售後服務，一場沒有終點的挑戰

為了提供個人電腦用戶的支援服務，戴爾電腦在日本國內的福井縣、沖繩縣、神奈川縣相繼設立電話客服中心。二○○二年，考慮「顧客滿足」和「低成本」，決定在大連設立「亞洲服務中心」，最初承辦日本戴爾的會計事務和社內資訊系統。從二○○三年三月起，扮演起戴爾的第四個電話客服中心的角色。

今年矚目之星

戴爾顧客滿意度的分數，剛好在此時，開始走下坡，「日語不太通，細節問題講不清，感覺上戴爾的服務品質降低，」不少顧客抱怨。

戴爾社長濱田宏也承認，應付排山倒海般的諮詢電話，「沒有確保充分的人才，也沒做好教育訓練。」

在售後服務的品質整體都在提升的趨勢下，「只要稍有鬆懈或大意，絕對瞞不過敏感的消費者，」《日經商業週刊》指出。

售後服務廣受挑剔的日本，消費給予者好評的，是哪幾家企業？

數位相機項目中，排名從去年的第七攀升到第二，售後服務滿意度一舉增加二○點。佳能在東京上野設立的「東京ＱＲ中心」，具備一流修理技術的技術人員，直接在窗口接受各種疑難雜症。除非特別，規定數位相機在一個小時內，印表機在三十分鐘內修好交貨。

而且，修理費用清楚標明分成三種價位，包括零件費用和修理技術費，省下估價和討價還價的時間。

三洋電機在洗衣機項目，從去年第五位，跳升到第一名，二○○二年率先推出「直筒式洗衣乾燥機」，由於功能種類多，為了能快速回答消費者的各項詢問，三洋公司準備Ｑ＆Ａ手冊，三名專屬人員還得經常召開學習會，了解各項功能，如果到府修理，還請消費者填寫問卷，將問卷內容反映在售後服務中。

而在電腦項目中，從戴爾手中奪得桂冠的，是愛普森（Epson Direct），這家公司的客戶大多為上班族，發現這些客戶的要求是「分秒必爭」，於是推出「一日修理」服務，只要在保證期間的商品，送到修理中心後，四十八個小時內修好並送還客戶。

愛普森在東京和長野縣兩個修理中心，準備過去六年銷售的所有機種，約六千種零件，並與宅急便業者簽約，每天早上八點半送貨到中心，讓修理人員從九點就能一起開工，目前有七成的送修品在當日修好發貨。

搬家業者也參與

《日本經濟新聞》報導指出，連「一次搬完了事」的搬家業界，也紛紛推出讓消費者心動的售後服務。

Yamato（大和運輸）的搬家子公司對選擇「輕鬆搬家計劃」的消費者，提供搬家後三個月內，限定一次、一小時的免費移動家具、打掃環境的服務。

日本運通則與相關業者簽約，提供搬家後的消費者，如水管堵塞、修理破玻璃等解決日常生活問題的服務（免簽約費，按件收費）。

售後服務是沒有終點的挑戰，唯有不斷改善，才能獲得消費者長久的信賴。