走進 AI 的企業愈來愈多，帶著的題目也愈來愈雜。Netron網創資訊總經理吳炳鈞觀察，這幾年找上門的需求橫跨各種場景，藥廠想用 AI 分析國際論文的研究方向，行銷部門想自己產出素材，經銷商想直接問出維修步驟在哪一支影片。工具愈來愈多，真正的門檻卻是同一件事：AI 能不能解決使用者當下的那個問題。
永續報告書往往動輒是數百頁的內容，以新東陽為例，內容橫跨海內外市場，包括生產製造、門市與百貨專櫃、國道服務區、機場商場、量販通路、貿易外銷與電子商務等業態，還要同時交代食品安全、環境數據、供應鏈與員工照顧，整體內容接近兩百頁。
新東陽經營戰略室經理黃成豪坦承，報告書每一項都是承辦同仁一整年的成果，然而讀者「就像劉姥姥進大觀園一樣，很少能真正讀完。」於是，他們決定把選擇權交還給讀者。
九月中在官網 ESG 專區上線的「AI 新東陽客服」，是一位能語音對話也能打字問答的虛擬人。新東陽出題並提供內容，由光禾感知科技讓虛擬人聽得懂、答得出來，Netron網創資訊則負責底層雲端架構、Google Gemini 整合與資料治理。
「未來，機器人是一個必然的結果。」 Netron網創資訊總經理吳炳鈞觀察，AI 客服將愈來愈普遍，而企業能不能安心把客服放手讓機器人協助，取決於底層的「資料治理」的實力。
迎接 60 周年，新東陽導入 AI永續互動平台 翻新品牌認識，也透過科技得到新的 Insight
上線前，新東陽先「自找麻煩」。黃成豪分享，測試時要用各種提問，看 AI 守不守得住分寸。AI 只能講已經公開揭露的資訊，政治與產品誤用都在回答框架之外。
框架收緊外，AI 客服還帶給新東陽新的價值。即將邁入 60 年的新東陽，導入新的 AI 科技，不僅讓外界對於近一甲子的經典品牌有新的科技認識，也讓新東陽得以透過 AI 客服收集原本得不到的資訊。
以往，報告書在官網可線上瀏覽也可下載，但下載後讀者在乎哪一個議題，企業無從得知，如今透過 AI 客服「不只是揭露永續資訊，還能知道利害關係人到底關心哪些議題。」
導入 AI 前，先做好「資料治理」網創資訊吳炳鈞：資料區隔、權限設定、AI 治理都重要
然而，企業導入 AI 客服，還存在許多不能忽略的實務關卡。舉例來說，要避免 AI 回答在框架以外的問題，資料就得先整理成它讀得懂的樣子。
吳炳鈞觀察，企業最常低估的是第一步是「資料治理」。輸入素材可能有 PDF、Word、簡報與影片，要先把圖片與聲音轉譯成文字、過濾無用資訊，再正規化結構化，餵進 RAG 轉成向量。結構化完成才能做權限區隔，定義哪些資料不能被查詢、不能對外回答。
權限區隔之後，接著是「AI 治理」。吳炳鈞說，模型不知道答案就要回覆不知道或沒有相關資料，不能硬湊；後台也要依客戶需求設限，像是金融業的應用場景，對於身分證字號這類個資要特別留意。
權限管好，AI 客服的價值就不會只停留在客服。對話跑出來的每一筆資料，都能回頭當成優化依據。吳炳鈞指出，前一波比誰先使用了 AI，這一波比誰的資料乾淨、權限清楚、治理守得住。
AI 系統開始去理解人類的意圖 以往認為難以實現的夢，正一步步走在實踐的路上
這些新價值，光禾感知科技創辦人暨執行長王友光有不少心得。
王友光觀察，人類自從有了行動裝置就活在圖形介面的邏輯裡：電話接通後，語音總機叫你按 1、按 2、按 3，你得先理解它在講什麼，選完還不確定對不對。「可是 AI 的出現讓邏輯反過來了，變成『系統要去理解人類的意圖』。」
這個反過來的邏輯，放到永續資訊上，正好接上了新東陽的難題。王友光比喻，同樣一份永續報告，與其下載 PDF 自己讀，不如觀察虛擬人與人類的互動。
他觀察，早期系統聽完問題再回應要等 8 到 10 秒，現在能壓在 1 秒內。隨著 AI 科技與模型的進步與迭代，以往認為遙不可及的創意，如今已被團隊排入未來不久後要上線的新功能。天馬行空的想法，或許在未來時代，將成為眼前唾手可得的成果。
Netron網創資訊是 Google Cloud（GCP）官方認證的最高級菁英合作夥伴，能幫助企業在導入 AI 前備齊這些條件。吳炳鈞將眼下，比成智慧型手機剛問世的時候：「剛開始只有簡單的 App、玩玩遊戲，但現在我們用手機可以完成非常非常多的事情。」而新東陽的虛擬導覽員只是一例，未來還有無限可能正逐漸發生。
作夢的時代，跟實踐夢的時代，幾乎一起到來。企業能否抓住這一波機遇，除了擁抱 AI，更不能忽略資料治理、AI 治理與資安的重要性。而網創就是這條造夢路上的最佳夥伴。
