制度化從書面化開始

中小企業靠人治，領導人的智慧，決定了整體經營的境界。當規模成長到相當程度，就必須依賴制度來運作，因為組織大、層級多，領導人再聰明能幹、精力無窮，都無法以一人或少數人的力量帶動整體組織。

　管理工作的制度化是一項巨大的工程，非三言兩語可以涵蓋，但最基本的動作是「書面化」。
　筆者在蒐集個案教材時，發現許多企業家雖然願意言無不盡地分享企業過去成敗的經驗，然而公司檔案中，與當年重大決策有關的書面資料卻十分貧乏。
　在此所謂的書面資料，應不只是一些數字或對事實現象的客觀描述而已，還應包括從資料分析到決策擬定的重要推理過程。如果是經由會議決定，也應將各方意見，以及會議過程中獲致結論的思維過程記錄下來，而不應僅記錄決議的結果。基層承辦人員提出的方案，長官若有修正意見，也應有具體的文字記載。財務報表也應在呈現數字之外，加上具體的分析與詮釋。
　將過程書面化的好處有幾項。
　第一，由於要將決策推理過程書之於文字，甚至要「向歷史交代」，當事人的思考就不得不更為嚴謹，決策品質也因此相對提升。
　第二，書面紀錄中有清楚的推理與論證過程，後人即可完整了解當年的想法與決策前提。若情勢變遷，亦可彈性調整而不失決策之本意，有利於決策的連貫。
　第三，書面記錄也是負責任的表現，這在群體決策過程中尤其重要。在會議或群體決策過程中，如果每一位與會人員發言都有記錄，則大家必然更善盡言責，少數意見不致被「搓」掉，會後也不會出現「大家負責表示大家都不負責」的結果。
　第四，長期記錄是累積組織整體決策智慧的基本方式，新進人員若有機會回顧過去決策的細緻過程，必然有利於知識與經驗的傳承。
　組織之所以未能有深入的書面記錄，表面上的理由有幾項。一是機密不宜見諸文字，二是中文寫字太慢，記錄成本太高。
　事實上，此二項理由皆難成立，因為跨國大企業通常在這方面實施多年，似未出現嚴重的機密外洩，而且電腦化普及以後，中文打字的效率其實不輸英文。
　真正的理由，往往是因決策者自己的推理過程並不清楚，會議中也未確實討論，整理成文字就更加困難。再者，決策中所表現出的缺乏邏輯，其實有相當部分是個人私心從中運作的結果。
　為了掩蓋決策者的私心或意圖，決策的推理過程自然就趨於籠統，而難以明白表達。
　組織若能克服這些障礙，書面化就不難推動，制度化也因而得以向前邁進一步，上述各種好處即可逐漸實現了。（本文作者為國立政治大學企業管理所系教授） 專 欄 159天下雜誌2004年8月1日 專欄反映作者意見，不代表天下立場 制度化從書面化開始 文／司徒達賢 管理工作的制度化是一項巨大工程，但最基本的動作是要﹁書面化﹂。書面化有什麼好處？組織之所以沒有深入的書面記錄，理由在哪裡？ 小企業靠人治，領導人的 智慧，決定了整體經營的 境界。當規模成長到相當程度， 就必須依賴制度來運作，因為組 織大、層級多，領導人再聰明能 幹、精力無窮，都無法以一人或 少數人的力量帶動整體組織。 管理工作的制度化是一項巨大 的工程，非三言兩語可以涵蓋， 但最基本的動作是﹁書面化﹂。 筆者在蒐集個案教材時，發現 許多企業家雖然願意言無不盡地 分享企業過去成敗的經驗，然而 公司檔案中，與當年重大決策有 關的書面資料卻十分貧乏。 在此所謂的書面資料，應不只 是一些數字或對事實現象的客觀 描述而已，還應包括從資料分析 到決策擬定的重要推理過程。如 果是經由會議決定，也應將各方 意見，以及會議過程中獲致結論 的思維過程記錄下來，而不應僅 記錄決議的結果。基層承辦人員 提出的方案，長官若有修正意 見，也應有具體的文字記載。財 務報表也應在呈現數字之外，加 上具體的分析與詮釋。 將過程書面化的好處有幾項。 第一，由於要將決策推理過程 書之於文字，甚至要﹁向歷史交 代﹂，當事人的思考就不得不更 為嚴謹，決策品質也因此相對提 升。 第二，書面紀錄中有清楚的推 理與論證過程，後人即可完整了 解當年的想法與決策前提。若情 勢變遷，亦可彈性調整而不失決 策之本意，有利於決策的連貫。 第三，書面記錄也是負責任的 表現，這在群體決策過程中尤其重要。在會議或群體決策過程 中，如果每一位與會人員發言都 有記錄，則大家必然更善盡言 責，少數意見不致被﹁搓﹂掉， 會後也不會出現﹁大家負責表示 大家都不負責﹂的結果。 第四，長期記錄是累積組織整 體決策智慧的基本方式，新進人 員若有機會回顧過去決策的細緻 過程，必然有利於知識與經驗的 傳承。 組織之所以未能有深入的書面 記錄，表面上的理由有幾項。一 是機密不宜見諸文字，二是中文 寫字太慢，記錄成本太高。 事實上，此二項理由皆難成 立，因為跨國大企業通常在這方 面實施多年，似未出現嚴重的機 密外洩，而且電腦化普及以後， 中文打字的效率其實不輸英文。 真正的理由，往往是因決策者 自己的推理過程並不清楚，會議 中也未確實討論，整理成文字就 更加困難。再者，決策中所表現 出的缺乏邏輯，其實有相當部分 是個人私心從中運作的結果。 為了掩蓋決策者的私心或意 圖，決策的推理過程自然就趨於籠統，而難以明白表達。組織若能克服這些障礙，書面 化就不難推動，制度化也因而得 以向前邁進一步，上述各種好處 即可逐漸實現了。 ︵本文作者為國立政治大學企業管理 所系教授︶ 中 ■