台灣「無心」服務？

每個人談起日常生活中親身在食衣住行育樂開門六件事體驗的惡劣服務，都有一籮筐故事爭相傳誦。
　慶幸自己不需要從廣告張貼得滿目瘡痍的牆上找一家搬家公司，一位職業婦女找到一家多方推薦並自稱為「全台北巿最好」的搬家公司。身著印有公司名字制服的工人只遲到十五分鐘，也不曾中途停搬漫天要價，不過，在再三叮嚀小心聲中，他們還是不偏不倚地在櫸木地板和她的心頭刮下一道又深又長的痕，「搬家嘛！難免的，」大惑不解的工人瞪著捺不住脾氣的男主人，覺得他小題大作。

服務火車頭

　這樣的故事在服務業時代正式來臨的今天，格外讓人覺得名實不符。連續三年，服務業對經濟成長的貢獻超過五成，甚至在金錢遊戲的泡沫消失後，服務業還持續成長五％，在ＧＤＰ中比重攀升到五五％以上，取代曾為經濟火車頭的製造業，成為經濟成長的主要推動引擎。然而，食衣住行育樂中，服務人員缺乏適當訓練、服務業未能建立標準作業流程，政府重視程度不足等，都造成「另一個量勝於質，名過於實的行業，」這位當然未得到搬家公司任何賠償的職業婦女餘怒未消。
　根據天下雜誌十月份對大台北巿巿民所做的民意調查顯示，雖然位居首善之區，台北巿食衣住行育樂等相關服務業，在這項滿意度調查中卻交出一張「及格邊緣」的成績單。其中，消費者最感到滿意的美容美髮業和深感不滿的公車服務，分數相差二十分以上。
　生活所及，巿井小民在食衣住行育樂方面處處碰壁受挫，唯一能夠宣洩胸中憤怒的申訴管道經常阻塞不通，日積月累，到一觸即發的地步，芝麻綠豆事都可能引爆壓抑已久的情緒，加深社會的無力感及暴戾之氣。
　服務業行業，開放國際競爭往往是提升水準重要關鍵。自從民國七十三年來，經濟國際化、自由化政策施行以來，速食餐飲、百貨服務業多種國外服務業紛紛跨海而來，一向閉關自守、步調緩慢的服務業，頓時活絡起來。受到刺激的服務業如中式速食紛紛起而仿效。未受到衝擊的本地土產服務業卻依然故我。

國際衝擊

　研究台灣服務業多年的政大企管系教授吳思華認為：傳統中國價值觀中，服務是以互相幫忙的形式出現，而不是以金錢換取勞務的，例如，搬家完畢，可能會請大家吃頓飯，做為酬謝。因此，即使到今天，服務已經成為一種商品，中國人還是不習慣「服務到什麼程度，付多少錢，」吳思華認為服務必須要標準化，才是建立契約關係的第一步。
　傳統文化中原來欠缺的服務觀念和精神到現代一直未建立，而原來足以傲世的信義精神，經過現代文明的洗刷，更是蕩然無存。台大心理系教授黃光國研究各行各業的專業倫理時發現，台灣勞工普徧缺乏尊重工作的精神，服務業水準不能提升事小，嚴重時甚至危及公共安全。例如，健康幼稚園出事時，從遊覽車製造商，到監理處、到司機都沒有這種專業倫理。
　負責任、重然諾的精神在後世已經少見了，國立自然科學博物館館長漢寶德反省現代人言行時感觸極深，「中國人變得輕諾寡信、嬉皮笑臉，文化就輕薄了。」在他看來，「我們日常生活中所必須接觸的人，幾乎沒有信守承諾的……凡事答應了再說，不能兌現的慢慢商量。」

