從十架舊飛機起家

　細細追究，新航其實就是新加坡的縮影，新加坡認清自己國家小，必須向國際擴張方能生存，因此發展為國際海空運中心、金融中心，成為亞洲小巨人。

　而新航更像一個揮舞利劍的小巨人，懷著強烈的危機意識（沒有國內線可供飛航），披荊斬棘，利劍的兩面是增加營收（每年平均拓展二個新航點），另一面則是控制成本。

　新航的危機意識不只因為沒有腹地，更來自新加坡政府對新航「自力更生」的要求。二十多年前，新加坡脫離馬來西亞，連帶造成馬來西亞——新加坡航空公司（馬新航空）拆夥。一名航空公司主管形容，剛自立門戶的新航，「就像一個出身小鎮的棒球隊，突然開始打大聯盟的比賽。」不但觀眾沒信心，自己也沒把握，當時新航董事會主席就曾預言分家後新航的營收會立刻減少三分之一。

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　若是連球隊老闆都「袖手旁觀」，危機感就更重了。新航的老闆－－新加坡政府從一開始就擺明新航必須靠自己創造利潤，不必指望政府補貼。當時的總理李光耀更堅定表示，如果新航不賺錢，寧可關門結束營業。

 

我們不敢自大

 

　即使分家後新航年年盈餘，目前也已躋身世界級航空公司之林，可是當年靠自己求生存的危機意識仍然存在。目前飛航新加坡的航空公司超過五十家，「少了新航一家也沒關係，所以我們不敢自大，」新航台灣分公司總經理黃建華道出心聲。

　例如，新航雖常獲選為服務最佳的公司，但是在危機意識下，仍時時以顧客的抱怨為改善的借鏡。新航的服務對外標榜「笑臉迎人」，對內，卻喜歡看內部刊物上讀者來信欄的「苦臉」。「苦臉」圖案代表來信的內容是抱怨，這些抱怨信成為最好的教材，在內部會議上或內部刊物上被提出討論、處理。

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　管理階層更不能不知道顧客抱怨的是什麼，所以各地分公司接到的抱怨信內容及處理過程都要報告總公司，讓最高管理階層過目，並按月匯總印成資料分送各分公司。

　在布置簡樸、與新航總公司同樣採用淡黃色調的台灣分公司，黃建華大方地向訪客展示寄自比利時的抱怨信，不厭其煩地說明來龍去脈，再三強調這些信「幫我們很大的忙」。

　新航雖然必須自力更生，但也享有一大先天優勢－－分享東南亞空運中心新加坡的巿場大餅。新加坡位居東西交通要衝，配合被評為最有效率的樟宜機場，再加上新加坡政府的開放天空政策，廣邀各國航空公司飛來新加坡，使新加坡成為五十幾家國際航空公司匯集的空運中心。

 

不怕競爭

 

　新航總公司副董事經理陳若儀表示，新加坡政府的開放天空政策，使新航從一開始就必須與世界級的大公司競爭，「我們在這個自由、開放的巿場上學到很多東西，所以我們不怕競爭。」

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　不怕競爭，源於新航對本身營運能力的信心：一方面，以提高員工生產力、維持機隊年輕化來控制人事和燃油這兩大成本；另一方面，新航以年年開闢新航線，以及活潑的促銷手法招徠乘客，增加營收。

　就像許多新興國家一樣，新加坡隨著經濟成長而感受到人力成本上漲的壓力，新航的對策是提高生產力。

　為了提高生產力，新航特別重視員工訓練，因為服務業的資產就是在人。過去十年間，平均每年投資約二千萬美元訓練員工，去年更高達四千六百萬美元，佔人事支出的八％。

　以台灣分公司為例，除了與企管顧問公司合作開課、邀請總公司的人來台授課之外，每年並派遣二、三十人到新加坡總公司受訓，主管級更是一年去二、三次。上課內容除了業務知識外，還包括時間管理、策略規劃、表達技巧等課程。

　雖然過去十年，新航員工人數成長三二％，員工生產力卻成長了四四％，可是主管商務的陳若儀還是不敢懈怠，認為人事成本將一直是新航的一大挑戰。

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　為了控制燃油，新航不斷汰換新機，因為新型飛機省油（所以成本較低）、容量大（所以收入增加）、可靠度高（所以安全舒適準時）。新航刻意縮短飛機折舊年限，維持機隊年輕化，目前新航五十一架飛機平均年齡只有五年一個月，是全世界最年輕的機隊之一。

 

驚人之舉

 

　新航添購飛機常有驚人之舉，例如一九八三年，當全球航空業仍受石油危機和經濟不景氣的影響，新航卻投下一筆十六架飛機、共十四億美元的大訂單；波斯灣戰爭期間，低迷的航空業紛紛取消或者暫停購機計劃，新航卻按原計劃採購，「我們的長期計劃不能因為短期的事件（如波灣戰爭）而改變，」陳若儀強調。

　美國航線的拓展最能代表新航擴張版圖的艱辛。美國以往都是關起門來保護自己國家的航空公司，因此新航一直無法如願涉足美國巿場。在鍥而不捨地談了七、八年後，新航才因贊成開放天空的卡特當選總統，而在一九七九年開始飛航舊金山，之後又隔了十三年才首航東岸（紐約）。

　這些努力爭取來的航線還要靠促銷來吸引乘客。新加坡雖然只是地圖上小小的一點，新航卻藉著強力廣告包裝出鮮明的形象。「新加坡女孩」代表的服務品質就是最好的例子。一九七二年新航獨立時，世界各大航空公司強調的是機隊的新舊、機上設備的優劣，新航別出心裁，密集推出身著傳統馬來服飾、巧笑倩兮的「新加坡女孩」廣告，打響了第一砲。

　種種促銷最後還是要靠實際的服務表現。新航曾在旅遊研究協會等單位舉辦的多項調查中被評為服務最佳的航空公司。新航在服務項目的創新上展現不少巧思，例如機上提供免費耳機、提供經濟艙乘客多種點餐選擇等，都是新航率先採行。去年新航更首創飛機上提供行動電話，無論頭等艙或經濟艙乘客都可以享受這項服務。

 

如何維持領先

 

　在樟宜機場新航大樓內，盡量不隔間的大辦公室，黃色地毯和橘黃色牆壁在窗外透進的自然光線烘扥下，呈現一種溫暖陽光般的感覺，可以看見包著頭巾著傳統服飾的馬來女孩、深目高鼻黝黑的印度女孩、白襯衫深色領帶典型上班族模樣的華人，在這樣自在的環境中，輕鬆交換意見。

　二十年前新加坡航空自立門戶，不分種族的新航人凝聚在一起，憑著十架舊機，飛出一片天空，無論就服務品質或者獲利狀況而言，新航都已躋身世界級大公司之林。現在的挑戰不再是求生存，而是如何維持領先的地位，不敢鬆懈的危機意識，仍將扮演鞭策進步的角色。

新加坡航空小檔案

員工人數：14,113人

機隊：51架飛機

航線：飛航39國，67個城市

營業額：30億美元（比上年度成長9％）

載客人數：8,131,000人次

※資料來源：新加坡航空公司，1991年