國泰人壽董事長蔡宏圖：領導人的第一次微笑

自從十年前，國內保險市場開放後，成立於民國五十一年、國內第一家保險公司——國泰人壽，一直面臨極大壓力。市場佔有率已經從最高的六成，跌到現在的兩成。
活躍的外商保險公司安泰人壽，甚至曾揚言，要把國泰買下來， 「反正名字中都有一個泰。」
面臨巨大壓力，國泰人壽這棵大樹，在董事長蔡宏圖領導下，積極轉型中。國泰人壽開始改變了。
為了提升競爭力，國壽這兩年積極從事外勤組織的改造，從前年最高的三萬兩千人縮減成兩萬兩千人，裁員幾近三成，並將績效不佳的營業經理調回總公司。而去年保單繼續率(代表續保率的品質)也從六成提升到將近九成，業界排名第一。今年第一季每股稅後盈餘一．九元，也比去年同期成長一七○％。
台証證券國際部研究員慈仁南迦觀察，國泰人壽過去幾年都是防禦型的策略，但今年開始轉為積極的行銷方式。
「國泰人壽最近積極的動作的確讓我們備感壓力，」一位外商保險公司副總經理說。
積極進行大刀闊斧改革的關鍵人物，就是董事長蔡宏圖。身為台灣首富蔡萬霖的次子，以往蔡宏圖深居簡出、行事低調，不常跟外界接觸，連大多數員工都看不到他，但是現在他也積極轉型中。
除了前年出任壽險公會理事長，積極為同業爭取權益，以往幾乎不接受媒體採訪的蔡宏圖，已開始接受媒體採訪。四月初，他還第一次、親自帶兩千多名績優業務員到澳洲黃金海岸度假，除了激勵士氣之外，也要打破外界對他的刻板印象。
「董事長親自帶隊出國旅遊，出發前我就興奮得睡不著覺，」一位營業區經理在黃金海岸時對隨團採訪的記者表示。

股王光環不再

國泰人壽每年都名列《天下雜誌》一百大金融業第一名，今年也名列美國《財星雜誌》全球五百大企業的四七二名，同時今年下半年總資產即將突破一兆。但是這棵大樹因為內外夾擊的壓力，已經出現動搖的危機。
外在壓力是因為在外商與新壽險公司夾擊之下，國壽保險市場佔有率節節敗退，去年保費收入成長率是負的二六．九％。
民國七十八年，國泰人壽股價曾飆到一九七五元的天價，當時一張國壽的股票即可付房屋的頭期款，但是十年之後，股價只剩零頭，在八○元附近徘徊。過去股王的光環不再，不僅是投資趨勢的改變，也象徵著國泰人壽地位不如從前。
在這個強調品牌行銷的年代，奧美整合行銷傳播集團董事長莊淑芬認為，保險公司要成為未來具創新性的品牌，才能獲得消費者的認同。中興大學法律系教授江朝國也指出，現代人的保險觀念不再只是要穩健，更重視創新與知性。
但是創新、塑造品牌等，剛好是已有近四十年歷史的國泰人壽較弱的一環。例如，去年九二一地震，安泰人壽搶在第一時間花了三千萬認養孤兒，形象大幅提升。但是國泰人壽捐出三億元，比安泰多了十倍，卻鮮為外人所知。
除了外在壓力，內在壓力是國泰人壽龐大複雜的組織架構，讓升遷管道出現瓶頸，使得許多員工早已看到自己的未來，不是慢慢苦熬，就是得另謀高就。
一位外商壽險公司高級主管就挖苦表示：「國泰最大的貢獻之一就是為業界培養許多人才。」
不僅外商與新公司頻頻以高薪、高頭銜挖走國壽人才，國壽賴以自豪的證券投資部門，也受到證券、投信公司挖角而大量失血。

組織總動員改善體質

在內外在壓力之下，蔡宏圖意識到，這是國泰人壽成立三十八年最大的危機。因此，在兩年前他就開始挽起袖子，訴諸「組織總動員」。
當時正是壽險市場競爭最激烈的時刻，許多公司紛紛推出高預定利率(八到一○％)的保單進行低價競爭。國泰人壽高層也面臨是否要跟進的爭執。
一位外商銀行副總裁認為，如果國泰人壽以低價競爭的策略，市場佔有率馬上可以提升到五成以上。但是如果沒有穩健的財務規劃，這些高預定利率保單將是保險公司最大的噩夢。
「要拼，國壽最有本錢拼，只是不值得，因為那只是流血性的成長，」國泰人壽副總經理黃調貴說。
蔡宏圖採取隔岸觀虎鬥的方式，決定先改造外勤組織的體質，提高效率，淘汰不適任的業務員，不跟其他競爭者爭食新保單市場。另外，也積極地安排教育訓練，提升業務員的素質。
此外，國壽早在十年前就已建構完整的企業內部網路，方便公司內部的溝通作業。今年也開始要求業務員要會上網、攜帶筆記型電腦，才能隨時得到公司最新的產品與市場資訊。
為了達到公司標準，年齡層較高的業務員也積極學習上網。現年五十二歲的國泰人壽業務員林素卿，為了學電腦與上網，經常要跟女兒搶電腦，「公司提供我們學習機會，我也希望多充實自己，」她說。
對蔡宏圖來說，競爭的對手不是別人，而是自己。「我不擔心競爭的壓力，只有加強自己的實力，才能提升競爭力，」蔡宏圖說。

