洞察力管理學 以聆聽取代推銷

唯一的休假是聖誕節

基金經理人盯著終端機，螢幕畫面上，閃爍跳動著全球股市指數以及追蹤個股的股價。突然間，右上方的新聞視窗閃耀著紅色標題，警示著某條大新聞已經令相關上市公司股價大跌。

在公司的另一樓層，後台人員忙著處理客戶的基金贖回賣單；而客服人員則有接不完的抱怨電話。

這正是○七到○九年，許多資產管理公司的真實情景。美國的房地產泡沫破裂，引發次級房貸危機，並如骨牌效應一樣，導致次年九月的金融海嘯，全球股市如自由落體般重挫。

由於同時管理貨幣、股票和債券基金，德盛安聯那年的全球獲利，也大幅下滑三二％，但與許多金融機構和企業面臨的鉅額虧損相比，已經相對輕微。

德盛安聯台灣分公司在本地投信同業表現中，一直是佼佼者。基金專業研究機構碁石智庫資料顯示，金融海嘯期間，德盛安聯獲利下滑，同期許多家卻是虧損。

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碁石智庫總經理陳蘭會指出，德盛安聯旗下有安聯（Allianz）和PIMCO兩大基金品牌，透過整合全球資源、境外和境內基金，競爭力上享有相對優勢，因此受傷較輕。

「我們管理的，是長期資金，因此我們所追求的，是長期、可持續的回報，」寇利指出，對於基金經理人的酬庸，也是以一年或三年的績效，而不是短期，避免對市場過度反應。

德盛安聯在獲利上，能比其他競爭者表現更佳，研究團隊實力堅強，且廣受業界尊敬的姊妹公司PIMCO也功不可沒。德盛安聯和PIMCO的研究團隊早在二○○六年，便已看到泡沫經濟將引發嚴重危機，因此得以預先做好準備，而且母公司安聯集團是保險業，財務管理保守、謹慎。

時任歐洲區執行長的寇利，在金融海嘯當時，也疲於應付排山倒海而來的壓力，整年沒休假，唯一沒有忙著打公事電話的一天，是聖誕節。

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她堅毅的性格與過人的意志力，在逆境中展現出強大的領導能力，讓她在前任全球執行長退休之後，便脫穎而出，成為德盛安聯的新掌舵者。

女性有升遷的玻璃天花板？

出身英國薩塞克斯郡（Sussex）的平民家庭，伊莉莎白深深受到在清寒逆境中，拉拔大五個孩子的祖母的影響。堅強的意志力和溫煦的性格，也來自大家庭的薰陶。

沒有顯赫家世，她一路靠著努力，一九七五年進入保險業，十年後轉入Coopers & Lybrand管理顧問公司擔任合夥人，一九九三年加入水星資產管理公司（Mercury），並在後來購併水星的美林證券接受歷練，在加入AGI前，已是美林的執行董事。

做為AGI的第一位女性執行長，她在一一年AGI的「100 Women Sponsorship」計劃中，義務擔任兩位有領袖潛力女性同仁的教練。目標是在兩年內，培養出一百位女性高階主管人才。「我不覺得女性有升遷的玻璃天花板，只是女性必須擔負生育與母親的角色，造成工作生涯中很大的挑戰。」

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「其實我小時候最想成為老師，」伊莉莎白眨著慧黠的眼睛笑著說，「我常讓小熊與布偶排排坐，假裝是老師，給它們上課。」因此她也對幫助同仁在職場上發揮潛力，有著一份使命感。

而且，她深信基金業的核心競爭力是人才，推動德盛安聯全球同仁，學習傾聽、溝通與專業的職涯發展訓練。

在AGI，全球每位同仁都必須參與聆聽課程，訓練同仁充分理解並回應客戶需求。透過聽課和角色扮演的實際演練，學習如何傾聽需求、管理雜訊、表達好奇與保持開放的心態，進而掌握談話進行。

