服務業龍頭　共創生活者大國

同時擁有台灣最大食品飲料公司與最大零售通路的統一集團，橫跨製造業與服務業，在羅智先心中，「服務業是一種『心』的行業，用心、多花點時間在心上面，就哪裡都可以走得出去。如果只想到競爭、只想著有誰要進入這個市場，那反而不太容易走得寬廣，」他認為。

羅智先在頒獎典禮上指出，在台灣，每天有一千三百萬人次，在統一超集團構築的流通平台上使用、享受各種服務。

「《天下》舉辦的這個金牌服務業調查，讓我們每一年都能認清自己的能力、不斷提供創新服務，來滿足台灣兩千三百萬人的需求，」羅智先說。

對羅智先而言，每一天親自來到統一超、星巴克、黑貓宅急便或博客來面前的顧客，用一千三百萬次的批評與鼓勵，「來幫助我們，也幫助台灣的服務業不斷成長。」

誠品生活 吳旻潔

將心比心 讓顧客更幸福

另一個非常懂得經營「消費者的心」的企業，是今年獲得「百貨公司」類第一名的誠品生活。

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頒獎典禮上，《天下》邀請每一個得到金賞的企業，用短片向眾人訴說自己的品牌故事。

而誠品以插畫和文字所製作的短片，令現場三百位與會來賓，深刻難忘。

短片以「我在誠品」為主軸，將誠品著重的「營造場所精神」，藉由四個真實小故事，動人地編織出來。

「現在踏進誠品，我常看著陌生人的背影，相信他們在這裡，都找到了某部份的自己。」影片中的這段話，彷彿讓人看到另一個境界的服務業。而短短的三分鐘影片，竟讓不少人感動落淚。

誠品生活總經理吳旻潔強調，除了希望成為華人世界獨具影響力的文創平台，誠品的每一個員工，也會永遠記得，「在我們面前的，不單單是一個潛在顧客或消費者，而是有著不同生活背景、故事的人，有自己的恐懼與期待，有自己的失望與希望，」她說，誠品人將會努力學習將心比心，與人為善，持續發展自己，讓人幸福。

王品集團 戴勝益

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雞婆精神 讓社會充滿愛

整個頒獎典禮有讓人感動的時刻，更有令人會心一笑的鏡頭。

由集團旗下品牌包辦「西式餐廳」第一到五名的王品，不但在領獎時將自製的前五名大型看板搬上台，突顯好成績；董事長戴勝益還特別向坐在台下的「中式東南亞餐廳」冠軍、鼎泰豐董事長楊紀華喊話：「我要跟楊董說聲對不起啊，我們是刀叉類稱霸，若是筷子類，就是鼎泰豐啦！」引起現場一陣開懷大笑。

戴勝益特別提到，已有一萬六千位員工的王品集團，將開始帶動社會風氣，發揮「雞婆」精神，每個人都盡量在有機會時，對旁人伸出援手，「讓大家感受到，這個社會是有愛的。」

鼎泰豐 楊紀華

得了第一，就要不斷維持

以行事嚴謹著稱的楊紀華，特別告訴《天下》，想進入服務業的年輕人，一定要能吃得了苦，對自己選擇的行業有興趣、有熱誠，並且喜歡與人相處，「一個人的個性，是關鍵。」

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對他而言，得到金牌服務調查的金賞肯定，「壓力很大，沒得第一就算了，但得了第一，就要不斷維持。」事實上，早已頂著台灣品牌光環的鼎泰豐，不斷在進化。

楊紀華說，「我們注意很多小細節，最近把店裡的豆芽菜、黃芽菜改成有機的，有些客人發現樣子和口感不一樣，我們就解釋因為改成有機的。」雖然有些客人喜歡原本的口感，但他認為，健康最重要，因此還是做了改變。

向來重視員工福利的楊紀華，上台領獎時，還獲得鼎泰豐十人啦啦隊的大聲祝賀：「楊先生，你好棒！」可以看出這位老闆在員工們心中的地位。

此次擔任頒獎人的公益平台董事長嚴長壽，特地從台東北上。他在典禮上與大家分享了對台灣如何提供深度、精緻服務的心得。

讓台灣成為「亞洲的瑞士」

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「《華爾街日報》最近做了一個報導，因為手機的發明，世界上有十樣東西可以丟掉了。像是照相機、GPS、有線電視等，它甚至說，你可以把旅館丟掉了，這個我倒是無法想像，」嚴長壽解釋，隨著人類生活的文明發展，人類不再追求完全一樣的東西，「人們已經開始希望走進民宿，因為民宿代表一種新的文明。」

人們對「服務」的層次、境界與期待，隨著時代的挪移，已經和過去不同。

嚴長壽認為，或許台灣過去擅長的代工製造、海外接單、海外生產模式，會面臨更激烈的競爭，「但台灣這個社會所蘊育的文化與文明，反而會是人們想要追求心靈寄託的所在。」

嚴長壽也分享了服務業發展的三個階段。第一個階段是你尊我卑式的服務；第二階段，是靠專業與效率，得到顧客的信賴；第三階段，則是要搶在顧客的前面，「讓他依賴你、讓你變成他的朋友，甚至是他可以學習的對象。」

要達到服務業的最高境界，事實上是需要一個社會的文化、文明和創意思惟去支撐。

「過去，我們期待台灣是亞洲四小龍，在經濟發展上是最好的國家，但我覺得，那個時代可能已經過去了；但我們本來就是亞洲的瑞士、亞洲的丹麥和瑞典，為什麼我們不能把文明的台灣、最有中華文化深度的台灣、或是我們自己最有自信、最有創意的台灣，運用服務業的力量，表達出來？」這位台灣服務業教父級人物，對台下的二十四家龍頭企業，如此期許。

公共服務 打造更好的台灣

不僅止於私人企業的服務業，台灣的公共服務業，也在《天下》金牌服務調查中，有機會為打造更美好的台灣，發光發熱。

獲得「藝文特區」第一名的高雄駁二藝術特區，由高雄市政府文化局長史哲代表領獎。

他細數駁二從百年前的重工業歷史，轉變成如今的生活風格塑造者，「公共服務的目的，是要能服務台灣的創意，」史哲特別強調。

而在「節慶活動」上拿下冠軍的宜蘭國際童玩藝術節，則由宜蘭縣長林聰賢親自領獎。他感性地說，「宜蘭一直有一個夢想，那就是打造一個兒童的快樂夢土。」

「由公部門帶領地方文化節慶，宜蘭是第一個收門票的。當時嚴長壽先生還一直覺得這樣做『很危險』，呵呵，」林聰賢微笑地告訴大家。

事實證明，優秀的公共服務，不但能讓人們心甘情願掏錢買票，也能真正做到「承載台灣小朋友的回憶」。

服務沒有止境，台灣服務業的進化與雄心，也永遠在更寬廣的路上。

《天下》金牌服務業調查的頒獎典禮，有如二十四家龍頭企業的同學會，難得齊聚的服務業CEO們，彼此打氣、異業學習。