台灣服務世界級

1.服務在台灣企業界，仍然不夠受重視。

　不只一位企業負責人承認，台灣最好的人才不會願意來做「服務」。

　「我覺得得獎對我們是很大的鼓勵，因為通路商在台灣過去二十年IT產業的演化過程中，是最不被重視的。所有明星學校的明星學生，第一個會考慮的工作地點，一定是台積電、趨勢這種以研發為重的公司，」雖然已經成了IC通路的新股王，富爾特科技董事長劉雙華還是有些氣不過。

　「我們通路商有一陣子要的人是只要四肢健全、口齒清晰就可以進來。四肢健全是因為通路商都要搬貨，口齒清晰是你可以讓客戶聽懂你要賣什麼就好，」劉雙華說明「服務」的能力在台灣IT產業中相對的弱勢。

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　事實上，即使在趨勢科技，服務工程師也隱約是公司裡較弱勢的一群，因為他們的工作是「伺候人」。但是，當服務已經變成趨勢愈來愈重要的差異化競爭力，總經理丘立全強調趨勢對服務人才的新定義：「我們不是要找電腦怪才，不是最好學校研究所的畢業生，服務人才不僅要懂得很廣，還要有熱心的個性。」技術能力高強還不夠，還需要加強面對客戶的「軟性技巧」（soft skill）。

2.台灣製造業也以變身「服務業」為榮。

　得獎的四家企業中，有兩家製造業：台積電、中華汽車。

　台積電積極變身服務業的故事，大家已經熟悉，但是最近為了強調台積電的重要產品就是「服務」，竟然開始給每項創新服務取名字，還要打品牌。讓這家台灣龍頭製造業對外最知名的「產品」，反而是eFoundry、CyberShuttle、TSMC-Online。

　中華汽車鋒利的製造能力，不僅讓他成為今年「天下標竿企業」中汽車業的榜首，更在中國大陸複製出令人欣羨的成績。但是，談起中華的「服務」，總經理蘇慶陽就特別得意。

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　為了改善保養廠的效率，中華設立示範保養廠，向經銷商證明用低成本、高效率也可以賺錢。「我們把這個廠經營到賺錢之後，就賣給他們（經銷商），」蘇慶陽得意地笑說：「現在全部賺錢最多的還是服務廠，比賣車還賺錢。」維修服務改善後，去年汽車專業評估機構JD Power的「維修後車主滿意度調查」項目中，中華在國內五大品牌中，排名第二（第一名是裕隆）。

3.台灣企業的服務能力，已經具備世界級水準。

　中華汽車的生產，藉由電腦資訊系統的協助，從車主訂車到交車，只需十四天，領先台灣同業。明年二月，更將加快一倍到七天。這個交車速度在全球已是數一數二，目前BMW還需要十天，豐田也依車型不同，而需七到十天。對購車主來說，是世界級的創新服務。

　台積電領先世界的「線上特快車」光罩共乘服務，可以為客戶節省十倍的產品開發成本；趨勢科技領先全球的「病毒服務等級保證」（Virus Service Level Agreement），可以保證在兩個小時內，為客戶解毒，否則罰錢。

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　富爾特領先全球開發的設計師專用影像圖庫（Imagemore），六個月內就賣掉全球四十五個國家的代理權。這些實例都顯示，台灣的專業服務供應者，不僅具備創新能力，更已具備世界級的競爭力。

　這些專業服務的競爭能力，都來自他們善用了資訊工具，幾乎每個得獎者在eService與eCommerce上，都已是熟練的操作者。

　「你不得不承認，現在的科技是over flow（太豐富）了，有非常多的工具，但是怎樣去用才是個關鍵，」富爾特董事長劉雙華顯現台灣企業已經是「世故」（sophisticated）的資訊使用者。

　這群已經可以向世界「賣服務」的企業，如何定義自己企業的「服務」？怎樣培養企業內服務的能力？如何在不斷的挫敗中，堅持服務才是台灣下一波競爭力的所在？

卓越服務獎評選說明

　卓越服務獎的宗旨，在於鼓勵勇於創新、擅於運用卓越服務能力來提升營運績效的企業，希望藉由公開競賽和觀摩學習，為台灣企業找到新的競爭力。

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　所謂卓越服務，是指企業能以服務來提高顧客滿意度、忠誠度、貢獻度，並藉此提升獲利及營運績效。

　為確保不同規模的企業均具有相同的獲獎機會，卓越服務獎設定以企業內部的專案為評審對象。

　評審標準共有七項：一、參選專案在策略運用上如何能夠幫助企業做到卓越服務並領先市場。二、是否以制度化流程來導入專案？三、如何運用新的資訊科技來達到卓越服務的目的？四、參選專案的創新能力。五、專案導入前後人員的訓練與執行能力。六、如何有效追蹤及衡量顧客滿意度。七、專案所帶來的績效提升。

　評審作業分成三階段。初審由主辦單位及學界代表針對企業所回覆之問卷內容及相關附件，依照評審標準進行審核，選出入圍的十二家企業。複審由主辦單位至入圍企業進行實地參訪、聽取簡報及驗證輔助資料。決審由產、官、學各界代表及主辦單位組成評審小組，參考複審評估報告及評分結果，並聽取入圍決賽公司之再度簡報，討論後決定最後得獎企業。

　評審小組成員包括全球華人競爭力基金會董事長石滋宜、中華民國管理科學會理事長許士軍、大葉大學校長劉水深、台大工商管理系教授徐木蘭、經建會財經法制協調服務中心主任何俊輝、Accenture資深顧問及《天下雜誌》代表等。

首屆卓越服務獎於二○○二年四月二十三日開始接受報名，六月二十日報名截止，共有超過百家企業報名。