客戶的好顧問 — 摩登推銷員

他們蓄短髮、兩頰薄泛一層剛刮過鬍子的青澀與乾爽；深色西裝下是筆挺帶熨痕的白襯衫與沈穩居中的絲質領帶。
　舉手投足間，他們傳達著自然卻又「刻意」的親切有禮，氣定神閒中流露出不誇耀的自信，似乎走到那兒頭上都頂著一方陽光。
　他們與人交談時，口齒清晰、條理分明，雙眼透射出的是說服力與同理心。
　他們或來自ＩＢＭ、惠普，或來自迪吉多、優利、與王安。
　他們是外商電腦公司業務前線上的尖兵。
　提到外商電腦公司的業務代表，本土業界人士普遍的印象是「專業化」──除了進退應對間表現出一種無以名之的氣質外，更重要的是在整體銷售過程中所展露的訓練有素。「人家是降龍十八掌一套演練下來，有模有樣不含糊，我們是在一旁看一招學一招，」神達電腦業務協理何繼武打趣的比喻道，微笑中透露幾許羨慕。宏科技的王振堂副總也指出，最早期宏的業務人員給人的感覺是「樸實甚至土土的」，這些年宏基雖也致力琢磨業務人員的形象，但離外商專業化水準還差一段距離。
　
業務代表賣什麼？
　
　前陣子來台訪問的美國管理學家湯姆•畢德士(Tom Peters)曾在演講中提到，九○年代將是一對一行銷的年代，換言之，廠商與顧客間的關係更為密切，人際的接觸也更為重要。由此來看，在外肩負銷售工作的業務人員即是企業與客戶接觸的先鋒部隊，業務員賣的不只是產品，更是企業形象，其重要性自是不言而喻。
　當前台灣業界深知國際化的重要，許多的廠商也早已向國際舞台伸出觸角。以在海外表現極佳的個人電腦而言，儘管國內也有幾家廠商外銷成績斐然，但是提到專業銷售人員的素質，一位業者搖頭慨嘆：「我們拿得出去的業務員太少了，根本難以和國外的sales比。」不說別的，國內少數廠商的業務員在國外找生意時，依然單槍匹馬提著手提箱四處搜尋，見到可能的買主便遞上產品型錄努力推銷，有時為了拿到生意還會討價還價，「像這樣子的推銷法，那談得上專業？」另一位業者無奈地兩手一攤。
　以台灣廠商的業務人員與在語言上占優勢的國外公司業務人員相比，不盡然是件公平的事，不過，在台外商電腦公司有計畫的培訓業務代表，或許可供致力銷售專業化的本地廠商借鏡。
　探討在台幾家主要外商電腦公司不難發現，這些外商業務代表的「專業」是養成自公司對求才、訓練、客戶需求等三方面的重視。
　從甄試新進業務人員起，這些外商公司便十分強調新人與職務要求、企業文化間的協調性，這又可分外型、背景與個性三方面來談。儘管各公司在挑選新人時是「青菜豆腐，各有所愛」，但對於應試人員外型、儀表的要求卻頗有共識：不外乎是相貌端正具有親和力、整個人清爽、整潔有精神，「千萬不能氣若游絲、眼帶血，」三十一歲、國語標準的ＩＢＭ資訊專業經理宋家瑜明確地指出。
　至於穿著，沒有一家公司硬性規定業務人員該怎麼穿衣服，但是在前輩約定俗成的身教影響下，絕大部分的業務人員仍以深色西裝、白襯衫、黑皮鞋為標準裝扮，尤其不能穿白襪；有些早年進ＩＢＭ的人甚至還維持穿三件頭西裝，配條紋領帶的傳統。
　
精挑細選慢慢來
　
　至於新進業務人員的背景，迪吉多、惠普、王安、優利等外商多半偏好應試者為資訊、電腦、商學相關科系畢業，並已有些工作經驗；只有ＩＢＭ希望招募所謂的campus──剛從學校畢業、科系不拘，尚未沾染商業氣息的白紙。而不論是面對白紙或熟手，這些外商都不厭其煩地以性向測驗或三、五次的面談方式，慎重地選出個性積極、企圖心強、具團隊精神、極富潛力的業務新兵。