打通政策執行的任督二脈

但是成立三十八年的國泰人壽，員工人數達三萬人，組織龐大且複雜，為了管理方便，都是採用一條鞭式的中央集權方式，但是，這種欠缺靈活與彈性的管理方式，已經無法應付目前環境競爭激烈的情況。
由於國泰人壽是典型的本土企業，家族色彩濃厚，「老闆重視忠誠度大過會做事的人，因此大家做事都非常小心謹慎，」一位曾在國壽服務、現任本土新壽險公司的高層主管說。
另一位在國壽服務八年多的員工認為，由於國泰人壽的企業文化重罰輕賞，讓員工不敢放膽去做，使得創意環境的培養被扼殺。
一位與蔡宏圖熟識的企業集團負責人也發現，過去國泰人壽董事長比較像深居宮廷的國王，雖然有心做事，但是許多高層主管並沒有將實際狀況向上反映，使得決策往往跟現實脫節。
中興大學法律系教授江朝國認為，國泰人壽在政策執行上有停滯的現象，「董事長自己要很費力的去打通任督二脈，」他搖搖頭說。
感覺敏銳的蔡宏圖也發現組織運作出現瓶頸，「國壽是穩固可倚靠的大樹，但是現在發現很多人只是在倚靠而已，要讓他們注意到，現在不一樣了，」他說。
因此，繼改造外勤組織，使獲利率、續保率都提升之後，蔡宏圖計劃在今年下半年，將改革步伐轉向內勤組織。
以往，國泰一個營業員要升到經理，平均要十七年。薪水是按年資計算，大家都知道彼此待遇。但是今後，蔡宏圖計劃拔擢一些年輕的幹部，提升決策速度，並採取秘密薪資制度，讓有能力的員工，不因為年資而受到限制。他也企圖將組織扁平化，成立新部門，解決人事阻塞的問題，並裁撤虛胖的組織。

主帥親征

蔡宏圖並計劃成立一個品牌管理小組，囊括產品、客服、理賠、業務各部門的人才，並親自領軍，重新規劃與塑造新的品牌形象。「靠底下主管效果太慢，我自己來動比較快，讓大家覺得是玩真的，」蔡宏圖充滿信心地說。
國泰人壽副總經理黃調貴認為，董事長的改造計劃是經過縝密規劃，不是毫無章法，「現在是董事長跑在前面，我們都是在後面追趕，」他說。
「這次的改造突破現有格局，而且面也很廣，算是空前絕後，應該可以帶動國壽進步，」曾在國壽服務十年的一位主管觀察。
這位高級主管認為，過去蔡宏圖的父親扮演「影武者」的角色，仍在幕後掌握決策大權，現在蔡萬霖身體狀況不佳，蔡宏圖才真正掌握實權，進行大刀闊斧的改革。
「過去他是按照父親的經營方式，雖然一心思變，但卻沉得住氣，很有耐心，」長期代理國壽廣告業務，與蔡宏圖認識七年的奧美整合行銷傳播集團董事長莊淑芬觀察，蔡宏圖是一個非常有企圖心的領導者。
台大財金系教授周國端也非常看好國壽的改革方向，但是建議蔡宏圖的改造工程要逐步進行，不要急躁。「因為一艘航空母艦轉彎不能太快，」他說。
今年四十八歲，擔任國壽轉型舵手的董事長蔡宏圖，給外界的印象一直具有神秘色彩。他二十八歲在美國獲得法學博士學位、以及取得執業律師執照之後，在父親蔡萬霖的安排下，進入國泰人壽擔任常務董事，主導財務與人事部門，開始踏入管理台灣第一大保險公司的第一步，並在十年後(一九九○年)，正式接任董事長。

嚴厲治軍，中央集權

過去，蔡宏圖的領導風格是權威的，而且反應快速，令員工戰戰兢兢。
由於蔡宏圖年紀輕輕就接掌大位，要領導這麼龐大的企業殊非易事，加上父執輩的老臣環繞下，壓力與責任非常沉重，因此，只有沿襲以往中央集權的管理模式，才能強化領導中心，樹立個人權威。
從元富投信總經理轉檯到國泰投信擔任總經理的溫堅，認為蔡宏圖反應非常快，而且做事非常專注，「預備講一分鐘的事情，往往在十秒鐘就抓到重點，我們根本不能避重就輕、虛應故事，」他讚嘆地說。
在這種氣氛下，一些高層主管向他報告事情時的壓力非常大，經常緊張地手指緊貼褲縫、挺直腰桿，絲毫不敢大意。「記得以前預備向董事長報告的前兩天，就開始緊張地睡不著，」這位曾經在國壽服務十多年，現在在證券業的員工回想。
國泰人壽協理李永振認為，平常主管們與董事長都是公事往來，很少有私底下接觸的機會，因此印象中會認為老闆是個嚴格嚴肅的人，比較難以親近。
一位外商壽險公司副總經理表示，「蔡宏圖是本土壽險公司中最優秀的領導人物，值得敬佩的企業家，」他停頓了一下，接著說：「只是沒有拉下身段。」
由於董事長主掌生殺大權，又非常精明能幹，使得主管必須小心翼翼地注意董事長的一舉一動，深怕有個閃失，會惹來一頓責罵、或是考績不佳影響升遷。
然而，相對於一些外商公司的高級主管願意拉下身段來與員工同樂，國泰人壽的主管就給人高高在上的印象。