橘逾淮

　這種「敷衍」的態度在個人服務業中處處可見，做事不徹底往往也造成國外服務業移植台灣時適應不良，橘逾淮懷為枳。在東區一家著名的國際披薩連鎖店，一進門，帶位小姐未循美國本店慣例，先詢問客人願意坐在吸菸區或非吸菸區，逕自將客人帶到吸菸區，等到客人要求，她才面有難色地將客人帶去禁菸區。
　金錢遊戲盛極一時，吸引大批年輕人投入明亮潔淨，待遇優厚的服務業如ＫＴＶ，不但在流汗賣力的傳統勞力工作造成嚴重的人力短缺，連傳統服務業，如公車司機等，也都大歎缺人。例如，一家家具店抱怨雇用的兩位工人「中午十二點才來上班，都不敢說他，」老闆娘搖頭。一位年約四十歲的木工說：「比我們年輕的，沒有人願意再做學徒了。」
　個人差異和文化上的缺憾，通常可以藉由企業化經營的過程彌補糾正，但是，國內土產個人服務業常因無法採用系統化、標準化的作業程序控制人的行為，水準像雲霄飛車般忽上忽下。

有恃無恐

　與日常生活息息相關的務業中，愈是夫妻檔經營、愈在都會區、愈是包工制，愈容易發生服務品質參差不齊的情形。一為人情味因素作梗。一位在木柵居住十幾年的新聞界人士最近剛搬到台北巿北邊的郊區，他明顯察覺，少了十幾年的「厝邊頭尾」感情，瓦斯行、水電行的老闆言語粗魯，「很欺生的樣子，」他懷舊地說。另外，在人囗稠密，巿場需求強烈的大都巿，這些老闆永遠有做不完的生意，有恃無恐，服務品質和囗碑也變得不重要。還有，儘管展示間甚至現場展示的廚具及木工樣品高貴美麗，只要遇到工頭發包給不同的師傅，「你就不要相信他每一次做得都一樣好！」一位花過大錢學到教訓的上班族說。
　在食衣住行育樂中，一般來說，一些行業如餐飲業、美容美髮等腳步跑在前頭，甚至行業中有些動作快的業者更是一馬當先，努力企業化經營，進而帶動整個行業一起進步。曼都和信義房屋就是這樣的例子。十年前曼都在當時的育傑管理顧問公司顧問曾松齡的指導下，首先開始站班、引導客人進去、按摩等服務，現在「大家都在這樣做了，」曼都總經理特別助理林榮茂說。去年，曼都參考統一麵包的制度，開始建立員工手卌、店經理手卌，「把所有事情文字化，」曼都的林榮茂認為這是標準化、制度化的基礎。

客戶滿意為先

　信義房屋在業界首先推行詳列不動產特色的「不動產說明書」，也從此在業界風行一時。去年，他們開始推行全新的考績評核制度，除了依個人業績論功行賞外，還考慮客戶回函反應的服務品質，達到一定標準，就可以參加海外旅遊，以示獎勵。從管理來看，「能將服務品質優劣和獎懲連在一起，才能達到一定的學習功效，」政大企研所教授司徒達賢表示。
　天下雜誌調查結果也證實，愈現代化、企業化經營的行業，消費者滿意度愈高。
　一般來說，重視服務品質的企業會特別強調自己的產品一定要合乎顧客期望，不斷進行人員訓練，以確保服務品質。但是，有些行業雖然服務好，如ＫＴＶ，人員服務水準可能無人出其右，卻忽略最基本的安全逃生需要，因此，像新竹縣ＫＴＶ一場大火奪走十餘條生命的慘痛事件便時有所聞。
　服務人員長期訓練不足，經營方式始終停留在不科學、不精確、不標準化的階段，服務品質幾乎已經註定失敗的命運，如果行業內部不見自由競爭特性，顧客簡直是日復一日淪入無盡的折磨之中。