　就短程目標而言，外商的訓練是一種企業文化洗禮的過程，為的是創造新人對公司的認同感。這一點在ＩＢＭ尤其明顯，如白紙般的新進人員踏入這個藍色巨人的世界後，必須接受連串初級訓練課程，「這就是ＩＢＭ把我們漆成藍色的過程，」二十八歲、去年甫自美留學歸來的劉效成，眼神中流露出對他的第一個工作環境的認同。
　從長達一點的角度來看，外商資源多、制度明確，向來願意對員工作較多的投資，儘管風險大，但相對的回收也較高。瘦瘦高高、進惠普三年的郭耿聰不假思索地表示：「新人不訓練就上場，陣亡率會高，」三十一歲，已經是業務地區經理的他接著補充道：「雖然訓練花費多，但是陣亡率低，連帶的，人員認同感就大。」
　有人認為，業務這一行靠的是實務經驗，就好比把一個想學游泳的人直接丟進游泳池，比在岸上教他游泳技巧、呼吸方法等來得有效。話是不錯，不過，「這樣丟到游泳池是不會淹死，但是游出的可能是狗爬式，」思慮周密的優利業務協理孫永祥不疾不徐地表達了他的看法，他進一步強調，經過訓練，業務人員才會姿勢標準，成為公司可信任、託付的對象。
　於是外商電腦公司的新進業務人員都要經過長時間的新兵操練，才能上戰場實際作戰。惠普、迪吉多、ＩＢＭ、王安、優利這幾家公司的訓練時間各有不同；短則三個月，長則達一年，但基本上各公司的訓練內容不外乎著重在產品知識、銷售技巧、專業養成、產業動態、資源運用等幾個方向。
　通常新人剛進公司都要經過「認識環境」的階段，像王安與優利的新人，不論是不是屬於業務部門，都要上近一個月的課，以認識公司的制度、人事、產品、甚至基本的銷售技巧。在ＩＢＭ，僅是灌輸ＩＢＭ信念和業務規範的課程，就會花上新進業務代表一個多月的時間。而迪吉多與惠普則發給新人扎扎實實一大疊關於公司產品沿革的書籍和資料，新人必須研讀詳盡，通過筆試後，才能參加下一階段的訓練課程，否則一直無法成為正式銷售人員，還可能影響年度考績。有位新人便笑稱，每晚讀這些資料時幾乎比當年準備聯考還用功。
　由於業務人員最主要的任務是銷售，因此完備的產品知識與純熟的銷售技巧，便成了新人訓練課程的重點目標；往往在公司內部上課、考試嫌不夠，還會集體送至國外與其他地區的新人一起受訓，像ＩＢＭ、惠普、迪吉多的新人便會固定的到香港或新加坡，接受總公司在亞太區辦的集訓。
　
國外受訓不輕鬆
　
　產品知識的充實除了靠念書、筆試外，做簡報(presentation)是業務人員必經的重要訓練。以惠普而言，每位學員在國外受訓的三個月期間，得做上近十次的正式簡報。此外每天早上上課前，老師會抽點兩名學員上台以英語報告前一天課程的重要摘要。「每次做完presentation，人都快癱了，」十一月才從惠普新人班畢業的詹煥楨邊笑邊搖頭說道。但也就是在不斷的練習與犯錯中，這些業務新手學會了如何邏輯說理、有條不紊，如何運用說話速度與音量，如何與聽眾作適當的視線接觸，甚至使用投影片時如何不干擾聽眾……。
　至於銷售技巧的琢磨，一方面靠小組合作模擬各種客戶拜訪的狀況，另一方面則靠師父帶徒弟的方式，讓新人跟著資深業務人員上戰場。
　在做客戶拜訪模擬時，所有受訪的外商電腦公司都十分強調團隊精神，所以通常都是四、五人一組，共同研討如何完成一個案例。以ＩＢＭ在新加坡的訓練為例，由亞太區各分公司資深的業務人員充當客戶，讓新人做模擬拜訪，「準備這練習不輕鬆，常常每天三點半以後才睡，第二天七點多就起床，」進ＩＢＭ七年，年初才因表現優異被調至業務訓練部當經理的蔡宏隆表示，相貌忠厚誠懇的他思索一會兒，進一步指出ＩＢＭ的新人在結訓之前，大約要做四十次客戶拜訪模擬。
