員，卻熱心解答各種問題。
　在賽萬提斯名著「唐吉訶德」故鄉拉曼查大風車底下，穿著黃襯衫的服務人員笑臉迎人。面對從英國、德國或台灣來的旅客，從風車如何旋轉，唐吉訶德是否真有其人，或真的有跟風車決鬥都一一詳細解答，不會一兩句就帶過。
　問起已經工作十年的她，是否會覺得厭煩？「怎麼會呢？每個人都有不同問題，很有趣，你不可能經歷這樣的人生，」她一面說著，一面回頭解答另一個旅客的問題。
　飯店與咖啡館裡，侍者大都喜歡和顧客話家常。很多都要經過一年職業訓練學校，才能正式上檯。看著一家馬德里烤羊肉店裡，穿梭不停的服務生背影，「他們有他們的職業尊嚴，」歐洲華商總會會長黎萬棠說：「下完班，他們脫下制服，照樣可以和老闆平起平坐。」
　他們更能容納不同文化，不同風俗習慣。西班牙人本來就是多種民族混合，因此對外人司空見慣，特別能容納別人的不同處。
　在特里多國家旅館，工作人員盡量不安排日本觀光客住66號房間（他們聽說日本觀光客認為這個數字不祥），台灣觀光客不安排在4樓，「我們不了解，但我們接受，」馬林諾說。
　硬體建設固然重要，軟體人才訓練更為重要。全西班牙裡，有27所大學特別設立三年制課程，專修旅遊學位 － 有旅遊規劃、旅遊行銷、旅館管理，甚至廚師都需要經過三年的學歷訓練，才能出師。
　他們甚至勇於用外籍兵團，衝刺觀光業。位在巴塞隆納市的觀光推廣局局長亞克隆是瑞典人，能說六國語言，西班牙連鎖旅館NH總經理布吉歐是義大利人，靠著管理及財務專長，將NH全球化，並帶上資本市場。
　也如企業必須悉心守護自己資產，西班牙悉心維護古蹟。光是古蹟管理委員會主委安荷斯，每年就得用1億美元經費、3千位員工，維護國家皇宮、花園與森林。每天早上一到皇宮上班，安荷斯脫下西裝外套，就得面臨無數難題。「這邊天花板要掉下來，那邊暖爐要改，燈光太暗，遊客看不見裡面擺設……。決定先後，就是我最大的難題。」

觀光污點

　但是近年來，西班牙治安卻成為觀光華服上的最大污點。馬德里搶案頻傳，因為國界大開，來自非洲的移民蜂湧而來，因無法謀生，專門針對亞洲觀光客搶劫（因為他們身上帶現金）。我國駐西班牙代表處經常接到被搶的觀光客及學生的緊急報案，護照、現金、信用卡全被搶劫一空，有的還被打傷。觀光推廣局局長普拉斯更擔心，當西班牙逐漸邁向更高所得，人們是否會失去往日的人情味及服務的熱誠，失去西班牙魅力。
　進步無止境，西班牙如今能打造出世界第二大觀光國冠冕，是靠著政府與人民，一步一步，經過六十餘年才打造出來。同樣地，我國觀光客倍增計劃，也需要你我一起打造。

到西班牙要做的事
＊看佛朗明哥舞，看鬥牛。
＊生活方式：中午吃三道菜的午餐，價廉物美，下午5點喝一杯咖啡提神。
＊晚上至街頭巷尾的小酒館，點西班牙各式小吃。如要過夜生活，夜總會、劇場、酒吧通宵達旦到次日8點。
＊藝術：參觀馬德里三角藝術區；古典的普拉多美術館、現代蘇菲亞美術館、及兼容古典現代的提森波尼米薩博物館。到巴塞隆納，必須去看高第的聖家堂、奎爾公園、米拉之家，看高第如何突破建築語言。
＊至南部格拉那達城，參觀融合回教和基督教風格的阿布拉罕宮。
＊至西班牙鄉村，領略西班牙人情，欣賞農村風味。
＊如遇搶劫，請先即至我國駐西班牙經文處報案，第二天即可換發護照，而且可借貸緊急救助金。