顧客愈窩心　企業愈長青

中信銀與花旗同台受獎

得獎企業的高階主管與現場來賓熱烈互動，話題都繞著如何創新、貼心服務客戶、提升團隊與員工的價值。除了企業，政府部門也體會到創新與服務的重要。財政部長林全上台頒獎時說，他希望從「卓越服務獎」找到一些靈感，把企業服務理念帶到政府部門。

「起碼要讓人繳起稅來高高興興。」林全的幽默，引起全場來賓一陣笑聲。

創新、研發、服務，已經成了台灣企業的熱門話題。主辦單位《天下雜誌》發行人殷允芃致詞時指出，「卓越服務獎三年來已有三百多家企業申請，愈辦愈受肯定。」

的確如此。一家落選的大型金控，便表明非得獎不可的決心，「我們今年又摃龜……，明年非拿到獎不可！」

這次中信銀和花旗同時得獎，形成兩大競爭對手「同台演出」，陳聖德與他在花旗時的同事管國霖，兩人的互動，更是鎂光燈焦點。

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他們在晚會上，同坐一桌；上台領獎時，互相熱情擁抱。但是，一談起自己團隊的績效，雙方互別苗頭的較勁之意甚濃。

陳聖德素有外匯教父之稱，身材壯碩，語氣沈穩。談到為何要推出創新服務，他認為，推出創新服務其實是為了求生存，金融市場近乎流血式的殺價競爭，迫使中信銀不得不另闢收入管道。

管國霖則是認為，沒有附加價值的服務，無法創造客戶與銀行雙贏。他以一般銀行為例，客服中心專員只回答問題，沒有進一步提供客戶需要的產品，不容易生存下來。

「若是看成本結構，客服中心只能走外包，不能玩低成本……，很多產業的call center移到中國大陸了，」管國霖說。

轉型服務經濟的祕訣

至於如何落實創新服務，陳聖德強調要聆聽顧客聲音，要讓顧客聲音在組織內傳送暢通無阻。而管國霖則強調要讓員工看到產業變化的大趨勢，給予充足的訓練，協助轉型。

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沈英銓神情優雅，臉上時常帶著笑容，領獎時，不忘請經銷商代表上台分享光榮時刻。只是，光榮的背後，常有痛苦和挫敗相隨。

一九八七年至一九九五年，福特六和意氣風發，穩居四大車廠的冠軍寶座。可是好景不常，到了一九九九年，福特六和敬陪末座。

要轉型成為一個消費者導向的公司，沈英銓強調要仔細觀察消費者行為，找出他們真正需求，不能只靠市調公司的調查。

電子業近年來也面臨很大挑戰，無法準確預測客戶需求。「如果二天內沒有滿足客戶，他們就跑掉了，」何繼武指出。

為了配合客戶需要，快速製造產品，運到全球市場，神達推動五百多家供應商，加入神達ｅ化供應鏈，不僅效率大幅提高，客戶滿意度隨之上升。

台灣經濟結構正在轉型中，如何順利轉型為服務經濟，創造新的競爭力？得獎企業家熱心提出建言。

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「開放市場，自由競爭」是業界共同的心聲。「建立跨產業的資訊平台，促進知識分享」、「參與獎項競賽，促進觀摩學習」，也是業界語重心長的建議。