誰能服務出經濟大未來？

以前客人上了飛機要吊衣服、倒茶水、給雜誌、把安全帶扣好，這些都是客戶所預期，但不一定是他喜歡的。所以客服員要能察言觀色，看客人需要什麼再給什麼，主導權要讓給旅客，而不是在你手上。

另外一個標準就是創新。創新不一定要花很多錢，去年我們把訂位中心改為客服中心，原本你打電話來只能訂位，想要很多的資訊就問不到，但我們把它做到了。

我們也把欣葉台菜搬上飛機，聽起來很簡單，但這可是要教兩千多個從沒燒過飯的空服員做出欣葉台菜，讓旅居國外的人也能吃到。

所以創新服務不是花很多錢、買很貴的設備，而是給旅客很多的驚喜與感謝。

台灣微軟總經理　邱麗孟：超乎想像，才叫卓越

卓越服務就是提供超乎想像的經驗。客戶如果覺得你給我的服務是應該的時候，就不是卓越服務。

但這要怎麼做？第一就是每個人有動力，這是企業文化的成長。第二，企業文化創造出來後，如何掌握客戶關係？這個系統必須建立得非常好。

廣告

第三，公司內部系統要建立，有一個機制監控研究員工。

比方說，我們公司任何一個顧客抱怨都要被記錄起來，兩天內不能解決，這個抱怨就會進到我email box來，當我問起的時候，大家都知道這事很嚴重了，所以他們會用不同的方式解決客戶的問題。

遠傳業務暨客服部執行副總經理　李靜芳：關鍵時刻命中需求

卓越服務不但是在平日把每個標準流程做好，更重要的是在關鍵時刻洞悉客戶需求，給他愉悅的經驗，而且非常精準、一致地提供服務，這在組織文化是非常重要的。

遠傳與和信合併時，一夕之間流失三七五個客服人員。如何在很短時間內找到對的人、願意留下來，是很大的挑戰。

所以卓越服務不只是差異化，是不是很有承諾，留得住人，而且不斷進步。產品變得很快，大家都能copy，但只有人不能copy。

台大管理學院教授　陳國泰：重過程，不只重滿意度

服務的步驟不外乎四個：了解、提供、評估、調整。

廣告

第一步是了解顧客服務的需求，不只是表面，還要了解他潛在的需求。現在更講求個人化，所以要從大眾化、多數人轉到個人化需求。

第二步提供服務時，要讓顧客以最低的代價滿足需求。

除了錢，還要把機會成本（如時間）算進去。

公司也應該要有服務指標去評估，最常用的是滿意度。

但滿意度很高是不是真的代表大家都很滿意？可能要用提供服務過程中造成錯誤的比例來衡量，這樣就能得到如何改進服務水準的著力點。

Accenture台灣區總裁　黎小萍：試試策略結盟

卓越服務必須要用策略性思惟來看，不是無限制地遞交卓越服務就能永續生存。

台灣一直缺少用策略聯盟發展核心競爭力，對於中國人或台灣人，太習慣什麼事都自己做，但如何策略結盟，用其他合作伙伴的核心競爭力提高營運效率，是未來要思考的重點。

廣告