高材生當客服 搶印度生意

然而，Ken的薪資一直比他的同學好。剛進來的新人，月薪就有一萬三千披索（約九一○○台幣），比一般菲律賓白領銀行行員高三成。

而且，Ken錄取時，公司還給他十一週的訓練，讓他熟悉領域知識，及學習應對態度。「要符合服務國際客戶的要求，」Ken說。

「現在，年輕人比較願意來這個產業，」Genpact菲律賓分公司總經理丹雷斯坦言。

今年四十多歲的丹雷斯，是菲律賓BPO產業的先鋒者。一九九七年他念MBA，研究的就是BPO，之後順勢進入這個產業。

「當時，大學生根本不願意來，覺得為何要受訓，當接電話的機器人，以為一進來，就終生當接線生，」丹雷斯說。

但這些人顯然低估了BPO。

從零到三二○○人

金融風暴後，歐美企業為節省成本，把流程委外。英語能力強，態度比印度人好溝通，又了解西方文化的菲律賓，一下子來了許多科技企業的備援中心，甚至歐美企業網頁設計、創意開發中心，金融服務業也逐漸委外到菲。

企業流程委外產業，每年都是兩位數成長。丹雷斯任職的Genpact，五年內就從零成長到三千兩百人。

「你絕對需要足夠的人才庫，」丹雷斯不諱言，人才需求量極大。而且，每次應徵一百人，只有五％的人能通過，還需要受訓。

他舉統計服務為例，Genpact之前接了金融客戶委外的統計業務，發現新進員工語言能力雖然夠好，卻不會使用統計軟體。因此，正式上線前，還要再花六個月時間受訓。

丹雷斯覺得時間拖太長，根本來不及支應成長的業務量。他把腦筋動到學校端。

「我們和學校合作，在學校提供學生相關課程。當他們畢業後，就有能力使用統計工具，大幅縮短上線時間，」丹雷斯從學校端就開始有計劃養才。

但仍覺得人才庫不夠大，身為菲律賓企業流程委外協會會員之一，丹雷斯還和同業一起推動，政府認證的訓練課程，讓有心進入BPO產業的人，能到政府公證的單位受訓，成為具備資格的可用人才。

隔天早上五點，天矇亮。Genpact辦公室的人，包括Ken，準備下班了。有些人直接就到一樓員工休息室，往床上一倒，先舒服地睡一覺。一旁甚至有餐廳、醫務室、撞球間，簡直像是住宿舍。

即便在菲律賓，像Genpact這樣的公司愈來愈多，也愈來愈競爭。

「我們要往價值鏈上端移動，讓客戶願意將更多業務委外。人力素質，才是提供高品質服務的關鍵，」丹雷斯很清楚，菲律賓卡位全球產業價值鏈上的關鍵，就是「人」。