培訓再培訓 讓服務心態生根

　車窗外大雨狂瀉，台灣高鐵車廂內，身穿陳季敏設計的黑色背心制服、背著皮工具腰包的女列車長，步伐優雅，腰桿挺直的巡視。
　「辛樂克」暴雨沖垮南投廬山溫泉，國內航空停飛、台鐵全線停駛，只剩高鐵維持每小時三班車，穿梭北高。
　隔週週末，強颱「薔蜜」接棒來襲，高鐵調慢行車速度，一班從台北出發的列車五個小時後才到高雄，遲到了三小時。人正在車上的高鐵執行長歐晉德，走過一節又一節車廂安撫不耐煩的乘客。
　「我當然可以立刻宣布停駛，大家回家睡覺放颱風假，那反而容易，但有多少旅客等著我們的服務？」手機二十四小時待命的歐晉德，狂風暴雨的暗夜，幾乎看不到窗外風景，他總是坐鎮停駛復開第一班列車的駕駛艙，一路往返北高，親上火線確保人、車、軌安全。
　歐晉德敢打包票，高鐵風雨中重安全、不打折扣的服務。正式通車一年多，高鐵一年間從來自航空、飯店等服務業快速招募一千名新員工，共同創造「台灣一日生活圈」。但到底如何讓這來自四面八方的新手，展現思想、動作一致的「高鐵文化」的服務語言？
　「我們花非常多時間訓練第一線服務人員，要讓旅客從進入車站到離開，感到受尊重，」負責人員培訓的資源管理處副總趙培真坦言，身為台灣第一條高速鐵路，高鐵並沒有太多參考的對象，必須摸索出屬於高鐵的獨特服務文化。
選對人，讓訓練內化

　即便營運至今虧損近半個資本額，高鐵花在訓練的費用仍高達每年六、七千萬元，三千六百名員工中平均每天有一九八人在「全時上課」。駕駛受訓十個月、列車長五個月，連最基層的車務人員也要受訓三個月。
　但趙培真不諱言，錢花得有效、訓練能內化的第一步是「選對人」。
　來高鐵面試就像在過五關，不但有現場實境模擬，考官立刻判斷應徵者肢體、表情、口氣是否有服務熱誠。之後歷經一個半小時的心理測驗，測穩定性、抗壓性、仔細度等人格特質，判斷應徵者天生應變能力的優劣。
　入選後還沒結束試煉。接下來長時間的受訓後，如果模擬測試不通過，依舊淘汰。在新生訓練期間，新進員工可以到高雄燕巢維修部、桃園營運中心參觀，到烏日模擬駕駛艙實際體驗駕駛監看的電子螢幕。
　「就算只是一名基層的服務員，也要了解組織，才會對公司產生part of the family（一家人）的認同感，」趙培真說。
　專業服務的企業文化，是從心態的轉變，體現到行動，打從心裡想要「服務」乘客。
　搭過高鐵的乘客都有經驗，向車務員買杯四十元的熱咖啡，就算是三塊錢的找零，車務小姐一定將三塊小硬幣放在黑色小碟子上送到乘客手上，慎重處理每個步驟。
　老人、殘障的乘客更會受到一組人員上、下車時的仔細照顧，有的推輪椅、有的按電梯、有的幫忙拿行李。
　「動作都有規章程序，包括組員的服裝、化妝、話術，上車前都會檢查，這就是傳達服務文化，」去年六月考上高鐵第一批列車長，今年晉升高鐵列車長講師的李芝妍說。
　李芝妍之前當了八年的空服員。來高鐵歷經受訓、上線，她體會高鐵不只是運輸業，而是運輸服務業，身為第一線車務人員就要能向旅客傳達服務的價值。
　但不少年輕新進員工剛開始以為車務小姐就是推車賣東西，列車長就是衣著優雅單純走一圈車廂，「列車長要確保十二列車箱旅客的狀況、車門開關的淨空、回報駕駛室、行控中心，安全和服務都要兼顧，」李芝妍訓練新進車務員，許多人過去都有服務業經驗，但來了高鐵後卻發生適應撞擊期，發現高鐵的要求和自己原有的認知有差距。
　「做久了之後就是要維持熱情和理念，這是常常需要提醒的部份，所以服務員一年四季都有複訓、模擬演習，」李芝妍表示。譬如，上從歐晉德下到基層員工，都有十二點收班後旅客散去，半夜三更在某個站列車內「扮演乘客」的經驗，上路演習車子出狀況。一兩百個高鐵員工出動上車扮演旅客，有殘障、抽筋、吐血各種狀況，女列車長就這麼把人扛上肩送急救。「不熟練的地方，就要經常演練，」歐晉德說。
　的確，服務都在人的思想與細微的動作裡，一歲多的高鐵，路還很長。要塑造傳達屬於高鐵的質感服務，不只靠教室內談兵。