第一線員工定成敗

例如在製藥業頗負盛名的台灣羅氏大藥廠，總機就由一位輔大大傳系畢業的大學生擔任。人事經理陳義雄面對外界的狐疑︰為什麼這個工作需要大學生？他笑著說，理由很簡單，我們是國際性的公司，需要有好的外語能力來與客戶或瑞士總公司應對。而且「外面的人認識羅氏，就從這開始」。這位總機小姐也未因高學歷背景而掉以輕心，她一進公司就花一個月的時間，先把公司的資料、組織、每個人負責的業務，與十個部門間的關聯搞清楚。她認真的說︰「其實每一通電話都是一個壓力，你必須在最短的時間內判斷轉接給誰最合適。」

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如果你走入強調精緻、溫暖的誠品書店，會驚訝地發現︰文學區的門巿人員正向顧客細數福克納的作品；建築設計區的門巿告訴你哥德式的建築有那些書；他們對所屬書區的掌握就像自家的書房。這些門巿人員雖都是大學畢業，但支持他們願意接受工時長、待遇低、又必須接觸客人的工作的共同原因是可以接觸書。店長羅玫玲也說，「我們賣的是書，每一本書就是一個世界，所以需要具有專業素養的員工。」他們的工作包括上書、整理書架、清算銷售額、吸收所負責書區的最新潮流資訊、選擇販賣的書種、聯絡客戶群……。雖然誠品的員工訓練體系並不強，但靠著高素質的第一線員工，依然樹立起人文色彩極濃厚的服務風格。

過去第一線員工的工作內容，通常是屬於細碎簡單的性質。然而從各企業對第一線員工的做法來看，未來的趨勢可能必須增加單一工作的廣度與深度，變成專業的領域，才能招募高素質的員工，提升服務品質。

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＜span class=’Doc’＞注重教育訓練

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但是「甄選高素質員工」並非提升第一線服務品質的唯一辦法。某些需要大量第一線員工的企業，在人事成本有限與招募困難的情況下，另外一種維護高品質服務的方法是，加強員工的教育訓練。

太平洋崇光百貨教育訓練課課長魏君螢認為，百貨業的第一線員工普遍年輕，小小年紀就要她們控制情緒，跟著顧客的感覺走，的確不容易。教育訓練就是幫助她們踏出第一步，打破舊有習慣，從內心認同服務業，然後付諸行動。一位身穿紅衣黑短裙制服、手戴蕾絲白手套的太平洋崇光百貨公司電梯小姐，面對著年終折扣的熙嚷人潮，高舉左手，告訴顧客電梯正要上樓，等大家進入後，又鞠一個九○度的躬。問她感覺如何？她害羞地說︰「本來不好意思，現在習慣了。」

教育訓練的內容是否能深植員工心中，還必須有技巧，要以實戰的趣味代替說話的枯燥。

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魏君螢舉例，顧客最怕小姐擺臉色、或者忙自己的事，有的補妝，有的修指甲、剪髮尾；可是往往當局者迷。我們就拍成幻燈片，讓她們由顧客的眼光去看，像猜謎大會，每個人爭著說有那些需要改進的地方。成功的教育訓練就是「我們要講的話，由她們的口中說出。」第一線員工，除積極提供顧客滿意的服務，還有收集外界反應的功能，使企業能夠快速調整步伐、因應巿場。統一企業自民國七十九年設立「統一愛用者服務中心」，專門處理消費者申訴電話，成為統一接觸消費者的第一線員工。他們接到消費者建議，喜歡吃「來一客杯麵」，但為什麼沒有鮮蝦麵？於是，鮮蝦魚板的口味應運而生。又有人反應果汁口味太甜，與統一原來做的巿場調查相反。追根究柢，發現南部喜歡的口味較甜，北部較淡。以後北部楊梅廠與南部廠的果汁口味一淡一甜。

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消費者文教基金會祕書長姜志俊語重心長地道出︰「消費者申訴對企業有正面的幫助，告訴你有那些缺失，免費提供改善的資訊。」因此企業不應視消費者申訴為麻煩事。

統一愛用者服務中心負責人魏順英指出，每月的消費者申訴都必須彙整，分發至各廠。重大案件上呈至總經理與協理級以上的主管，每兩個月與各廠溝通產品品質、行銷通路有那些缺失，造成顧客的不滿意，並就研究設計提出建議。服務中心成立四年餘，成為統一企業了解外界資訊的前哨站。

面對日益精明的消費者，企業已不能單靠旋風式的廣告活動或公共關係便冀望成功，它還必須有滴水穿石的毅力與耐力，從最細微也是最重要的第一線員工開始做起。