　經過幾個月的單兵操練，業務新人已經可以正式上線(on board)了。不過，儘管充實的訓練課程讓新人具備了產品知識與銷售技巧，但這兩項只是基本配備，真正讓他們拿到訂單並贏得客戶認同的，卻是對客戶需求的重視。
　政大企研所畢業、進惠普三年的余振忠，當年想從事業務這一行時，惹得父親大怒，被喻為「家門不幸」；不少業務人員也坦承，以前對業務代表的刻板印象就是「賴在門口不肯走，非要你買衛生紙或百科全書的推銷員」，由此可見傳統觀念認為推銷員就是強迫人買不需要的東西。
　可是，外商電腦公司卻不允許這種型式的推銷員存在。美國的史強生(Spencer Johnson)與威爾森(Larry Wilson)兩位工商顧問，在「一分鐘推銷秘訣」一書中指出：任何交易重點總是在人；成功且快樂的推銷員把推銷視為幫助別人的過程，也就是能從客戶的觀點看事情，並且時時想到自己的產品如何能解決客戶的問題。
　優利的專案經理程家麒稱這樣的推銷為「諮詢式推銷」，換句話說，業務代表是客戶的顧問，「時時以客戶的業務目標當作自己的目標，想想自己賣的東西對客戶有什麼好處，」高大沈穩的程家麒字正腔圓地說道。
　在惠普兩年多，外型略帶靦腆、說起話來簡潔有力的黃士修將推銷分為三種境界：一、客戶坐著，業務員站著；二、雙方平起平坐；三、客戶站著，業務員坐著。到了第三種境界的業務代表，不但能暢談客戶的需求，還能幫客戶的公司做發展計畫，比方說，協助客戶開發新產品、促進生產流程電腦化，甚至提供客戶外商的管理經驗等。
　想要了解客戶的需求，就必須了解客戶所屬的行業。迪吉多的新人訓練課程中，特別加強了各重要行業介紹與產業動態；惠普的業務人員更自信地表示：「我們惠普出去的業務代表，可以和工廠的人說同一種語言。」
　
與客戶站在同一邊
　
　業務人員能和客戶充分溝通，站在同一立場，這是贏取客戶信任與好感的第一步。但是當自己的產品不能切實符合客戶需求時，幾家受訪外商都表示不會為了生意，而讓業務人員做出不符事實的承諾(over-commitment)；進了ＩＢＭ才五個多月，學生時代就在一家本土電腦公司做推銷員的一位新人，拿自己的經驗作比較，他在推銷個人電腦時，都照公司的說法告訴顧客機器在一、兩年內沒有問題，可是往往顧客買回去一個月就出了狀況，讓他很難面對顧客。回憶起當年的經驗，這位ＩＢＭ新人蹙眉搖頭道：「那時只賣了一學期ＰＣ就幹不下去了，實在是產品背後支援不夠，使我作了over-commitment。」
　充分的溝通能力、對產品與產業的了解、對客戶需求的關懷、按部就班的訓練過程、甚至專業的舉止、儀表，有助於造就外商業務人員的自信度。連還在受訓的新人都對未來的工作充滿了信心與期望：「在這兒我知道為什麼努力，未來兩、三年要往什麼方向成長。我每天出門前都對著鏡子告訴自己：我很不錯，」台大畢業兩年，六月才進ＩＢＭ的陳慶麟眼中閃著光采地說道。
　「當每個員工都覺得自己很不錯時，這個公司就有希望，」另一位外商業務主管簡潔有力地表示。
　「公司有希望」相信是所有處在遽變環境中的企業的目標。展望九○年代，眾多台灣企業已明顯意識到人力培訓是企業發展的關鍵；對於有心國際化的企業來說，人力問題更是迫在眉睫。在台外商對業務人員的訓練證明了一點：專業人才的養成，是只要用心做必會開花結果的事。