電信巨人裹小脚

電信局曾經領頭打造台灣的基礎建設，也曾在經濟發展的背後默默使力。曾幾何時，它的光彩盡失；在企業的眼中，形同一個身軀龐大、行動遲緩的巨人，追趕不上他們的需求。
　身為台灣電訊服務唯一的巨人，也是強人，電信局何以愈來愈不能滿足企業的需求？
　藉由電訊科技，企業不僅可獲取資訊、對外聯絡，更可追求多角化、整合上下游，並且邁向國際化（見圖）。在這種資訊網路的運作下，惠普網路暨電信中心經理黃黎卿興奮不已地說：「整個世界就好像在身邊。」
　資訊以電訊科技為媒介，大量累積、迅速傳播；電訊科技的進步愈快速，資訊就是企業競爭力甚或國力的趨勢將更凸顯。展望下一世紀，不管是企業、國家，如果沒有現代化的電訊服務支撐，幾乎命定要落入敗部。
　電信局想變，也想迎頭趕上企業的需求。藉著三項相關法規─電信法修正案、電信總局組織條例修正案和中華電信公司組織條例草案，局長陳堯急著帶領三萬名員工轉型。他說：「台灣要成為亞太營運中心，電訊服務一定要配合企業需要。」
　但是去年底，行政院第二次撤回兩項組織條例修正案、草案，加上美國資訊高速公路概念的鳴放，電信總巨未來的變革更聚集了所有人的目光。
　靜靜躺在立法院將近一年半的電信法修正案前途也未卜，已有主張市場完全開放的立法委員積極合縱連橫，準備儘快提出相對法案。
　行政院則由政務委員夏漢民領軍，三個月前成立通信建設研究計劃小組，將在這兩個月內研擬出一連串的建議。交通部長劉兆玄透露，短期內，電信局會有令人意想不到的變革。
　各方力圖翻案的動作，究竟是讓台灣的電訊環境更適合企業生根、壯大？還是徒然白忙一場？
　傾聽企業的需求，恐怕是預測結果最直接、有效的方式。
　
三合一的服務

　電信巨人如何迎合企業需求？
　可以提供語音、資料、影像「三合一」傳輸服務的數據通訊，是企業最迫切的需求。
　電信局十年前即有數據通訊服務。開辦前，天下雜誌曾以「電訊新天地」為題，介紹這項利用電腦和網路傳遞訊息的新科技。如今科技已經不新，但長年推廣的業務量，卻不過佔營業額的二．六％，收益高達九七％的語音業務電話，仍然是電信局的營運主力。先進國家通訊公司的數據通訊收入，則普遍已達營業額一五％。
　數據通訊業務的比例偏低，究竟是電信局推廣不力，還是大部份的企業確實沒有需求，企業和電信局各執一詞，但是，資策會的一項調查顯示，七二．二％的受訪者認為「電信服務支援不夠，」的確是資訊網路運作的障礙。這項以大型企業、跨國公司、教育機構和加值網路業者為對象的調查同時顯示，五八．二％的受訪者最迫切需求的是整體數位網路（ＩＳＤＮ），五一％的受訪者看重的是一種高速的數據專線）（Ｔ１）。
　原先預計今年開始使用的整體數位網路，因為系統整合的問題，進展不如預期。對於現階段倚賴最重的數據專線，企業口徑一致的批評是：「限制多、收費高、服務又不好。」
　就像是天方夜譚。ＩＢＭ電腦中心經理呂瑞榮舉例描述電信局在數據通訊的重重限制：當你租好一部車子，租車公司卻向你提出一份但書：要求你在開車時，只能載自己的父母、小孩和兄弟姊妹，以外的親威、朋友都不在允許之列；而且，如果是說好開到台南，就不能開到嘉義。除非你另外花錢再租一部車子。
　反應到現實，企業向電信局租用數據專線時，不但傳輸的內容受限（只能傳輸資料，不能傳輸聲音、影像），而且傳輸對象，也僅止於自己的子公司或工廠。至於協力廠商、客戶，都不能聯結到同一個網路上。
　結果是個人、企業都付出代價。
　個人賠上時間、精力。舉例來說，惠普網路暨電信中心經理黃黎卿，在惠普過過內部資訊網路召開視訊會議時，必須風塵僕僕地飛到香港，使用惠普當地的系統，才能與其他四個國家的代表在螢幕上交談。他感慨地說，電信局如果能夠允許企業，利用承租的數據專線進行視訊會議，至少可以節省他五分之一在空中飛來飛去的時間和精力。
　企業則賠上營運成本和效率。呂瑞榮提到，柯達公司的全球資訊網路，在委託給ＩＢＭ委外服務事業處（Outsouring services）設計後，柯達遍布世界各地的據點，都只要透過ＩＢＭ的數據專線進行資訊聯結。在台灣就不一樣，由於柯達是ＩＢＭ的客戶，不是子公司；因此，呂瑞榮說，柯達必須自己向電信局申請一條數據專線，而不能像在其他國家，直接用ＩＢＭ的資訊網路。
　
不是沒需要，是用不起