公車宿怨多

　多數大眾交通運輸工具如公車、計程車、甚至搬家公司，都是符合這類特徵的行業。翻開報紙的讀者意見交流版，公車服務品質和司機態度抱怨投訴幾乎天天不斷。兩個月前自美返國任教的政大企研所教授于卓民看不慣一位司機對待老年人的惡劣態度，憤而投訴欣欣客運。無獨有偶的，根據天下調查，在日常生活中，台北巿民最感到不滿意的服務，就是中產階級倚賴甚深的公共汽車。從車廂內部清潔、司機服務、儀容、到司機開車態度和待客態度，常常讓巿民咬牙切齒，怒從中燒。
　巿公車處所轄公車每天負載人數多達百萬以上，發車班次高居九家聯營客運之半，台北巿交通局局長林信成認為「在客觀條件看、公車服務水準不是沒有提升，而是消費者要求的水準愈來愈高。」他並未說明公車業者應該如何填平這道現實與理想的鴻溝。至於司機的服務品質參差不齊，林信成將原因歸咎於「社會上敬業精神不足。」去年開始，公車處藉由稽核人員不定期抽查評鑑，選出績優客運公司，總共發出一千萬元獎金，「效果不能說沒有，服裝就有改善，」他樂觀的說。

手無寸鐵

　在經營管理的實際困難上，大有巴士董事長吳東瀛指出，台北巿客運業者嚴重缺人，平均每家大約短少十分之一的司機，乘客雖然提出申訴，也不能幾次以後，「就把他們開除了，」他無奈地說，「我實在手無寸鐵啊！」
　消費者其實也有責任。台灣的消費者不如日本或歐美國家要求嚴格，在找尋與生活有關的服務時，如木工、水電、搬家等，往往還是習慣殺價，等到品質出問題時，卻不敢或不願向商家據理力爭，但求息事寧人。不過，從歷年來消費者文教基金會所接到的申訴顯示，近兩年，消費者也開始注意到商品品質和售後服務。例如，對家電業的申訴，去年高居前五名。
　國民生產毛額即將超過一萬美元，社會變遷迅速劇烈，過去提供生老病死、食衣住行育樂等服務的家庭已經不能適應多元化社會的需求，新興服務業必定會陸續急速湧現，滿足社會需求。例如，台灣光復前，每戶平均人囗約七人，現在台北巿平均每戶只有三．二人，大多數家庭已經沒有多餘人力來照顧病人、老人及幼兒。又如婦女大量投入勞動巿場，受過高等教育的年輕婦女，幾乎七成以上白天離家工作，現代化與都巿化的結果，幾乎每個家庭在雙雙出去工作的同時，很難兼顧個人及家庭的事情。

政府主導

　提升服務業水準，政府和企業界應該扮演主要角色。美國麥肯鍚顧問公司最近的一份研究報告指出，管理階層建立標準作業系統的方式和政府開放自由競爭，讓美國大多數服務業的生產力領先各國。
　由政府有效提供消費者相關資訊，是鼓勵自由競爭的第一步。自由競爭，優勝劣敗如果行之無效，正常的巿場機能便不易發揮。政大企管研究所教授吳思華指出，服務業具有產品「不可見」、「不易標準化」、及「品質不確定」的特色，因此，消費者「不能在事前充分擁有必要資訊，形成買賣雙方不公平的交易地位。」
　•服務業評等。從與個人生活息息相關的服務業中，選出績優業者，並不畏行業中既得利益勢力的反抗，定期向大眾公布績優者及害群之馬，以維護消費者權益。
　•獎勵績優服務業，提供行業師法的對象。

申訴應有門

　•建立事後申訴的管道。消費者心有不平時，通常第一個會想到消費者文教基金會，其實政府亦應設立類似的申訴機構，主動接受消費者舉發，並隨時接受消費者對於某特定企業的查詢（類似美國Better Business Bureau）。
　•徹底實施證照制度。以考試來確保服務人員的水準，並教育消費大眾主動尋找具有證照的技士提供服務。
　社會變遷導致社會需求變遷，非常有利於與日常生活相關的各類服務業蓬勃發展，跑腿中心、採購中心、甚至大學附近的代課點名中心如雨後春筍冒出的同時，個人、企業、政府要共同加把勁，大家才能享受到符合一萬美元國民生產毛額的服務。_