高階主管，則訓練他們的領導力和教導技巧。這些主管也會被要求一起合作專案，共同構思德盛安聯未來的發展方向。

台灣德盛安聯投信總經理周偉德，記憶最深刻的是，一堂名為「Dialogue in the Dark（黑暗中的對話）」的課程。所有學員被帶進一個伸手不見五指的暗室中，必須靠著對彼此的信任，互相幫助、克服困難，完成各項任務。並且一起摸黑端熱湯、給彼此夾菜吃飯。「因為湯很燙，如果無法信任對方指示，就會受傷，」周偉德說。

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小說家的觀察力

寇利指出，大多數人不是生來就會聆聽，很多業務代表因為太愛他們自己的產品了，傾向於拚命推銷，根本忘了聆聽。

聆聽的另一個方式，是透過科學，來看到大腦的運作如何影響人們的財務行為，聽取無聲的潛意識訊息。

德盛安聯贊助美國的財務行為研究所（IBF），研究人們如何做出各種財務決定，並且應用為業務人員的工具，幫助負責銷售德盛安聯產品的財務顧問，獲得正確的資訊。

寇利舉例說，人們在思考未來時，東、西方人的大腦運作方式是不一樣的。IBF檢測腦波活動時發現，西方人在講現在的自己時，用的是某部份的腦；當描述未來退休的自己時，用的又是另一部份的腦，有如講的是一個陌生人，而不是自己。

「所以西方人為自己的未來儲蓄，對他們而言，簡直是在為一個自己不認識的人存錢。這也是為什麼在世界上的許多地方，儲蓄率會那麼低的緣故。但在東方剛好相反，」寇利分析，基金是規劃未來，所以因人們對未來的想像與行為不同，會有不同的決策模式。

善於聆聽、贏得別人的信任，似乎是伊莉莎白與生俱來的特質。周偉德陪同伊莉莎白訪問台灣客戶時，看到她以熱情直率，誠懇正直，很快地建立與客戶互信的基礎。

「就連台灣一些政府基金、以及本地銀行的高級主管，在以前看到外國人士拜訪，都比較謹慎緊張，互動較僵硬。但伊莉莎白卻可以在很短的五分鐘、十分鐘寒暄後，就跟他們破冰，暢談全球經濟現況，這是很不容易的，」周偉德說。

寇利善於理解人們的需求與動機，讓她在白天幫助個人或政府投資未來；在週末，她在小說裡創造了許多鮮明的小說人物性格。「但我從來沒有寫過金融業、或是工作中的現場與人物，小說的人物都是我創造出來的，」她強調謹守專業的份際。

德盛安聯從二○○九年，獲利便已經回到金融海嘯前的水準，連續三年成長。

然而歐元區的主權債務危機尚未解除，希臘拒絕合作的態度，令全球擔心，萬一希臘退出歐元區，將引發危機向西班牙和義大利等國蔓延。寇利經常接受英國國家廣播公司（BBC）的採訪、或是加入對於歐元區如何重整的討論。

沒有「穩贏的賭注」

在歐債危機一波未平一波又起之際，寇利坦言，在這個市場劇烈震盪成為常態的世界裡，已經沒有「穩贏的賭注（sure bets）」，全球投資人必須用更大的彈性與更快速的應變能力，適應新的挑戰。

管理巨大資產的基金公司，包括德盛安聯，如何管理資產規模、投資收益和手續費收入，都將再一次面臨考驗。

寇利預估，未來的半年，全球市場必定劇烈震盪，德盛安聯將密切關注法國和希臘大選後，對主權債市場與邊緣國家銀行造成的衝擊。

寇利認為，亞洲是成長動能較強的地區，「做為基金經理人，必須為客戶降低風險，但也要尋找成長的機會。因為現在利率已經接近零了，許多老年客戶要靠之前的儲蓄獲得收入，但現在要靠利息過活，簡直是不可能。」

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BOX：寇利的管理錦囊

穩健成長

財務謹慎保守，注意風險控管，以適當的激勵與酬庸制度，追求長線與可持續成長性。

團隊合作

建立足堪重任、合作默契佳的團隊。

客戶至上

了解客戶的各種需求，堅持誠信，把顧客的利益擺第一。