前不久，接到來自宜蘭某飯店的電郵，問及筆者是否希望接到他們的相關消息與通訊，當下略感失望。
起因源於暑假最後一週，帶著家人前往舉辦特惠活動的該飯店度假。大人小孩共7人玩得不亦樂乎，方方面面都令人滿意，唯獨發現若干細節可予改善。
過了幾天，飯店的網上回饋調查迅速抵達，我仔細一一回覆，不僅讚賞優質環境與員工態度，也提出建議。心想若有機會舊地重遊，希望飯店好上加好。
可想而知，我原本期待飯店會對筆者留言先行致意，再提問題。可惜行銷主未察覺顧客善意的回饋，只以制式溝通取代本可在虛擬空間延伸的感性連結。
此事雖小，或許也能為飯店辯稱：收取調查的單位非發送郵件的部門。事實可能如此，但就顧客而言，當下感受即品牌體驗的一部份。
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