細心，贏得服務口碑

　今年出書暢談經營理念的圓山飯店的總經理嚴長壽，與他有關的兩家飯店——亞都、圓山飯店雙雙進榜，嚴長壽並成為今年飯店服務業最受到關注的經理人。圓山飯店在以煙火慶祝屋頂修復之後，以裝潢大方的特質在企業家的心中排名第八。

　

航空以安全最重要

　企業家心目中最好的航空公司，今年有十一家航空公司入榜，第一名是由長榮集團下的長榮航空拔得頭籌。日籍航空公司則有兩家進榜，分別是第六名的日亞航，以及與荷航並列第十的日航。

　企業家心目中最佳的航空公司的先決條件，是安全（表二）。七家國外航空公司入榜的原因都是因為安全性高。發生大園空難後的中華航空，在企業家心目中的位置下跌，今年位居第五。

　以國內線為主的航空公司，只有遠航與復興進入企業家的心中的前十大。國內線航班最密集的遠東航空公司，今年位居第四。而今年發生勞資糾紛的復興航空，則以服務態度佳、訂位迅速方便的特質，排名第七。

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　零飛安事故的新加坡航空，今年在企業家心中排名第二，然而在航空同業與產業分析師的眼中，新航仍是聲望最高的標竿企業（見八十頁航空業聲望調查排名）。

　當亞洲的航空公司上半年的獲利數字紛紛出現負成長時，新航的獲利率只從一○％往下修正至六∼八％。在國泰航空公司裁員、菲律賓航空公司倒閉的大環境下，新航卻是大手筆投資一○五億台幣，將座艙服務再升等。例如，改善頭等艙的設備，並且在經濟艙上提供個人衛星電話。

　一位航空業顧問指出，新航在服務細節上追求的是不斷領先。譬如，新航的空姐會讓商務艙的客人先聞一聞紅酒味道，看看顏色，並且親自在客人面前開酒。

　

持續滿足客戶

　醫院方面，長庚醫院仍舊是企業家心目中最佳的醫院。身為全國最大的醫療機構，長庚在基隆、台北、林口、高雄都設有醫院，可以照顧從北到南的病患。

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　在企業家心中排名第二、第三名的醫院，分別是台大與榮總。今年首度進榜的和信醫院，一年多前從孫逸仙醫院改名，已在企業家心中快速打響名號，排名第八。

　花蓮的慈濟醫院，以及衛生署署長詹啟賢出身的台南奇美醫院，分別位居第九及第十名。至於去年第十名的成大醫院，今年則被擠出榜外。

　企業家心目中最佳的公共事業，今年有了特別的變化。中華電信今年首次領先郵政總局。在營業時間延長、單一窗口服務、增加兩百多家行動電話代理商之後，中華電信以「注重便民措施」的特質，獲得企業家的肯定。

　這次企業家票選的結果可以顯示，「以顧客的需求為出發點，不斷滿足顧客的期望」，才是顧客心目中最喜歡、最好的服務。

　在這波不景氣中，服務業者如何從顧客的角度想出有創意的服務？如何將資源有效運用，推出物超所值的服務品質？將決定誰是下一波的服務業贏家。

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