沒有華麗氣派的裝潢、沒有繁榮便利的地段，天母大葉高島屋卻讓許多光臨的客人大呼，「好像家的感覺！」在一般百貨公司中最吸引人的小吃街裡，除了飄著陣陣香味，可以猛然發現提供客人隨時清潔的洗手台。而在電梯出口處，更有高島屋中高階主管親自服務，預防客人被電梯門夾到、發生意外。
「我們是提供優質生活的百貨公司，」在高島屋工作已有三十年的副總經理三好進，瞇著一雙眼笑著說。
大葉高島屋走的是時下新經營教戰守則，也就是品質、服務比一般普及品高級，但價格又不會太貴。在去年，大葉高島屋儘管遭受SARS衝擊而停館四天，營業額卻依舊超越明曜、環亞等台北單點百貨公司。
把顧客放第一位，是他們面對變動劇烈環境下不變的想法。百貨企業祕書長彭振宇回憶，有一次前往高島屋用餐，只是稍加對該餐廳的服務表達不滿，沒想到一次竟然來了四位主管關切，「他們對客戶的投訴反應令人印象深刻。」
而一位住在天母地區的知名導演也記得，有次在小吃街看到地上積了一灘水，馬上就有幾位身著西裝的日籍主管把那灘水團團圍住，只是為了預防顧客踏到水而滑倒。
在商品上，高島屋也頗具特色，想到客人「心坎裡」的商品，就是祕密武器。著名的陽明山有機蔬菜、傳統客家年糕、京兆尹養身元宵等，都是配合當地環境、節慶，以及民眾口碑而推出的商品，每每讓逛高島屋超市的民眾忍不住掏錢購買。
同樣來自日本的食品餐飲部經理竹田勝宏表示，開發商品沒有訣竅，重要是幫顧客找到更好吃的東西。為了找「更好吃的東西」，橫田不定時到處吃吃玩玩，也藉由每天看新聞兩小時，來了解現在顧客關心什麼，且在口味食材上有何趨勢。
「高島屋不是放著商品等顧客來的『賣』場，而是提供顧客最需要商品的『買』場，」總經理新田壽一自豪地說。
是危機，也是轉機
雖然講究服務，但高島屋在賣場動線規劃、硬體設備上卻嫌老舊。再加上停車場委外管理，也有安全死角的疑慮。新田壽一不否認這些缺點，表明因為礙於建築結構的限制，高島屋還需要做許多調整。
但改變刻不容緩。SOGO百貨在二○○八年即將進駐士林大直地區，而高島屋附近、忠誠路底也會有另一大型百貨進駐。
為了「迎接」這個挑戰，高島屋從去年開始分批裝修，先行改善硬體上的不足。而一班日籍、台灣主管更總在賣場繞圈子，直接了解顧客需要，也檢討需要改善的地方。
「不管環境怎麼變，底子打好最重要，」三好進說。
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