「光靠愛心是不夠的。」新北市政府社會局社會工作科科長劉彥伯開門見山地說。對外界而言，社工往往是最溫暖、最具同理心的一群人，但在感人的故事背後，更需要的是專業與判斷能力。
愛心只是起點，專業才是社工的核心
從大學社工系四年的專業養成、長時間實習，到畢業後取得社工師證照，還要持續接受在職訓練，社工的學習從來沒有結束。板橋第一社會福利服務中心主任陳慶家表示，社會工作是一項必須不斷更新知識的專業，除了理解政策、法規與方案，也要學習新的服務方法，才能回應快速變化的社會需求。
「很多人以為社工是在散播愛心，但其實我們有時候也是公權力的代表。」劉彥伯說。當孩子遭受不當對待、家庭出現照顧失能情形時，社工不只是陪伴者，也必須依法介入，在保護與支持之間做出專業判斷。這也是為什麼社工需要的不只是熱情，更需要扎實的專業訓練。
每一次敲門，都是未知的挑戰
對陳慶家而言，一天的工作往往從晨會開始。除了討論複雜案件，也透過團隊集思廣益，尋找最適合的服務方式。接著，社工員一一出門家訪，再回到辦公室串聯精神醫療、教育、警政、民間團體等不同資源，協助家庭面對各種問題。
陳慶家表示，一個家庭面對的問題，往往不會只有一種，也很難靠單一單位獨自解決，因此社工必須不斷串聯不同資源，共同尋找解方。讓他印象最深刻的，是剛入行不久時服務一位住在深山裡的阿明。當時里長通報，一名六十多歲男子長年獨居山區，住處沒有水電，也缺乏與外界的聯繫。抱著半信半疑的心情，他花了兩、三個小時才找到對方，眼前簡陋的生活環境讓他至今難忘。
後來，陳慶家與志工夥伴持續陪伴，也協助連結修繕、醫療及福利資源。在社工與志工的支持下，阿明逐漸找回生活自主權，也慢慢恢復與外界的互動。
「安置不一定是最好的答案，重要的是讓他能在熟悉的社區裡，好好過生活。」陳慶家說。
保護服務對象之前，也要先保護社工
走進第一線，也意味著風險無所不在。面對家暴現場、精神疾病個案或情緒激動的家屬，社工不僅需要專業，更需要安全感。
陳慶家坦言，除了警報器、防狼噴霧器、驅狗器等基本設備，新北市也持續提供人身安全教育訓練，必要時還能協調警方陪同訪視。比起看得見的風險，更容易被忽略的，是長期累積的心理壓力與情緒創傷。「有時候走出個案家，真的會忍不住掉眼淚。」他說。
因此，除了案件討論與督導制度，新北市也透過第三方心理諮商等支持機制，希望協助第一線社工避免情緒耗竭，讓助人者也能被接住。劉彥伯也提到，職業安全始終是最優先的課題。除了提供相關設備，更重要的是強化危機辨識與團隊合作能力，確保社工能在安全的前提下提供服務。
AI不會取代社工，因為理解人的能力無法被取代
疫情期間，新北社工曾穿著全套防護裝備家訪，也發展出代用餐制度、視訊關懷等創新做法，在減少接觸風險的同時，維持服務不中斷。這段經歷，也讓團隊長出更多新的能力。
面對AI時代來臨，劉彥伯相信，科技可以協助處理資訊查詢與福利指引，但真正面對面的需求評估、關係建立與陪伴，仍然難以被取代。「需求不會消失，只會不斷改變。」他說。
陳慶家則認為，未來社工最重要的能力，是獨立思考與協調整合。許多案件沒有標準答案，必須在有限資訊下做出判斷，並與不同專業共同合作，才能找到最適合的解方。
「現在不是十八般武藝，而是要有三十六把刷子。」劉彥伯笑著說。對新北市而言，打造健全的社工支持體系，不只是留住人才，更是守住一座城市最重要的安全網。因為在AI與高齡化同步到來的時代，工具或許會改變，但理解人、陪伴人，以及願意和他人一起解決問題的能力，始終無法被取代。
