滿足所有的旅遊期望

因為紐西蘭最大產業就是觀光業。根據紐西蘭觀光部（Ministry of Tourism New Zealand）統計，去年七月到今年六月，共有兩百三十八萬名旅客來到紐西蘭。而根據二○○三年四月到二○○四年三月底的統計，國際旅客在紐西蘭花了七十四億紐幣（約一千四百八十億台幣），佔紐西蘭對外出口總額的一八．五％，比畜牧業還高出十四億紐幣。總計國內外旅客對紐西蘭GDP貢獻，更高達一百二十億紐幣（約兩千四百億台幣）佔GDP九．四％。

而且，紐西蘭觀光局（Tourism New Zealand）的調查更指出：來紐西蘭的遊客，八七％會找上旅遊服務中心。

「旅遊業是個依賴資訊的產業，所以我們要讓旅客知道我們是誰？我們在哪裡？我們提供什麼？」紐西蘭觀光部長洪馬克（Hon. Mark Burton）說。

紐西蘭觀光局專案經理凱瑟琳．楊（Catherine Young）指出，政府意識到旅遊服務中心的重要性，產業也承諾要協助提升服務中心品質，於是撥款給紐西蘭觀光局，觀光局旗下再設遊客資訊網公司（VIN inc, Visitor Information network inc），啟動全新的品牌識別系統：i-SITE。i，意味著information，就是遊客蒐集旅遊資訊的去處。

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目前全國只有八十四家i-SITE，因為，一般旅遊服務中心要使用這個品牌，沒那麼容易。

楊說，提升專業知識與客戶服務的承諾是最重要的。比如，要成為i-SITE會員，六○％的員工必須到「航空旅遊與觀光業訓練組織」（ATTTO，Avation, Travel and Tourism training organization）受訓，學習顧客服務專業技能，由工作單位與評鑑單位的主考官考試；而關於紐西蘭各區域的旅遊景點知識與獨特銷售點，則必須接受線上訓練與線上考試，符合官方資格（NZQA，New Zealand Qualification Authority）才算過關。

儘管有資格加入i-SITE，但是，在小鎮或大城，有的只提供資訊、代訂旅館、餐廳、租車，有的還附設紀念品店、博物館、公共廁所，功能與定位似乎並不一定相同。

這與財務結構有關。

楊指出，i-SITE的經費主要來自兩部份：中央政府、地方政府。中央政府撥款並授權給紐西蘭觀光局，著重行政管理與行銷；地方政府負責撥款支應所轄i-SITE的日常營運，也決定了i-SITE的功能與配置。

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除了政府補助，旅遊業對於i-SITE的財務也小有貢獻。

每一家i-SITE幫遊客訂房、訂位或是租車等，大約可以收一○～一五％的佣金，加上一種觀光小冊收取大約五十元紐幣（約一千元台幣）的上架費，雖然不容易損益平衡，卻是不無小補。

服務中心也能獲利百萬

儘管如此，有的i-SITE卻能創造亮眼獲利，羨煞旁人。

來到奧克蘭市，曾經舉辦過美國盃帆船賽（American Cup）的港口邊的i-SITE，內部設計風格新穎摩登，顧問展示著電腦螢幕上的簡報，正在推薦旅客該購買什麼樣的旅遊行程。最高主管奧克蘭觀光局（Tourism Auckland）局長葛蘭姆．奧士邦（Graeme Osborne）正在視察。

兩年前，奧士邦統領奧克蘭觀光局，今年，四家i-SITE竟然能靠賣票或訂房等佣金，創造一百萬紐幣（約兩千萬台幣）的獲利。

他怎麼辦到的？

年逾五十的他，曾當過奧克蘭知名的水族館兼餐廳Kelly Tarton’s underworld執行長、經營過鐘乳石名勝「懷托摩洞」（waitomo caves）、毛利藝術館、甚至還到中國北京設了一座大型水族館「藍色動物園」（Blue Zoo Beijing）。

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奧士邦在旅遊產品端早已資歷深厚，兩年前，官方找他回來，要借重他把奧克蘭的觀光推銷出去。

對奧士邦來說，這卻是對一名沙場老將最誘人的挑戰。

「我會來，因為這個工作很難做，」他分析，大多數國家旅遊服務中心的財務來自政府，所以主事者很難從追求營業成長的角度來經營，於是大多只提供觀光資訊。「我想要把這種心態轉過來，從只提供資訊，到達成銷售。」

為什麼賺錢那麼重要？

奧士邦有一套理論。

「因為我們是政府單位，沒有很多錢；如果我們把錢浪費掉了，就沒錢做行銷活動，所以一定要讓i-SITE獲利，」他認為。

給資訊就是賣旅遊

轉變心態，從教育訓練做起－－每一名顧問都要成為熱誠的銷售員。

在職外訓練上，他派員工參加紐西蘭觀光局一年一度的訓練會議，增進經營i-SITE品牌的能力。此外，他每年聘請顧問公司對全員進行兩次業務訓練，每次一整天，選派有潛力的員工去上簡報、銷售、知識、管理技巧課程。內部訓練則是每月一次，短則半天，長則一天。

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招考新人也有兩大標準。「同理心強，有助於跟顧客溝通；簡報技巧專業的，有助於銷售，」奧士邦說。

他甚至一年雇用三名以上的神祕消費者（mystery shopper）佯裝遊客上門，用難題來考顧問，找出缺失，他再聘請顧問公司加強訓練。

從奧士邦的角度，經營i-SITE就是經營店面，每個i-SITE都是通路，各有其交通流量與市場區隔。

「消費者會自己告訴我們應該要賣什麼，而不是我們自己決定賣什麼，」他舉例，旅客來到奧克蘭國際機場，通常是在機場i-SITE租車、訂第一天晚上的住宿。

但是來到奧克蘭市，就不同了。

在奧克蘭市有三個人潮多的景點：港口、天空之塔（sky tower）與懷赫科島（Waiheke island）都設有i-SITE，這就需要清楚的定位。

來到港口邊的i-SITE大房子，抬頭一看，招牌上標明的竟是「紐西蘭i-SITE」，而非「奧克蘭i-SITE」。「這是我們的定位，我們是紐西蘭的大門，觀光客可能會來這裡買奧克蘭的旅遊，或是玩紐西蘭的全套商品，我們說服他們一次買齊，」奧士邦說。

從奧克蘭四家i-SITE的企圖心看來，全國八十四家i-SITE雖說都是旅遊資訊網的會員，暗自裡卻似乎競爭激烈。

「競爭是好事，因為一次把標準設高，就會有人想要超過標準，」奧士邦說。

檢視八十四個i-SITE的運作，內部至少有四個層次的合作機制。比如大城市的i-SITE經營者每三個月聚在一起，分享新的旅遊方法、最省成本、有效率的解決方案、可合作的創新服務。

為了蒐集遊客的意見，紐西蘭觀光局每年都進行定期的市場調查。紐西蘭六大區的i-SITE還進行地區監測，各自對該地區的旅客作調查。為了厚植下一波競爭力，全國的i-SITE動起來，由觀光局協助導入一套線上訂位交易系統。

既競爭又合作，i-SITE「提供高品質的資訊，是觀光業持續成功的關鍵，」觀光部長洪馬克肯定。