從顧客的角度看事情，說起來理所當然，做起來並不容易。請看以下三個例子。
例一，讓顧客有感覺的績效。奇異公司（GE）飛機引擎事業部的顧客，主要是全球大型航空公司，它們會定期把引擎送回奇異維修。通常整個作業週期是十一天，包括進機棚維修七天，貨運公司來回運輸四天。
為了提升績效，奇異的團隊絞盡腦汁，把引擎進機棚的時間，由七天一路下降到六．三天。但是這一○％省下的時間，真的是績效嗎？
如果由顧客的角度來看，不是！因為顧客還是一樣必須要等上十一天，才能拿回引擎。情況其實一點都沒有改善。
發現這個盲點後，奇異同步檢討與貨運公司的搭配，改善來回運輸的效率。因為顧客真正關心的，其實是引擎由機翼拆下到裝回去正常營業的時間，而不是其間某一段流程的效率。
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