平易近人的魅力

而且，國泰人壽大樓在設計上，一般電梯只能到達二十五樓，除了高層主管可以進出之外，二十六樓的董事長辦公室像是遙不可及的紫禁城，與其他員工之間產生無形的距離。
現在，蔡宏圖在改變國壽組織管理的過程中，也同時在挑戰自己的形象。拉近與員工、與外界的關係，是他現在最努力在做的。「我不是這麼神秘、這麼兇的人，我滿有親和力的啊，」蔡宏圖認為問題出在自己身上，沒有讓員工有機會了解他的為人。
因此，他打破慣例，親自帶領績優業務員的海外團。這趟四月份的澳洲之行，讓員工見識到董事長平易近人的一面，他們不僅逮到機會就與他拍照，而且蔡宏圖與澳洲國寶無尾熊的合照，被店家加洗之後，每張以澳幣十元出售(折合新台幣約兩百元)，仍被員工搶購一空。
在澳洲布里斯本市的頒獎會場中，蔡宏圖親自帶動員工表演波浪舞，在酒酣耳熱之後，他跳到舞台上與員工合唱，展現他不為人知的職業歌喉，不僅讓主管們為之驚訝與些許不安（因為他在主管面前的形象非常威嚴），也讓台下員工陷入瘋狂，拼命打拍子附和，以及搶拍董事長難得的畫面。
在舞台燈光照耀下的蔡宏圖，感受到群眾魅力的興奮之餘，也當眾宣布，明年的日本旅遊，全體人員一律穿著泳裝出場。
「過去我總認為，我有沒有出現沒什麼不同，但這真是我這輩子最驕傲的一次，」離開嚴肅的辦公室，蔡宏圖感受到自己平易近人的魅力，對員工的影響非常大。
此外，蔡宏圖對大眾流行文化也多有接觸，與人溝通變得更容易。
奧美整合行銷傳播集團董事長莊淑芬提到，在跟國壽主管開會討論時，一些取材自電影的創意，蔡宏圖都看過，例如「看誰在說話」、「落跑新娘」，甚至日本綜藝節目的橋段他也不陌生，「讓我們非常驚訝，他對專業領域以外的事情並不陌生，」莊淑芬說。

鎂光燈外的第二代

認為自己也頗有親和力、能接近人群的蔡宏圖，其實也是在挑戰自己的能力與個性。因為他從小的家教中，沈穩、保守、規矩是最重要的。
蔡宏圖正直的個性與保守謹慎的觀念，跟他父親蔡萬霖嚴格的家庭教育有關。蔡家現在仍然是三代同堂，住在同一棟大樓，因為蔡萬霖堅持這樣家人才能相互照應。以前如果家人晚歸，父親總會在客廳等待，不免惹來一頓責罵。而過去蔡家兄弟與父親每週會有三天一起吃午飯、討論公事，現在父親身體狀況不好，但是兄弟之間仍然經常聚會討論。
目前蔡宏圖的個人生活非常規律，除了固定游泳與打高爾夫球之外，每天要做早晚課，上香、念佛、打坐是他生活的重心。
相對於其他叱吒風雲的企業家第二代，頻頻在報章媒體曝光，不是跨入網路通訊產業，就是積極擴張事業版圖，蔡宏圖大都是在鎂光燈以外，沉穩低調。同時霖園集團(國泰人壽、匯通銀行、國泰建設、三井建設)這幾年的金融版圖並未像其他金融集團一樣合縱連橫、做的有聲有色。
在這種情況下，蔡宏圖真能將國壽再帶入高峰？
一位外商壽險公司副總經理認為，國泰人壽的人才與資源最龐大，而且管理嚴謹、費用成本控制很低，如果組織改造成功，加上有效契約質的提升，「將是非常可怕的對手，」他說。
「不論是負擔也好，壓力也好，都不能把原有的事業愈搞愈小，在這麼競爭的時代中，要比過去更用心努力，」這是蔡宏圖回顧接任董事長十年來的心情，所以每前進一步，他總是瞻前顧後、小心翼翼。
「以前打算五○歲退休，但是沒達到自己希望的標準，現在要延後到六○歲了，」蔡宏圖準備花更多的心力長期抗戰。