精耕客戶

早上九點，位在聖荷西的「三度空間效果」副總裁卡爾踏進辦公室，辦公室昏暗一片，卻處處可見工作人員，打電腦，討論進度。有的帶著狗和貓上班，有的席地而睡（昨晚通宵工作），廚房有早點，冰箱有宵夜。 「三度空間效果」是台積的客戶，設計遊戲軟體晶片，可以放在個人電腦裡，直接插板使用，（不必單獨買遊戲器材）四年前成立，每季成長一倍，今年營業額估計可達兩億美元。「市場沒有問題、客戶來源不斷，只差沒有足夠的人，」卡爾說。 「我的名字叫F. C. Tseng，意思就是生產週期快，Fast Cycle Time。」新任總經理曾繁城對著一千多位客戶自我介紹。（週期快是半導體業重要制勝祕訣）他又指著身上所打領帶——紅色同心圓，表示與客戶同心。雖然都是開玩笑，但也表示這位台積高階主管，心在客戶的企業文化。 表面上看，台積每年獲利率四○∼五○％，似乎輕而易舉。但是細究起來，台積處境並非天之驕子，兩百多家客戶，要滿足每家客戶需求。客戶都身處高科技、驚濤駭浪，有可能隨時翻覆，大客戶一有危機，台積可能也要風聲鶴唳。因此既要穩住舊客戶，又要開發新客戶。 而其中關鍵，就是在「帶給客戶價值，價值不等於價格，」美國台積總經理龍納德說。 傾聽客戶的需求 價值是品質好、時效快、技術新。要達到此，台積既要運用現代資訊科技，也要用古老藝術——傾聽客戶需求。 上自董事長張忠謀，下至工程師，都得聽客戶的聲音。掌握千億資金、四家公司董事長的張忠謀每到矽谷時，除了拜訪大客戶，更拜訪小客戶，甚至剛剛成立的公司，如果有特色，他會和主持人共進晚餐，「現在他們小，五年後就不一樣了，」他說：「跟他們談，更能了解產業動向。」 總經理曾繁城是台灣最早一批，被工研院選上，去RCA學習積體電路的先鋒，現在客戶為新聞界做簡報時，仍然在下面正襟危坐注意聽客戶的情況。 當客戶抱怨台積價格太高時，尤其這幾年晶片競爭激烈，客戶不但要創新，而且要價格低，台積與客戶坐下來，研究如何節省成本。例如測試，往日要運到東南亞，「我們幫他們找合適的廠商，讓他們在台灣包裝、測試，」副總經理左大川說明幫客戶解決問題的重要，「他們有競爭力，我們才有競爭力。」 「連他們的工程師都很有生意頭腦，知道如何幫我們省錢，」台積客戶Adaptec副總經理狄洛說，他們經常與在無塵室、頭臉包著、不見天日的工程師接觸。 他們更願意與客戶一同創新。Adaptec去年為了縮短製造時間，與台積合作設計一套資訊系統，使設計圖樣能更快速流通、更改，使得本來要五十八天的工作縮短到三十三天，台積將要把此系統推廣到其他客戶上，Adaptec也把這套系統推廣到它的客戶，「我們投資了一百萬美元，當年就回收了，」副總經理狄洛說。 十年前，台積改寫代工定義，半導體代工兩三百道製程，是技術密集也是資本密集產業，和成衣，甚至電腦業大不相同。現在台積又要改寫「行銷」定義。「我們不是推銷商品，而是研究如何與客戶建立夥伴關係，」副總經理左大川說。 台積備有大批人馬，收集產業及企業動態，最新技術，與客戶分享資訊。每年舉行技術研討會，預告台積未來兩三年裡，會致力發展的技術。在科技一日千里進展之際，台積發展出繁複龐雜系統，使客戶更迅速完成設計，早日推出產品制勝。 預知未來技術日新月異，策略行銷人員不但要研究客戶現行所需，還要收集客戶未來需求，使公司各部門都能及早因應，「他們有如天線，要最早接觸到訊號，」一位台積經理人員指出。 與客戶並肩努力 夥伴愈挑剔，技術愈難做，卻愈能淬煉台積的競爭力。去年，在晶圓製造業中，台積首先發展出○．二五微米製品。如果嗅到這種公司，台積的技術團隊會跟他們肩並肩，把技術發展出來。「他們給小公司一個機會，但你也要證明自己的能力，」伽利略公司總經理巴柏說。 為了服務夥伴，有時更必須犧牲自己的某些利潤。台積成立初期，就自力成立光罩部門，不仰賴唯一光罩廠——台灣光罩，（來回最快也要三天）幫客戶省時，當年結合電子所研發人員成立的光罩部門，現在已具國際競爭力，杜邦公司有意找其合作，但總經理曾繁城堅持光罩部門要留給客戶使用，不能跟別人合作，也不能租給其他廠商用。 因為要做客戶的虛擬晶圓廠，客戶常要將產品機密，甚至營運計劃給台積，客戶如何能信任台積保守祕密？台積對此極為謹慎。台積門禁森嚴，來訪客人只能在指定區域裡見客，員工不能談關於自己本身客戶之外的話題，「他們不會跟我講，你的競爭者做了什麼產品，我也相信他們不會透露我的祕密，」伽利略總經理巴柏說，他與台積來往四年，充分了解台積作風。 有了互信，有了技術，共同發展產品，「他們要跑都跑不掉，」總經理曾繁城半開玩笑地說。 與客戶建立夥伴關係的能力，顯然成了台積新的競爭力。