中國信託總經理辜仲諒：靈活運用全球人才

e時代的組織會如何運作？ 組織將來會變成一個品牌而已，大多數工作到後來都外包了。品牌指的就是資料庫。因為電腦等硬體都可以外包，但資料庫的資訊是真正屬於你的資產。現在有大的網路服務提供者（ＩＳＰ），幫你管理資料庫，就像在賣榻榻米一樣，你要多大空間就租給你，還幫你管得很好，他的資訊倉儲很大。現在全世界所有網際網路公司，都是這樣管理資料庫。 我們現在有call center（客戶服務中心），信用卡有二百五十萬客戶，每天打電話來抱怨。信用卡額度要增加、馬上要辦一張副卡等等。我要馬上幫他處理問題。這只有機器做得來，機器是二十四小時，將來一樣也是外包。 台灣的公司不可能那麼快轉型。 這是人的問題，人要改變沒有那麼快。我們說外包，美國是做得很徹底，也很專業，又有法律保護，道德水準也夠。你說台灣要外包，還是會不太放心。有時寧可外包給外商還比外包給台商放心。 以後會有虛擬辦公室（virtual workplace），是說我們不用在同一棟建築物中上班，但我們仍會碰面，只是碰面可能做其它的事，吃飯交誼什麼的。現在已經沒有人那麼傻了，開個會要跑這麼遠，我用視訊會議不就成了？人們聚在一起的時候只要吃吃喝喝開心就好，但效率反而會提高，因為可以用各式的科技來管理，也有不同的解決方法。 人不一定要在辦公室中，就可以馬上服務客戶。將來人員一定會萎縮。 相反的，公司可能會很大（營業額），可能比現在大一百倍。為什麼呢？因為公司會一直consolidate（整合）在一起，所以大的會愈來愈大，小的根本活不下去。 以前說大，是說公司實體上（physical）的大，人多不會倒。將來的資產卻是公司的資料庫，擁有資料庫，了解客戶，就是擁有客戶。 e時代人才如何養成？ 我在日本有一個線上學習網站，這是專為日本要轉換生涯的人所設計，例如從銀行從業員變成律師。因為日本的需求量大，太多人需要。日本是花最多錢訓練人的國家。但他們的訓練中心太花錢，大可拆掉再蓋大樓。以後直接下載，線上訓練即可。下載的線上訓練是花員工自己的時間，不會佔用公司的時間，所以企業的成本更低。這套做法日本已漸漸接受，我現在要引進到大中國 以後也沒有制服了，因為客戶根本看不到人了。所以將來所有的人一定要懂資訊科技，到時所有的介面都是網際網路，很多直接在線上示範給客戶看，這是將來一定會走的趨勢。 企業還要靈活運用全球人才。我講一個個案。我們有一位顧問是威士（Visa）的前ＣＥＯ，他一年只有二五％的時間可以給我們，我們就說，好，就以視訊會議的方式，我需要你就請你的秘書安排視訊會議，你人在美國也不用來，只要一季來一次就好。因為只能來一次，所以要談什麼事、節目要好好排（開會、打球、吃飯等）。這樣的人，我們全球有六位。這是在全球建立人才庫，靈活運用人才（global talent，global pool ）。 e時代管理最重要的事是什麼？ e時代巨變中的不變，是人際間的信任與真感情。未來企業是以信任（trust）和正直（integrity） 取勝。像我們仲訊公司（bex.com）的業務主管是派一位和信很資深的主管去的。因為如果bex.com自己去找銀行的人談，沒有門路。我們的人一去，馬上可以見到財務長，我們以銀行家的角度切入，客戶一下子就買單了，因為有信任（對銀行），所以放心。這是因為我們和客戶是連體嬰。銀行要照顧自己的客戶，否則是在倒自己的錢。 我相信人際間的信任、友情等感情是不會變的。人和人要在一起的感覺是不會變的。所以以後的員工資訊科技要用得很厲害，但人與人之間的信任還會在。 不管多遠，以後人還是要來見面，因為不碰面就做生意的比較難。人的kimochi（感覺）很重要，要在其它的環境中去營造、建立。