創新萬用通路

面對經濟環境持續低迷，《天下》五百大服務業榜上前五名的企業中，只有統一超商能夠年年保持二位數字強勁而穩定的營收成長。（見表）

量變到質變

這個令人豔羨的成長是否能繼續，卻開始有人質疑。便利超商在台灣蓬勃發展十年，五年前開始有人預估將達到飽和，因為店數不斷增加，分割了原來每家店的來客數與獲利能力（五大超商店數突破六千家，市佔率九成，統一超商市佔率四六％）。

統一證券研究員劉濠葦分析，以台灣有限的市場，便利超商單店一天的來客數極限大概是一○六○人次，而統一超商目前已經接近九八％，近兩年單店來客數成長也不超過一．二％，眼看就要頂到成長的天花板。

然而統一超商早已想出對策。因來客數的量很難改變，就要有本事抓住原來的客人，在顧客每一次消費的質上面努力。

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於是很早就開始佈局跨通路的服務，例如移轉自金融業的代收水電、停車費等像是釣竿，增加消費者光顧便利商店的機會；而橫跨餐飲業、麵包店甚至生鮮超市的創新商品，例如便當、麵包、帝王蟹預購則是鉤子，增加顧客消費項目。

「現在是超競爭時代，你不是跟自己競爭，而是跟消費者，要搶先把消費者需求具體化，」統一超商總經理徐重仁說。

從正餐到零食、休閒書報到商務傳真，甚至預購家電禮品與生鮮，事實上消費者往往只在乎是否符合需求，根本不會想到這個商品是不是應該到特定的通路去購買。

「我們經營的不只是便利超商，是很多通路業態的綜合，是因應環境改變而應對的產業，」統一超商副總經理謝健南直言。

統一超商的目標，是要最便利地提供消費者食衣住行等需求，臨時有任何需要只要記得統一超商就可以，「我們要做消費者通路需求的第一順位，」謝健南說。

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雖然還沒有完全實現，但是統一超去年的表現已經可以看出這種「跨業態」經營通路的爆發力。從每年近八百億元的代收業務、超過一億張的影印服務，到引起消費熱潮，瓜分傳統麵包店三十億市場的糕餅、麵包，以及三十六億元的鮮食便當市場，統一超商持續整合其他通路業務，創造驚豔的績效。

方便與善變

然而，在便利超商領域獨佔鼇頭的統一超商，憑什麼介入其他通路業務也無往不利？

首先，統一超商創新業務開發絕非亂槍打鳥，而是從既有的「便利與流行」優勢出發，藉力使力。

在台灣，統一超商三千一百多家店的網絡，密度全球第一（日本面積是台灣的十一倍，7-Eleven店數僅是台灣的三倍），加上二十四小時經營，架構起其他通路業態無法比擬，空間與時間的雙重便利。

因此統一超商的創新服務，多半聚焦在有高度便利需求的服務。

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二十四小時規費代收，讓人們不必配合金融單位上班時間，隨時繳費；即時網路劃位購票，讓觀眾不必專程為特定售票窗口跑一趟。

去年熱銷的鮮食便當，主打的正是講究方便迅速的外帶市場；而名特產預購提供的，則是不必遠征產地，也能享受美味的空間便利。

另一類創新商品，是根據便利超商佔八成以上、二十歲左右的年輕消費主力，講究流行與變化的消費習性而開發。

開架式化妝品、超商自營品牌的懷舊系列彈珠汽水與零食，或是季節性熱門商品預購，例如一個月賣出一萬四千隻的北海道帝王蟹等，都是流行商品的操作。

為迎合年輕消費群的善變口味，統一超商的流行商品替換率極高，一般產品替換率達五成，生鮮預購品替換率則達到百分之百。

過去沒想過量販店會和便利商店有競爭的大潤發北區店總經理張健崇發現：「很多當季熱門生鮮商品的生意，開始被便利店搶走了。」

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當然，統一超商龐大穩定的ＰＯＳ商品情報系統、物流配送網絡，一直是支持門市不斷新增、汰換業務，還能穩定不致紊亂的關鍵。

但統一超商日漸龐大穩定的同時，許多人都在問，它還能不斷成長、擴張下去嗎？

會，但會逐漸走向成熟產業微幅成長的高原期。近五年來統一超商的展店與營收成長率，開始以平均每年一．五個百分點逐漸萎縮。

「每個產業都有它的生命週期，」謝健南語調輕鬆，7-Eleven 開始經營多元商品與服務，正是為了不斷突破成熟企業的限制。

此外，台灣通路霸主還有對策。

四月十七日統一超商的法人說明會上，徐重仁更進一步宣示7-Eleven要突破市場與事業的藩籬，從北京出發，開展統一超商大陸市場，同時完成擁有三十二個公司的統一流通次集團內部資源重整，以集團實力厚植像藥妝店康是美、宅配業統一速達等新興產業。

繼開發清境農場與東山休息站複合式商場後，標下台北市政府捷運地下商城ＢＯＴ案，積極介入便利超商外的零售經營，顯示統一超商積極拓展通路相關業務的企圖心。

拓展大陸市場、轉投資複合商城，統一超商決定在全勝的壯年期，不斷做新的嘗試，提前找到下一波成長動能。