「草地郎」力拚「洋和尚」 — 服務業

邁向九○年代，台灣有一項「社會工程」正在進行，也勢必要成功，那就是服務業的全國升級。
　升級，是為了擺脫來自美國、日本、香港、歐洲……的服務業「逼迫」台灣的困局。
　這種困局的產生，依據台大行銷學教授，甫於今年六月上任經濟部商業司司長王志剛的分析，是由於台灣人民已「夠資格」（錢多）享受更好的生活品質。但台灣的服務業卻還落後，尚未準備好服務這群富裕的人民所造成。
　
洋和尚會唸經
　
　業者落後，但市場卻有需要，遂給服務業發展比較先進的外國人帶來機會。近幾年，在各種不同的服務業中都可以發現外國人已經快速占據了「市場第一」的領導地位。
　在超級市場，由香港人獨資的惠康超市（Wellcome）於七六年底設立，目前已是全省直營店最多的超市，達十三家。
　在百貨業，中日合資的太平洋崇光百貨（Sogo），第一年就奪下百貨界單店最高營業額，達三二．八億。
　其他如小小麵包店、咖啡店、速食店、牛肉飯店、服飾店、便利商店、修鞋店……，都可看到越來越多的外國人影子，在大街小巷出沒。
　到底這些使台灣服務業相對失色的「洋和尚」，有什麼特別會「唸經」的手法？
　「企業經營不外對外談行銷、對內談管理，」茂眾企管顧問總經理韓定國、在全省已擁有七十多家連鎖店的全國電子總經理邱義城不約而同地如此表示。
　據他們分析，外國企業較有「品牌」理念，較捨得花錢打形象知名度：也會花時間建立一套內部固定的作業模式。一旦企業欲往國外拓展，不但品牌形象已建立，在行銷上占優勢；作業模式更可大量複製，搬到外國。
　
掃廁所也很愉快
　
　邱義城進一步指出，在許多外來的連鎖速食店，工讀生不管拖地、擦玻璃、掃廁所，看起來都很愉悅，這就是內部管理的力量。但是，同樣這套作業方式搬到國內自營的商店，由於訓練不夠或沒有嚴格要求，反映在店內清潔和服務生的態度上，就沒有「洋店」的乾淨、親切。
　「沒辦法，別人有幾十年經驗（如麥當勞三十多年），我們才剛起步，」邱義城為國內落後的服務業找了一個台階可下。
　不過，有刺激才能促成進步。儘管國內的服務業在許多外人「強迫比較」之下顯得困窘、寒倉些，但已有不少人在掌試提升自己。
　例如街頭巷尾的傳統雜貨店，在面對來自美國、日本不同體系的便利商店（7-Eleven、安賓）競爭時，也開始整修內部、加亮照明、播放熱間音樂、延長販賣時間、改變商品結構。
　又如餐飲業在面臨漢堡、炸雞的外來政勢下，也有人動念把中點料理西式速食化。東帝士集團、東來順餐廳都曾在這場戰役上敗下來。但統一企業所屬的漢華美食，則仍不放棄，正從一家、兩家店數起，試圖拓展另一個連鎖王國。
　又如以「手扒雞」起家的香雞城，置身在外國速食店占據的城市更顯得鄉土味濃郁。
　當然，這些業者的努力，在國內許多企業行銷專家的眼光中，仍不盡完善。例如，韓定國認為，「香雞城」對於加盟店的管理顯得草率，部分如盟店地板、桌椅髒亂，員工服務也顯得生澀不熟練。
　然而，就算從髒髒亂亂、糊糊塗塗開始，在沒有外國資金、技術的教導下，這群人的努力也算是令人稱幸的本土堅持。由於他們的努力，未來台灣的重大社會工程──服務業的全面提升，或許得以跌跌撞撞邁出它的第一步。
　
案例一：