　坐在狹長的小型會議室，呂瑞榮按著畫滿螢光筆的電信法規，忿忿不平地述說和電信局打交道的不愉快，為了協調一條數據專線，由去年三月談到今年初，還沒有下文。一旁的委外服務處處長林順和則一臉不屑地強調，跟電信局溝通，「就像是和十九世紀的人，談二十世紀的問題，不會有交集。」
　限制重重之外，談到數據通訊服務費率，他們更是掩不住心的怒氣。
　以數據通訊的公訂費率相比，台灣和新加坡相差不大，香港則是便宜二五％左右。不過，電訊事業處於完全開放的香港，通常會給予企業優惠折扣，負責飛利浦公司亞太地區資料處理中心的區域經理戴恩算過，香港的費用其實只有台灣的二分之一；不但能傳輸資料、語音、影像，而且不管是子公司、協力廠、客戶等，都能在租用的網路內，暢行無阻。
　戴恩曾經問過電信局的一位高級官員，台灣的電信局為什麼如此沒有競爭意識？對於那位官員的回答：「We are not ready to compete（我們還沒準備好去競爭），」他至今難忘。
　表示不勝電信局需索的惠普，兩年前已把亞太地區的資料處理中心，由台灣移到香港，再移到新加坡；而ｉｂｍ基於相同的考量，也準備在今年中旬，將亞太地區的資料處理中心整合到日本和澳洲兩地。這與政府口口聲聲要建立亞太營運中心的目標恰恰背道而馳。
　惠普的黃黎卿證實，在他接觸的客戶，約有三分之二便是顧慮租用專線的負擔，放棄資訊網路的運用。他強調，許多人不鋪設資訊網路，「不是沒有需要，而是用不起。」
　費率過高，的確是問題的核心；電信局的無奈之處在「扭曲的財務結構」。這是由劉兆玄、呂學錦到陳堯，都不否認的癥結。
　電信局把八○％的投資放在市內電話；但收費卻是全世界最便宜─通話五分鐘只要一塊錢。為了維持盈餘，電信局便以其他的通訊服務，例如汽車電話、大哥大、數據通訊、加值網路等另掘財源，填補像是錢坑的市內電話。
　關於費率，陳堯認為，台灣根本不適合和香港、新加坡相提並論。他不服氣地說，「它們是城市國家，建設的難度遠不比我們高。」陳堯緊接著用台灣到處碰到高山峻嶺，像大哥大得架設多少的基地台等等，強化自己的說法。對於「台灣難道都沒有什麼弱勢？」的疑問，他很快把話題轉開，不予作答。
　電信局的無奈、難處不少。不過，對數據通訊需求殷切的企業，特別是要到台灣投資營運的國外廠商，「它們不要聽你的理由，只要看你的電訊服務好不好用，」這是吳作樂由聯繫、接觸中得到的結論。
　對電信局數據通訊的後續服務，企業的態度也是如此。飛利浦的戴恩說，香港對於數據通訊的維修是「一天二十四個小時，一年三百六十五天的服務」；台灣的電信局不但一週只有五天半，一天也只有由上午九點到下午五點。所謂的提升服務，竟是將聯絡維修的電話增加到四線，戴恩激動地強調，「我們在乎的是把線路修好，而不是增加幾隻受理電話。」
　向香港看齊，惠普的黃黎卿細數電信局在後續服務的不足之處，還有各次線路故障維修報告、每月的各線傳輸品質報告、當線時的主動通知持續追蹤服務等。甚至，如果有不是公司私人原因所造成的當線，在停擺期間電信局也應該有所賠償，「對這點，我是不敢奢望，」黃黎卿補上一句。
　資訊網路不能四通八達，產業難逃被殃及的命運。
　工研院電通所副所長吳作樂說，奠定新加坡資訊工業基礎的一些硬式磁碟機大廠，原先都曾和台灣接觸；台灣的電訊服務不周，是他們轉而和新加坡合作的因素之一。目前新加坡硬式磁碟機前年的產值五十七億美元，去年大約成長一五％，目前在全球的市場佔有率超過五○％。
　二月初吳作樂匆忙赴美，為的是怕「歷史又重演」。他說，進行中的一項合作計劃，美商顧慮的因素之一，仍是台灣的電訊服務不周。既然癥結在此，他又能拿什麼具體作法挽回美商的心？一聊起電訊自由化就眉飛色舞的吳作樂，這時的臉上布滿無奈。
　
踢足球變打籃球

