修護部屬績效3部曲

　年底到了，主管們又得為員工考績一個頭兩個大，最傷腦筋的，就是如何處理績效落後的部屬。
　企管專家曾統計，平均每五個員工，至少有一人的績效表現欠佳。這些人影響了公司的營運成本、團隊士氣、顧客關係，還有獲利。然而，許多主管面對員工績效差，總是採取「策略性的迴避」：寧願把問題掃進地毯底下，也不願積極去處理它，一心想避免衝突。
　「他們的問題，到頭來也會變成你的績效問題，」職場顧問柏頓提醒。主管們與其迴避，還不如找出一套有效的做法，幫助部屬，讓他們的績效「達標」。
　首先，績效管理專家貝可指出，主管需要一套研判與改善員工績效的基本操作模式：
˙及早察覺績效落差：

　主管不是只有在年度績效評估時，才能找出屬下的績效問題，而是在平時就要及早發現。發現的方法有好幾種：系統性的資料蒐集、和員工的定期溝通、走動式管理等。
˙研判落差的性質與嚴重程度：

　將問題做更精確的定義，並決定問題的嚴重性：「這個落差會如何影響或阻擾我們達成單位和公司目標的能力？」
˙找出落差的可能成因：

　績效管理上最普遍的管理錯誤，就是把員工績效差的問題，全部歸咎於個人因素。其實比較好的方式，是先考慮系統因素（超出員工個人控制範圍的各種原因），如果不是，再來考慮個人因素。
˙擬定、執行行動計劃：

　一旦找出成因，主管就必須擬定計劃來解決問題，而且最好能和員工以伙伴的關係來共同完成。
˙評估問題是否已被解決：

　必要的話，再次展開整個程序。
　除了這套基本模式，另兩位管理顧問迪普（Sam Deep）與蘇斯曼（Lyle Sussman）則進一步提出了績效診斷檢查表，以更有系統的分析方式來解決員工問題。
　他們認為，員工的績效是三大因素相乘的結果：
˙能力：

　天分、技能與知識是完成工作的必備條件。員工有能力做這項工作嗎？
˙努力：

　完成工作需要動機和承諾。員工願意做這項工作嗎？
˙資源：

　組織與管理上的支持（時間、材料、資訊、金錢、設備）都是工作必備的。員工可能做這項工作嗎？
　當某個員工無法滿足你的期望時，背後的原因可能是不能（能力）或不願意（努力）或不可能（資源），你如何確定是哪個原因？迪普與蘇斯曼建議主管，利用下面三個檢查表逐一診斷，再對症下藥。
步驟一
績效診斷第一階段：能力

　診斷問題
　1.這個員工是否曾在你或別的雇主面前，成功展現工作上的熟練能力？
　是□　 否□
　2.這個員工在雇用前或雇用後，是否曾通過以績效為基礎的熟練能力測試？
　是□　 否□
　3.這個工作的本質在所需的技能與專業上，是否有重大的改變？
　是□　 否□
　假如診斷出是缺乏能力的問題，建議對員工採取以下措施：
　1. 由直屬主管進行一對一指導
　2.指派師傅（mentor）：
　例如跟在成功的員工旁邊，擔任學徒
　3. 提供課程或在職訓練
　4.艱困的責任重新指派給別人
　5.轉調到較簡單的職位
　6.終止雇用

　同時，為了避免未來其他員工出現同樣的問題，主管應該：
　˙更小心選用新進人員
　˙提供更完整的新進員工訓練
　˙提供更符合工作需求的工作訓練
　˙更仔細追蹤員工身體／心理狀態
步驟二
績效診斷第二階段：努力

　診斷問題
　4.是否曾有員工向你或其他人抱怨，相較其他同仁，他的薪資明顯偏低？
　是□　 否□
　5.是否曾有員工向你或其他人抱怨，相較其他同仁，他的工作負荷過多？
　是□　 否□
　6.是否曾有員工向你抱怨工作環境，例如同仁或設備造成了困擾、為難或挫折？是□　 否□
　7.最近公司政策是否有重大變動，例如薪資，造成爭議或員工抱怨？
　是□　 否□
　8.員工是否感受到公司將有重大變動，例如合併、收購、組織再造或裁員，可能會威脅他的工作安全感？
　是□　 否□
　9.相較於過去的人際關係及行為，員工是否變得比平常更內向、情緒化、沮喪，且不愛社交活動？

　是□　 否□
　如果答案都是「否」，大概就可以排除是「努力」因素造成的。但如果有任何一個答案為「是」，就應考慮採取以下措施：
　1.請員工來面談，而且傾聽他說就好
　2.指導及輔導員工
　3.推薦專業顧問給員工
　4.確保薪資制度在公司內或同業間都屬公平
　5.舉行員工態度調查
　6.重新談判員工的全套薪資辦法
　7.舉行訴苦會議
步驟三
績效診斷第三階段：資源

　診斷問題
　10. 員工是否有適當的工具來執行工作？
　是□　 否□
　11. 員工是否有高品質的工作材料？
　是□　 否□
　12. 你確定員工知道期望的品質水準與程度？
　是□　 否□
　13. 員工是否有足夠的時間來執行工作？
　是□　 否□
　14. 員工是否接受足夠的訓練來執行工作？
　是□　 否□
　15. 員工是否獲得其他同事的合作與協助？
　是□　 否□
　16. 員工是否獲得高層一致性的領導和輔導？
　是□　 否□
　如果這個階段的任何一題答案為「否」，你可能就有資源上的問題，應該考慮採取以下措施：
　1.提升工具與設備的水準
　2.設定具挑戰性但可達成的目標
　3.檢查訓練計劃的品質
　4.仔細檢查公司內領導、管理的品質。不要期待在壓迫式、不一致的領導下會　產生正面的態度
　5.加強訓練經理人在輔導、諮詢上的技能
　6.擬定行動計劃，提升團隊凝聚力
　7.消除會降低員工績效的瓶頸 ■
修護績效必讀

　《績效管理立即上手》，羅伯特‧貝可著，麥格羅希爾出版，2002年
　《你的管理神奇寶貝》，山姆‧迪普與利爾‧蘇斯曼合著，臉譜出版，1999年