香雞城賣「雞」創新「機」
　
　從基隆到屏東，從大城市到小鄉鎮，黃、紅色調為主的三隻土雞標誌陪襯著「香雞城」三個字到處熱鬧的張掛著。
　從教育顧客雙手戴上塑膠手套，一片片撕起整隻烤土雞身上的肉─手扒雞─開始，完全「土生土長」的香雞城卻盡情的模仿麥當勞等流行西式速食店，在店面氣氛、裝潢及販賣的商品上，一味朝著八○年代台灣「摩登」的路子走───漢堡、薯條、可樂……外加熱門音樂。今天，香雞城已成為全省家數最多（八十幾家，一半以上是加盟店）的連鎖速食王國。
　然而，儘管有許多現代化的努力，也奪得了速食據點第一的寶座，「鄉土」依舊是形容香雞城最貼切的字眼。「鄉土」展現在它教人用原始的手扒方法吃雞；「鄉土」也展現在它家族企業的經營特色上。
　
雞王租屋度日
　
　要了解今天的香雞城，必須從董事長陳欽樂身上談起。二十三年次，小學唸到一半適逢中日戰爭從此輟學，陳欽樂從十二歲就出來「闖江湖」，在菜市場當魚販、菜販。六年後，他改行賣雞，就一生離不開雞了。
　陳欽樂對雞特別有感情，他的事業也可說是用雞堆起來的王國。從養第一批雞五百集（為了自己賣）開始，他就幾乎如他的大兒子陳宏寬所形容的：「今天賺一百，明天就投資一百給雞；今天賺一萬，明天就投資一萬給雞。」逐漸擴充雞場、設備，直到十多年前已經擁有全國最大養雞場──六十甲土地上飼養上百萬隻雞，他仍全家租屋度日，過著儉樸生活。二十九歲的陳宏寬回憶，「一直到唸高中，父親才買房子住。」
　黝黑而結實的陳欽樂，也是一個鬼點子特別多的人，常常「突發奇想」之後，他的家人、員工就得忙亂一陣。但鬼點子多並非全無好處。
　「香雞城」就是陳欽樂在瞬間靈感後的成就。
　
一天賣出兩隻雞
　
　為了那上百萬帶銷的雞打算，依樣（西式速食）畫葫蘆開起的香雞城，從一開始就用心良苦的執行「賣雞計畫」。為什麼一開始要推出整隻的手扒雞，不像肯塔基炸雞店，將一隻雞切成九塊，一塊一塊賣？陳宏寬透露其中的玄機：「為了可以更快的賣掉更多雞啊！」截至目前，透過全省八十多家連鎖店賣雞，香雞城每天已可銷掉近一萬五千隻雞；每逢暑假，更可達每天兩萬集的數量。
　然而，香雞城的成就不只在賣雞而已，它同時也為陳欽樂帶來另一個新事業的發展──電宰場。由於從雞場到香雞城店面之間，雞必須先屠宰、加工過，兩年前當加盟連鎖店一家一家在全省各地掛起招牌時，如何供應這些店所需數量龐大、處理過的雞，就成為「雞王」的新挑戰。為此，陳欽樂也投資了四億多台幣，從荷蘭原裝進口電宰雞的整套設備，開了國內最大的雞電宰場。
　從養雞、宰雞到賣雞，五十七歲的陳欽樂現在是一手全包了。然而，為了賣雞，香雞城一開始就隨便接受加盟店，不要求加盟占給予權利金，也不嚴格要求加盟店的管理，只要求加盟店買它的雞，卻也使得香雞成的形象大打折扣。
　
重人情味的後遺症
　
　「董事長重人情，別人要求什麼，他都不好意思拒絕，」陳宏寬指出，一些加盟店不按總公司規定，例如制服規定穿長褲，有些店老闆卻偏偏認為女孩子穿裙子比較好看，可以吸引客人，陳欽樂也不會太堅持己見。其他如部分店老闆捨不得花錢讓工讀生接受訓練，部分店面裝潢材質顯得老舊……，莫不呈現管理上的缺陷。
　然而，儘管重人情導致無法全面控制品管在不少行銷專家的眼中是一大缺點，至今，卻毫不妨礙香雞城的拓展。預計年底將開滿一百家店，並績可達十五億，這個起源於賣雞，卻「無心插柳柳成蔭」的速食王國，前景似乎仍一片看好。
　
案例二:漢華美食

中華料理小天地
　
　不管是躲在國泰醫院身後的東豐街、逛街人們罕至的地帶上；還是置身在火車站前館前路，人潮洶湧的地段上……，甚至是藏身中山北路大批發百貨，只占據六坪大的賣場，「漢華美食」每一個店面都代表了八○年代受西式速食衝擊，台灣人的反省與出擊。
　從一個空洞的概念出發──將好吃的中華料理以完全麥當勞的模式販賣；從「前無古人」硬是「無中生有」地發展出一套「中學為體，西學為用」的作業模式，漢華走過了兩年不算輕鬆的歲月。
　這場「無中生有」的挑戰，首先就從那些食品可以速食化展開。為此，漢華從香港聘請兩位「港式飲茶」店的大師傅，一位擅長粥品、一位擅長點心，花了近一年的時間，才將幾項主要的食品項目穩定下來。
　「原來賣五種飯，現在只剩下蠔油失腩飯；原來賣粥，現在全部不賣；原來也開發了好多精緻點心，可是反應不好，現在也只剩下「叉燒包、炸春捲、蘿蔔糕、燒賣、鳳爪……。」漢華總經理張簡雲飛細數了這兩年在漢華販賣過、再淘汰的食品不下四十餘種。
　食品外，從中央廚房到店面所需的機器設備，漢華也全部要自己摸索。「賣炸雞、漢堡的，人家已經有整套的現成機器可用，但中式速食的機器設備，還沒有人開發，」當張簡總經理訴說著生產叉燒包的機器是從日本購得；切蘿蔔糕的機器是最近才從香港進口，而店內特殊規格的冷藏或保溫設備是自己設計再向廠商訂做時，無異透露出過去走過的路是如何的煩瑣，甚至辛苦。
　食品、機器外，從採購、生產半成品、配送再到店面販賣的全套作業流程，漢華也沒有現成的「便宜」可撿。直到目前這套作業流程甚至還在改變中。
　其實，一路走出來備嘗辛苦的漢華，至今仍在賠錢中。三家分店只有館前店賺錢，總部管理人員的薪水、管銷費都由母公司──統一企業支付。然而，由於有這三家「開路先鋒」的經驗，漢華也得到了一個寶貴結論：不適宜在住宅區或百貨店食品區開店；但在商業鬧區漢華應可獲得利基。因此，預計在八月、九月分別開張的兩家新店面，一在信義路、永康街口附近，一在台北新火車站樓上，都是人潮翻滾地帶，業績當然也被看好。
　或許在不久的將來，「漢華美食」的招牌將到處妝點城市各街角，期待消費大眾接受它，猶如接受麥當勞叔叔、德州牛仔……股熱情。
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