「高鐵通車應該得到的是掌聲，現在怎麼會變成不斷道歉？」交通大學運輸研究所榮譽退休教授、前高鐵履勘委員藍武王的疑問，顯然也是許多台灣人心中的納悶。
在藍武王看來，先前他參與的履勘像「抽考」，但現在高鐵邁入試營運就是全民履勘，是「大考」。「這才是高鐵真正的挑戰，」他說。
不過這場「全民履勘」的結果，目前看來並不太理想。從一月五日試營運至今，接連發生重複訂位、座位超賣、甚至還發生過站沒停、倒車回頭載客的烏龍事件。
為什麼高鐵會頻頻出包？
當高鐵通車了，面對的不再只是由生硬鋼筋水泥組成的「工程」，更是成千上萬有各自需求、情緒的「顧客」。從這個角度來看，藍武王、交通部運研所運輸經營管理組組長王穆衡都指出，台灣高鐵公司頻頻出包的原因是，鐵道營運的實戰經驗不足，顧客導向的服務心態未完全建立。
有位銀髮族在《聯合報》投書，寫到搭乘高鐵的過程真是「乘興而來，敗興而歸。」幾個老友才剛找到座位，車子就已到桃園站。想進市區逛逛，卻遍尋不著轉乘站及相關資訊。好不容易找到一位站務員，找到轉運路線圖和時刻表時，居然低僅及膝，字體奇小，必須俯身屈膝才勉強看得清楚。
長期研究各國鐵道，文化大學大氣科學系助理教授洪致文觀察，高鐵服務人員們的確笑容可掬，「但卻沒有解決問題的能力，只能說對不起。」
「這就是從蓋高鐵變成真正營運高鐵的過程，」王穆衡指出，「現在重點是高鐵能不能從錯誤中學習，把現在的挫折變成未來的經驗。」
臨近的香港機場或許是個可以借鏡的例子。一九九八年啟用，但卻因為貨運系統出問題，造成機場作業大亂。香港人對這個新機場抱怨連連，連在機場工作的員工，都不太敢說自己在哪上班。
「要建立心態，需要一點點時間，」六年前上任的香港機場管理局行政總裁彭定中回憶。他平日勤於和員工溝通，重新定位香港機場的願景，而現在香港機場也已脫胎換骨，曾經連續五年拿下全球最佳機場的榮耀。
期待有一天，高鐵真的能成為台灣人的驕傲。
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