專注維修　微利時代逆勢成長

　除了成本高，更需要長期佈局。被形容是「埋地下水管」般複雜、必須長期佈局的後端服務能力，必須兼顧品質、價格與速度，聯強從九一年就開始逐步佈建這個機制。

　第一步是建立運籌帷幄的庫存、物流中心，等到運籌中心快完成，第二步開始透過業務員與各種文宣，對數千家零售的經銷商進行觀念宣導，希望客戶選擇聯強快速的物流車隊，與運籌系統來降低過多的庫存。「機制要先建立，才能說服客戶，不能光講，卻做不到，這是執行力，」杜書伍說。

　第三步是設立技術支援中心。由於聯強擁有三百種品牌、五千項產品，有不同規格與不同維修方式。因此聯強必須不斷學習各大原廠不同產品的維修技術，同時訓練技術與業務人員，每週與每月固定進行教育訓練，以及到現場或是透過電話、網站教導九千家經銷商的技術知識。

　聯強員工如何面對複雜的技術訓練？一位在聯強維修中心、身穿白色工作服的員工，即使記者在一旁，仍專注熟練的檢修手機電路板，因為聯強規定，顧客親自到現場等待的維修時間，要在三十分鐘之內完成。

　技術的累積與專注力，在於聯強的「月報」制度。每個月員工都要從報表數字中檢討缺失以及提出改進之道，讓員工主動從每個小細節中，思考改善方法，並進行教育訓練來提升專業能力，再透過主管集思廣益，提供協助與解決方案。

　聯強不只要讓客戶滿意，更創造客戶新需求。例如以前經銷商總是堆積龐大庫存，透過聯強的物流車隊，減少經銷商庫存壓力；而且經銷商也開始重視消費者售後服務需求，增加送修的速度，並主動推薦消費者聯強的維修保固服務能力。

　「他們都是拉著客戶跑，」一位在光華商場的經銷商認為，聯強在服務創新上一直創造客戶的需求。

　聯強更跨越經銷商的界線，直接服務消費者。聯強今年初以「今晚送件、後天取件」、「選擇聯強貨、維修有把握」的廣告密集曝光，直接訴諸消費者。

　一名經常換手機的上班族就認為，聯強打出兩年保固、快速維修的品牌口號，在各資訊通路商價格差異不大的情況下，現在他買手機都會先考慮聯強的產品。

　目前消費者已經可以透過網站了解送修產品的維修進度，還能透過問卷立即反映服務品質。聯強下一個計劃是產品修好之後，會立即用手機簡訊告知消費者，減少經銷商管理負擔，增加取件速度。

　「企業要引發客戶的潛在需求，拉升現有標準，從各個細節去找怎麼比別人做得更好，」杜書伍道出聯強成功的最大關鍵。