台灣IBM — 讓辦公室透明

台灣ＩＢＭ－－讓辦公室透明

　「大家來談話」、「有話請直說」（Let’s Talk Speak Up）。ＩＢＭ的「工作聖經」有兩個看來稀鬆平常、一點也不科技光鮮的名詞。
　兩者卻都是ＩＢＭ整體企業溝通制度中不可或缺的環節。它們要使ＩＢＭ的辦公室更透明。ＩＢＭ相信，再抽象的事務也可轉化為具體可行的制度，連辦公室的政治都不例外。
　對ＩＢＭ的員工而言，工作的內容不僅是賣電腦、拓展巿場，也包括盡量吐出對同事、主管、公司的意見把。心的煩悶分擔給長官，個人舒坦，公司也得利。
　「不要呆坐在問題上（Don’t sit on problems）」，台灣ＩＢＭ專門負責內部溝通的資深公關專員理王仰安提醒，「要把自己的問題變成主管的責任，」他定睛說道︰「否則遲早主管和你一齊同歸於盡。」
　正當ＩＢＭ戮力在全球巿場維持強勢競爭力之際，整套規劃、全球齊一的內部溝通制度是ＩＢＭ行動實力的重要憑依。有完整清晰的流程，指定專人盡責推動，更有明列在主管職務內的責任壓力，ＩＢＭ要員工講出心中想法，也要主管明確傳達對員工的期盼和使命，上下左右活絡溝通。
　正由於溝通對企業成敗的重要，ＩＢＭ明定溝通是各層主管的第一優先要務·「他們要發展人，而不是發展幾個任務，」王仰安指出ＩＢＭ主管的主要使命，「要設法使每個人有志可伸。」

位子越高越需要溝通

　因此，每位台灣ＩＢＭ的各層經理人都有明白規定的員工溝通時數，職位越高，時間越多。總經理每個月至少花去十小時和員工作與工作沒有直接關係的交談。為了精進溝通技巧，台灣ＩＢＭ近八十位經理人，每人每年至少要投下四十小時，參加人際溝通訓練。「我們要使這八十個人的說法、做法一致，」王仰安強調。
　在施行已兩年的「大家來談話」制度規範下，台灣ＩＢＭ的一級主管定期與各部門的員工面對面直接對話。總經理周偉焜與十人為一組的員工溝通，至少為時兩小時，視需要可以無限延長，員工在其間所提出與全球ＩＢＭ有關的任何問題，周偉焜當場都必須具體回答。
　為了砍掉被ＩＢＭ員工稱為「葡萄藤」（grapevine）的辦公室政治，ＩＢＭ在二十年前就發展出「有話請直說」。ＩＢＭ規定，基層員工要與高兩層的主管定期對話，所談話題不公開。「不和直接監督的主管談，可以避免掉個人間可能有的問題，」一位ＩＢＭ主管指出。
　如果有話實在難以啟齒，更有特定流程來「有話直說」。特別印好、貼妥郵票的空白表格放在公司各角落，一旦員工填妥的表格交進ＩＢＭ的作業程序內，ＩＢＭ規定全台灣只有負責內部溝通的這個人可以閱讀。員工的意見在重新打字後交給相關主管，限十天內答覆。「只有我可以知道是誰發的，」王仰安笑說。如果情節重大，ＩＢＭ總部甚至會派人來台暗中查訪。
　一切襄助下情上達的措施，最終目的還在促進上情下達，使ＩＢＭ員工能朝著企業發展方向共同行進。
　為了有效傳達公司的目標，ＩＢＭ用盡可用的科技·雖然台灣無法如美國ＩＢＭ用人造衛星同時對五百個地點傳訊，但電腦通訊的電子郵遞、資訊站和電話網路的語音留言信箱，都成了總經理宣示公司政策的重要工具。去年試行的總經理講話錄影帶，因效果不理想，今年放棄。
　低科技更可幫助聚集眾多溝通訊息的重要。ＩＢＭ將企業目標濃縮在一張小卡片上，人手一張，加深印象。一張小卡片上，列有兩個目標、三項信念、四個原則、五個方針、六個M的品質（統計上近於完美）和七個步驟。
　硬繃繃的制度令人緊張，ＩＢＭ又要求政策的宣導務求軟化。「絕不能太八股，」王仰安提醒。新近的ＩＢＭ的內部溝通都以人為素材，誰做了什麼，如何做到。用人的故事來說政策，王仰安解釋，因為「大家都對人、對人的工作表現有興趣。」
　由國外引入這些制度，逐步本土化，ＩＢＭ坦承要小心克服水土服不服的考驗。「中國人對較高的階層還是有些懷疑，」王仰安毫不諱言，「我們的挑戰在如何使人願意講出心中的疑慮，這是文化的挑戰。」台灣ＩＢＭ一年只有八個「有話請直說」提案，澳洲卻有上百個。
　但由一件小事即可看出ＩＢＭ全力強調的溝通頗有成效。「我們公司有九百人，上班不打卡，但大家仍很準時，」在ＩＢＭ八年的黃莉惠充滿信心地提到。完整的溝通使ＩＢＭ人有信心。