　企業需求最殷切的數據通訊，為什麼限制多、收費高，服務又不好？
　「因為電信局的壟斷加保守，」ＩＢＭ的呂瑞榮說時，忍不住地動氣。
　壟斷，來自體制：保守，來自心態。兩兩相乘的結果，使得電信局扮演不好「服務業中的服務業」的角色。不只要重新學習顧客需求至上的精神；連行銷導向的概念，都才在電信局貫徹不久。
　陳堯自豪，電信局已經開始作顧客滿意度的調查，劉兆玄對此也深表贊許。呂瑞榮卻大不以為然地說，電信局既然如此重視顧客需求，為什麼沒有對他每次都具名填寫的問卷，在服務上明顯口應出來，呂瑞榮說：「電信局如果重視，就不會像現在一樣，搞不清楚企業的需求在那？」
　電信局一直是公營事業模範生，頓時卻因大哥大弊案、修法等問題，成為眾矢之的。面對這種情況，交通部的情緒是矛盾的。
　和虧損得抬不起頭的台汽、台鐵相比，每年替國庫賺進百億、千億的電信局，從不曾讓交通部掛心。一位部的高級官員認為，電信局所以無法因應變局，是因為它就像一個原先踢足球的隊伍，現在卻要被要求打籃球。電信局不但對規則陌生不已，也沒有基本動作可言，出賽的表現當然不盡如人意。但是，「電信局是一個曾經踢進一千分的足球長勝軍，」交通部一名高級官員表示，他強調交通部不能不念及三萬名員工的貢獻，和顧及他們的感受。
　呂學錦則神情嚴肅地說，交通部不希望因為任何不夠審慎的政策，使得電信局四十多年的努力，付諸東流。這或許是包括劉兆玄、陳堯，甚至力主市場完全開放的立委蘇煥智，一談到多數主張「一動不如一靜」的電信局員工時，總有想推又怕推不動，想變又怕變不了的情緒外顯。
　
腳步要快，不能亂

　其實不管想不想、要不要，電信局都必須要變。
　企業的需求催促著它變；台灣成為亞太營運中心的計劃逼著它變；世界的潮流、趨勢也使它不能不變。國外的電訊企業透過策略聯盟，不斷集團化、大型化，為了保持營運的效能，國際標準電子總經理毛汽南預測，它們進軍台灣的時日不遠。
　但是，電信巨人要怎麼變，才能追趕上企業的需求？
　體制改變必須等待修法完成，呂學錦認為，在現有的條件、環境下可以做的，可以先做。事實上，「企業並不見得在意，電信局究竟要不要變公司。要變成什麼樣的公司。他們關心的是改變以後的電信局能不能滿足他們的需求。」
　因此，儘管敏感、棘手，交通部改造電信局的想法，已經開始逐漸化成動作。交通部已經對外透露，電信局即將調高市內電話的收費，在通話五分鐘不再是一塊錢之後，行動電話的收費將率先受惠而降低。目的在逐步導正電信局扭曲的財務結構。
　交通部也要電信局調整心態。電信局要「扮演電訊的服務者，而不是警察，」交通部一名高級官員說，此後的電信局不要只想著要怎麼在通訊服務上設限，「這個也不行、那個也不行。」他認為，不要把民營化當成魔術的字眼，自由化的推動也要同時進行，而且還可能更重要。
　電信叵的心態是要調整，不少人批評，它主導的電信法修正草案，更要徹底再檢討。舉例來說，修正草案中，藉由第一類、第二類的區分，將大部份有線、無線通訊的服務領域，劃歸為將來公營的中華電信公司所有。摩托羅拉電子董事長黃培坤不悅地說，修法的結果，竟然是讓將來的電訊事業「明訂獨佔」。交通部高級官員強調，將來只准中華通信公司經營的業務，將賦予隨時加以檢討的精神；只要市場合適、時機成熟，便開放給其他業者經營。
　
另一種可能

　修法既然又停留在廣徵民意的階段，解決電信局追趕不上企業需求的管道，也有另一種可能。
　參加行政院通信建設研究計劃小組的吳作樂，由美國電話公司Bell Atlantic購併有線電視台ＴＣＩ聯想到，台灣即將合法化的有線電視網，是不是也能夠結合電信局的建設，讓原訂民國一○九年的「光纖到家」服務（家家戶戶都可以透過電話，傳輸聲音、資料、影像），提前在五到七年內完成，因為「台灣還有這麼多時間可以等待？」他大聲質疑。
　和信傳播集團的行健電訊公司總經理嚴正同意，吳作樂的構想在技術上確實可行；他坦承，早在四年前業者就有相同的構想，而且已經做好一切的準備。只要電信局一允許，有線電視業者可以馬上提供服務。
　工研院吳作樂再強調，台灣已經沒有時間了，五到七年內，電訊環境還不能大幅的改善，「我們企業就要因此喪失競爭力，」惠普資深公關羅燕儂認為，競爭力的流失，早已開始，因此，她更悲觀地估計，其實「只有三到五年了。」
　台灣邁入ＧＡＴＴ的腳步不斷加快，電信局應變的時間已經所剩無幾；加上企業對電訊現代化的需求，一天強過一天，就算轉型、開放的決定難做、陣痛難挨，台灣唯一的電信巨人兼強人─電信局，必須在獲利和輸掉國家競爭力中，有所取捨。