「每個人把雙手伸出來，」華航組員服務訓練講師在課堂帶了遊戲，要台下十幾個空服員，圍在一起把手任意交握。「很好，接著大家不要放手，把結打開。」
「不可能吧，」空服員們臉上掛著懷疑。試了好久，他們一個個像穿過山洞般繞過彼此，最後結打開了，是個手牽手圍成的大圓圈。
這個遊戲叫做「破冰行動」。「沒有impossible，只有I’m possible，」台上講師一提醒，空服員全懂了。
在華航也沒什麼不可能的事。針對全球六十二家航空公司評比的Skytrax Research排名，過去華航許多時候客艙組員評比掉在三十一名之外，歷時七年改造，華航今年總成績全球第四。
競爭，常是啟動變革的來源。隨著長榮航空的崛起，也為華航帶來不小壓力，他們決定從服務著手， 塑造差異化的來源。
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