比差異，不如讓顧客更滿意

波特大師說要用特色競爭、紫牛理論教人要做亮眼產品，都說企業要維持競爭優勢，一定得靠差異化。

不過，多年來無堅不摧的差異化定律，最近開始動搖，原因竟然出在，差異化是否做過了頭？差異化過了頭？

愈來愈多企業不惜一擲千金，投入研發︱︱新的顏色、新的口味、新的化學成份、新的包裝設計……，想盡辦法強調新特色與新功效，寄望產品差異化，能讓他們的產品和服務耳目一新，與眾不同。

問題是，消費者似乎並不領情。以美國為例，密西根大學的「美國顧客滿意指數」調查顯示，過去十年來，整體的顧客滿意度不但沒有改進，許多產業的表現甚至不如十年前。