宅急便黑貓探險隊

作者：倉石俊 譯者：楊秋月 出版者：小知堂 在虛擬的網路時代談實體的運輸公司，似乎不合潮流；在新書繁多的現在讀一本十年前出版的書，更是看來過時。但是，若你有過網上購物經驗，在螢幕上點選的產品不確定何時送達，或者當你對e-Commerce創意十足，卻發現滑鼠交易之後，如何把一物迅速送往一地才是真正的挑戰，就不難理解，為什麼今年四月《宅急便黑貓特攻隊》舊書，會在新經濟浪潮中再版。 「宅急便」這個名詞，在台灣代表每天出現在你辦公室櫃台前那些戴著安全帽，背著大書包，雨裡來、風裡去的快遞人。同樣沿襲台灣中小企業旺盛生命力的原則，照樣騎著摩托車匆忙來去，在電子商務需要迅速、精確的時候，自然面臨發展的瓶頸。 以這位自稱「小螞蟻」的快遞業者為例，他單打獨鬥，每天進出辦公大樓，收貨多，你擔心他一天能跑幾個地方，收貨少，他埋怨你一句；你都不找我送了。他的競爭力，真的無法跟日本大街小巷到處可見的黑貓旗幟「宅急便」大和運輸相比。 這個看來老舊的運輸行業，早在一九七三年就已經用電腦系統追蹤運輸品質。「顧客詢問郵局現今貨物在何處時，郵局必須花費二分鐘才能回答，但是宅急便卻能在四十秒之內儘速答覆，」作者在書中描述大和資訊系統的速度與品質。即使遇上東京地區的火災斷訊，連銀行恢復通訊，速度上都不及大和使用備份專用線路的危機處理。 競爭優勢也來自大和對傳統運輸人員角色的重新定義。一般稱為貨車司機的快遞人員，在大和被稱為「銷售司機」(SD-sales driver)。因為在大和有一句話：「運送即銷售」，在運送的同時也不忘銷售。除了在運送的同時開拓顧客，從一九八七年開始，司機除了遞送客戶的托寄之外，還附帶銷售衛生紙、醃菜、書籍等。 這種改變一開始非常困難，一位元老級司機坦承：「我為何會當司機，是因為這個工作不需要跟任何人說話，只要做上駕駛座，便完全沈浸在自己的世界裡。」如何重新訓練這批有著傳統觀念的員工，是改寫市場規則者最大的挑戰。 石油危機後，運輸業不景氣，大和大膽要求工會接受「宅急便是大家共同創造的商品」，如果贊成推動改變，不論經濟如何不景氣都不裁員。工會也願意配合，是因為「若是沒有工作場所，什麼事都做不成，自己的工作場所，唯有靠自己來固守。」 大和的成功，讓同業急起直追，各公司對服務的重視，也顯得理所當然。雖然大家都會說「要站在顧客的立場提供服務」，但是，注重收支平衡、避免赤字，仍是一般企業優先注意的事情。大和卻選擇服務優先於成本，舉郊區運送為例，並不因貨物量少而減少固定路線上貨車的往來次數，固然某些地區造成營收赤字，卻不肯降低配送的服務品質。 大和運輸第二代宅急便的創業人小倉昌男說：「只要有好的服務，顧客就會一個接一個來。相反的，若是太輕忽服務，便永遠抓不牢顧客。」 面對新經濟，傳統產業的革新通常會經歷痛苦期，但是將限制轉為優勢的革新，卻是大和運輸所展現出來的可能性。 事實上，虛擬經濟不可能單獨存活，還是需要實體產業在現實社會中細緻、確實、快速的服務。台灣電子商務的成敗，除了網路創業公司的大量滋長外，傳統產業從郵局、快遞業者、店面經營者，是否可以提出跟得上網際網路彈指之間的速度，才是關鍵。 (蕭蔓) (附筆：一九九九年十月，台灣統一集團與大和運輸簽約技術合作，跨入宅急便業務。)