華新訓練升級 — 一切先標準化

華新餐飲在六年前便透過國外再保公司，投保了食品中毒及公共安全險。最近一家知名餐廳連續發生食物中毒及火災事故之後，華新這項在一般餐飲中首創的做法，才逐漸又被人談起。而華新對顧客提出的器皿破損賠償、食品不滿意包換等強調服務品質的訴求，更在去年九月，為華新奪得第二屆國家品質月品質優良獎。
不同於製造業眾多可以量化的升級指標及項目，華新的獲獎，卻為服務業升級下了最佳注腳。
華新全省十二家分店一致的服務準則，是透過規格化的齊一訓練，擴散在每一員工的行為上。「華新在製造食物之前，先製造華新人，」董事長朱愉神情認真地說。

先製造華新人

因此，不管在任何一家分店，顧客總會發現華新服務員講的話，所有手勢動作，幾乎一模一樣。進華新八年，從副主任做起的總經理謝祥正也指出，服務業是憑感覺的行業，難以規格化，因此「華新特別重視訓練，」他點出了華新內部管理的特色。
華新將工廠的作業流程觀念，帶入餐廳經營。從外場服務員應對、內場人員烹調方式，到地震、火災應變措施，甚至抹布清洗、鮮花保存、拜土地公，華新都有一套標準操作手冊及錄影帶。「華新的教育訓練注重行為和小動作，也就是標準化的服務方式，」一位同業談到自己餐廳較重視文化氣質的訓練時比較指出。
華新對員工施以標準化訓練，是希望他們能早日上戰場。朱愉以新兵受訓為例，說明新兵變老兵要完全在戰場上學太慢，但在基地先接受密集操練，三個月就會了。尤其在人員流動率高的餐飲業（華新去年約四○％），新、舊員工難免存有觀念差異，新人也較易重複犯錯，因此唯有借重教育訓練。
華新的訓練，不受時間及地點限制，而且是經由不斷地重複提醒，使員工不得不牢記在心。十二月份全公司月會（榮團會）上，董事長朱愉在半個多小時的講話中，帶著全體人員做愛的鼓勵、連續三次帶領背記○八○免費服務電話，還不時提出問題，詢問華新今年的工作重點和企業精神，一百多位與會員工一字不差地以宏亮的聲音集體答誦。
「只要高中畢業、不缺手缺腳，我們都可以用土法煉鋼的方式訓練，」協和工商畢業，十年前從服務生開始，做到今天南京店店長的王智明胸有成竹地表示。

土法煉鋼式訓練

事實上，華新希望從反覆的基本訓練中，挑選真正對餐飲業執著的人留在公司。朱愉深具信心地表示，有眼光的人，就會利用這個環境多學習。一位目前還在念書的外場服務人員，說明他己在華新待了兩年，是因為「可以學到很多東西。」華新亦要求外場人員學習關於牛排各部位差別及品酒的知識，這位服務人員表示，所有課程對將來想從事餐飲業的人–即使到飯店做事–都極為受用。
一年兩百八十八次，每次兩小時的課程及相同時間的會議，雖然不是每一項都必須參加，但仍為員工帶來不小的壓力。為了塑造員工的學習動機，華新利用晉升、加薪、獎金等制度，鼓勵一群平均高中畢業學歷的人，跟著公司的教育內容，一階一階地成長。
華新每年有四次晉升考試，事先公司會針對達一定資歷的員工，發下晉升通知書，並列明考試專業課程、晉升職階及加薪幅度。若員工通過考試取得晉升資格，但公司暫時無缺，仍給予加薪總額二分之一的薪資調整。

功利主義變動力

對於主動參與公司以外課程的員工，華新也有一套從國外學來的獎勵辦法——利用薪津制度創造人才。因此，最近一位外場領班通過高考，取得營養士資格，一位經理拿到政大企管班畢業證書，華新都主動公開地調升薪水，藉以樹立員工典範。
獎金發放，是華新另一項鼓勵員工爭取好成績的誘因。華新每個月榮團會上，發出的團體及個人獎金超過六位數。眾多的獎金名目，前後約費時一小時才能陸續發完。對表現好的店長，一個月甚至可領到七萬元薪水，比銀行經理還多。「要付出才有錢拿，現在年輕人的功利主義，不就是我們的動力來源？」亦擔任西餐公會理事長的朱愉，表達了他對這項制度的滿意。
面對外界有人懷疑華新是因出資贊助國家品質月活動而得獎，朱愉嚴肅地反駁，就是為避免瓜田李下，所以華新連得獎廠商的聯合廣告都未參與。但不容諱言，在消費者越來越挑剔的要求下，口味大眾化的華新未來將會有比較明顯的競爭對手出現。一家同級餐飲業者，也已在去年重新整合管理階層，積極安排訓練課程，提升員工素質。目前這家業者的分店數目，己逼近華新；而前年餐飲業普遍不景氣，業績衰退二○％三○％時，這家餐廳亦享有一○％的成長，和華新的一五％相去不遠。
畢竟透過競爭，促成餐飲業全面升級，是被服務的廣大消費者所樂見的。但是華新藉由精密、完整的訓練體制，創造出來的服務升級，卻已有目共睹。（郭大微）