如何傾聽顧客的心聲

顧客滿意度是衡量企業表現的溫度計，而傾聽顧客的心聲，提升顧客滿意度的策略才能夠成功。企業可以透過下列五個管道，聽到顧客內心的聲音：

一、調查顧客滿意指標

要獲得客觀的顧客滿意指標，必須慎防員工為了自己的利益，扭曲調查結果，而且調查設計要一致，能夠保存個別客戶的資料，才能比較或做後續追蹤。
把顧客的滿意程度畫成曲線圖，讓管理者了解顧客對公司整體與特別產品、服務的滿意程度，比較企業在不同時期、不同地區與不同市場中的滿意度成果。

二、重視顧客的回饋

顧客的批評、抱怨與疑問，都屬於回饋。企業必須時時檢視顧客回饋的管道，否則不知道哪些顧客遇到問題，也無法提供補救的服務。

三、運用市場研究

雖然企業一直大筆投資在市場研究上，但是通常忽略了了解顧客心聲的兩大重點：顧客選擇（第一次成為顧客）與放棄（變心）企業的原因。
對於新顧客，不只要問「你如何知道我們？」還要問「使你決定嘗試我們產品或服務的主要原因是什麼？」第一個問題能提供廣告效果的資訊，第二個問題則明確說出顧客選擇的理由。詢問顧客為何變心，不僅讓企業有機會了解顧客變心的原因，還可為留住顧客做最後的努力。但是這需要高度的敏感與技巧，因為大部份的顧客會以抱怨價格或產品的基本特性，來迴避討論真正的問題。

四、訓練第一線人員的互動技巧

直接與顧客接觸的第一線人員，是傾聽顧客心聲的絕佳途徑。要善用第一線工作人員，企業首先要訓練他們如何傾聽，並在顧客遭遇問題時，第一個站出來補救。許多令顧客滿意的企業，都要求員工花相當時間與顧客做深度互動。

五、設計策略性活動

有些企業甚至讓顧客參與企業內部的工作。以十八到二十四歲年輕觀眾為主的有線電視音樂台（MTV），大部份的員工也和主要觀眾屬於同一族群；美國西南航空公司（Southwest Airlines）邀請經常搭乘的顧客加入空服員第一階段的面試甄選；出版電腦財務軟體的直覺（Intuit）公司，則讓顧客加入產品發展會議 。