九○年代是競爭越發激烈的年代，也是政界領導人、企業負責人，都需要放下身段，接近和尊重他所服務的終極對象(end clients)的時代。
許多企業負責人或主管，都常碰到過這樣的困擾－－開會檢討時，往往各部門主管都勇於流彈四射、暗箭傷人，檢討的都是別的部門的問題，而鮮少對自己部門負責的問題客觀分析，或提出解決問的建議方案。
＜span class=’Doc’＞多變的顧客
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檢討時也多半從執行過程與技術層面一廂情願的猛加分析，而忘了去問問他所服務的終極顧客的真實感受。
許多中階主管養成了處處往上看的習慣，習慣揣測在上者的想法與喜好，並根據揣測順勢提供意見；而往往忘了他的職責是往下看，收集顧客的真實反應、預測顧客的需求與喜好，提供改善服務的具體做法，而向上提報。
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