動物園攏絡人心的祕密

　是什麼造就了台北市立動物園萬人空巷的魅力？

　來自美濃、總是一臉憨厚微笑的動物園副園長陳寶忠思索了一會兒：「人家願意親近動物園，是因為我們提供了現代忙碌社會所需要，一個溫馨和諧的形象。」

　台北市立動物園在圓山六十年的歷史裡，一直以單純動物觀賞的娛樂園區為定位。隨著自然保育意識抬頭，動物園搬到木柵後開始加入保育與教育的經營理念，然而市民對這樣的轉變，似乎沒有察覺。

　兩年前，澳洲黃金海岸市主動借展的無尾熊哈雷與派翠克，翩然到來。牠們絨毛球般的身軀、憨厚可愛的外表，隨即引爆媒體追逐。

　光是看無尾熊坐在樹上睡覺，怕是寫不出什麼報導。「十幾個記者整天盯著我們討新聞，真的是應接不暇，」負責動物園新聞窗口的推廣組組長劉世芬回想當時。

　「與其讓人追得團團轉，動物園應該用自己的角度發新聞，」這樣的念頭，讓陳寶忠與幹部群開始思索，動物園的角度該是什麼呢？

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　如果社會上負面的消息已經太多，正面提供人類與動物溫馨相處、和諧共生的環境與知識，便成為動物園自我定位的結論。

　於是，「溫馨和諧」不但是動物園發消息的角度，也是技巧。

　動物的互動要連結人的生活，才能讓人有溫馨的感覺。無尾熊求偶期到了，可以辦婚禮；企鵝夫婦生下寶寶，便能吆喝大夥一起來命名。每次發新聞還得加上必要附件—趣味可愛的畫面。

　正面而持續的媒體策略，讓動物嬌客成了明星，更讓身為公家機關、缺乏行銷預算的動物園借力使力，成功建立親切的形象。

和諧 要能親身體驗

　和諧共生不僅是形象定位，更要讓動物園的遊客親身體驗。

　入口處站著六個叢林土著雕像，沿著厚實木條鋪成的走道前行，左右林木高大粗壯、藤蔓交纏。林蔭森森下空氣格外濕涼，不時傳來的猿猴嚎叫讓熱帶雨林區野味十足。

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　仔細看，那必須三人環抱的巨木，其實是仿造雨林的假樹，但逼真的程度，總惹得遊客邊摸邊問：「這是真的還假的啊？」

　模擬真實的沈浸式展覽空間，除了提供受歡迎的體驗性參觀享受，還要遊客感受「動物們不是被擄獲供人參觀，而是我們和平融入牠們的生活空間，」陳寶忠說。

　於是，圈住動物的圍欄從鐵條轉變為自然的木樁、石塊，照顧動物的方式也愈來愈「擬真」。

　接納了動物學家珍古德的建議，動物園不再把食物放在定點餵食黑猩猩，而是事先把食物又塞又藏，分散在黑猩猩的活動區域。

　從此動物園的黑猩猩不再只是發呆、看遊客、等開飯，得發揮一點智慧和覓食本能，才能餵飽自己。「這種改變讓黑猩猩活動力大增，」劉世芬肯定地笑著：「愈活潑的動物當然愈有看頭。」

除了清楚的經營定位，動物園同時強調遊客服務的效率與品質。

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　前年起，動物園力行「三分鐘入園」計劃，要讓遊客從買票到入園，耗時不超過三分鐘。

　假日人潮超過三萬人的動物園，為達成使命，廣募假日志工。要求驗票人員一律站在票亭外驗票，門外廣場上還安排身著鮮明制服的工作人員，引導遊客快速入園。

　

追求顧客滿意

　服務品質上，將旅客服務中心的男駐警改為女駐警；把諮詢台向下調整為九十公分，以增加親和度。

　「很多服務的招數都是向民間企業學來的，」帶著同仁到王品牛排觀摩服務方式、到統一企業學習人力調度的動物園園長楊勝雄認為，服務要靠多方學習與經驗累積。

　事實上，「動物園是少數懂得以企業化方式做事，又懂行銷自己的公家單位，」台北市公務人員訓練中心主任顧燕翎強調，這樣的模式應是多數公務單位該學習的。

　然而對台北市立動物園而言，公務機關的身分可說是好壞各半。

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　可愛的無尾熊與企鵝等保育動物，能夠移民台北動物園，一方面因為動物園經營受國際肯定，另一方面則是衝著市政府的外交邦誼。

　這可是不能進口保育類動物的民營動物園，無法享受的特權。「公營動物園運用新聞資源，而不會有過度廣告的爭議，也是我們很羨慕的，」兼營動物園的六福村主題遊樂園行銷經理高淑芬指出。

　不過特權背後代價也不小。

　直接面對消費者的動物園，淡、旺季有不同人力規劃，各個節慶要做相關活動。可是活動預算與人力常常得到議會排隊決議，「拖到後來，很多活動不得不草草收場，」動物園的員工輕聲埋怨。

　「最近政府要人事精簡，動物園的人再減，大家就要累趴了，」一位員工表示，公務機關凡事要受中央牽制，個別需求卻很難滿足。

　顧燕翎建議，政府機構不妨換個方式思考，先給各單位充分規劃自由，把議會審核轉為嚴格的驗收。

　增加自由調配的權利，或許台北動物園的表現，會比現在更可觀。