朋友經營的事業在所屬行業中出類拔萃，績效極為優異，公司形象與產品品質亦聞名海內外，從各方面看，都可以說是一家經營卓越的公司。
他們每月定期了解顧客對其產品的評價，每年年底並有一次全面顧客生活方式與需求特質大調查，以供產品開發部門執行新產品策略時參考。這是一家極為顧客導向的事業––至少其領導人是如此。
朋友除了以調查方式，從「量」的方面「認知」巿場顧客的需求特質外，他尚要求公司同仁舉行「顧客小組深度面談」，從「質」的方面「感覺」巿場的脈動。朋友的困擾是，儘管他費盡心思讓公司能夠對顧客需求靈敏偵測，並在產品策略上領先巿場反應，可是總的評估起來，整體表現仍不如他的期望。
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